🎙 Александр Осипов | Слова, которые продают

Сегодня в разборе — звонок потенциальной покупательницы квартиры в Москва. На первый взгляд — обычный интерес к покупке недвижимости. Но если внимательно слушать речь, паузы, выбор слов и логику построения фраз, раскрывается совсем другая картина: мотивы, сомнения, скрытые потребности и внутренние противоречия. Ниже — несколько ключевых фрагментов разговора. Я использую прямые цитаты клиентки, чтобы вы могли увидеть те же маркеры, которые вижу я. «А, добрый день… скажите, пожалуйста… меня интересует...

Клиентка позвонила в агентство, чтобы обсудить возможную продажу частного дома. Уже первые фразы выдали неуверенность, неоднозначное отношение к идее сделки и скрытые внутренние противоречия. В этом разборе — как по словам и их последовательности можно понять мотивацию, характер и точку, с которой стоит начинать разговор. Первое, на что стоит обратить внимание — глагол «хотела». Время прошедшее, а значит, желание пока остаётся в прошлом. Это сигнал агенту уточнить, насколько идея актуальна сейчас и нет ли факторов, которые мешают перейти к действию...

Сегодня состоялось выступление по разбору звонка клиента. Оффлайн встреча проходила в рамках уникальной программы Обогащающая среда Гильдии Риэлторов Москвы. Благодарю за приглашение, Ииии без лишних слов, к разбору: Первое, на что стоит обратить внимание, — отсутствие пауз в запросе. В 9 из 10 случаев первый (или подготовленный) звонок клиента можно отличить именно по паузам в начале разговора. Здесь их нет — фраза звучит уверенно, как уже отработанная. В ней чувствуется опыт, сформулированная мотивация и внутренняя готовность к диалогу...

Сегодня у нас интересный разбор входящего звонка. В нём с первых секунд слышна напряжённость и неготовность клиента к открытому диалогу. Именно такие разговоры особенно показательны: они позволяют агенту увидеть скрытые мотивы, понять паттерны поведения и правильно выстроить стратегию общения. 00:10 Агент представилась, поздоровалась. 00:14 «Ммммм, я квартиру хочу» + пауза + «продать». Клиент не соблюдает социальный ритуал: он не представляется и не реагирует на приветствие собеседника. Здесь можно выдвинуть две гипотезы...

00:18 «Добрый день» + «Иииэээи, я тут решил, так сказать, купить домик, за городом» Начальный разговор открывается уверенным «Добрый день», а после этого всё переходит в сигнал, который можно охарактеризовать как признак того, что человек впервые озвучивает свой запрос вслух. «Иииэээи» — это заполнение паузы. Человек уверенно поздоровался, а после на мгновение потерялся, потому что не знает, как «правильно» или как «надо» начинать разговор. Цель клиента — не вести переговоры, а решить свой квартирный вопрос, купить «домик» в данном случае...