Новый взгляд на Систему Оценки Лояльности Клиентов (Net Promoter Score)
В мире бизнеса существует метрика под названием Система Оценки Лояльности Клиентов (NPS). Введённая 19 лет назад в Harvard Business Review, NPS быстро стала ключевым показателем для измерения отношения клиентов. Всё было просто: спросить клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют компанию по шкале от 0 до 10. С таким прямолинейным подходом NPS быстро завоевала популярность в различных отраслях и стала неотъемлемой частью работы многих ведущих компаний. Однако со временем некоторые начали видеть NPS как инструмент, дающий лишь общее представление...