Счета за ИТ-поддержку оплачены, серьезных аварий за год не было, бизнес ни разу не вставал. Контролировать вроде нечего. А дороже всего обходится именно такая «нормальная» работа: потери в ней рассыпаны по дням, людям и несостоявшимся сделкам. Ни одна не попадает в отчет.
Для тех, кто вечно занят: резюме статьи за 1 минуту. Ни за простой, ни за тормоза счет не приходит. Поэтому их и не считают. Тихих утечек пять: простой, медленные системы, переплата за хаос, упущенные сделки и «тушение пожаров» вместо развития. Первую можно прикинуть на салфетке — дневная выручка ÷ рабочие часы × часы простоя. Дальше в тексте — рыночные цифры, история о четырех сутках простоя и три шага, с которых стоит начать. Два из них бесплатны.
На связи Авдей Мартынович, руководитель подразделения по работе с СМБ, ALP ITSM.
Коротко об ALP ITSM: с 1996 года занимаемся ИТ-аутсорсингом, ИТ-аудитом и сопровождением инфраструктуры для малого, среднего бизнеса и ритейла, с финансовыми гарантиями по SLA. Переводим ИТ на язык денег и рисков в ежедневной работе. На этом опыте построен разбор ниже.
«Вроде работает» — самый дорогой самообман
Проблема не в том, что ИТ не работает. Проблема в том, что собственник не понимает, во что обходится это «вроде работает».
«Работает» и «приносит столько, сколько могло бы» — разные состояния. Машина едет и на спущенном колесе, и с горящей лампочкой давления масла. Только недалеко. ИТ-инфраструктура умеет годами держаться на честном слове и при этом тихо подтачивать прибыль: каждый день по чуть-чуть, незаметной струйкой, которая не попадает ни в один отчет.
Незаметность тут ключевой фактор. Если бы потери приходили одним понятным счетом «за плохое ИТ — столько-то рублей», их бы давно закрыли. Но они размазаны: тут полчаса ждали, пока поднимется касса, там менеджер не дозвонился до клиента, потому что упала телефония, здесь администратор третий месяц тушит пожары вместо обещанного проекта. По отдельности это мелочь. В сумме за год — заметная статья, которую никто не ведет и никто не видит.
Откуда берутся потери, которых не видно
Скрытые издержки ИТ редко выглядят как авария. Чаще это пять тихих утечек.
Простой. Самое очевидное и при этом недооцененное. Встала касса в час пик, не открывается 1С перед отгрузкой, лег сайт в день акции — не «технические неполадки», а часы, когда бизнес не зарабатывает, но продолжает платить аренду и зарплату. Простой считают редко, потому что он не выставляет счет: деньги не уходят, они просто не приходят.
Медленные системы. Тормозящая 1С, долго загружающийся файловый сервер, удаленка, которая «думает» по полминуты на каждое действие. Авария заметна, а медленная работа маскируется под норму: «ну, оно всегда так». Между тем менеджер, который ждет отклика системы по десять секунд сто раз в день, теряет около семнадцати минут рабочего времени ежедневно — и так каждый сотрудник, каждый день.
Переплата за хаос. Пока никто не знает, что у компании реально есть, сохраняется риск приобрести то, что уже куплено. И оплачивать регулярно, если это подписка. У большинства небольших компаний нет актуального списка того, какое ПО установлено и за какие сервисы идут платежи. В этом тумане прячутся забытые подписки, лишние лицензии, оплата мощностей, которыми никто не пользуется.
Упущенная выручка и сделки. Самая невидимая потеря: недозвонившийся клиент, не оформленный вовремя заказ, сорвавшаяся отгрузка из-за того, что система встала на полчаса. Этих денег не было на счете, поэтому их «как бы и не теряли». Но клиент, который не смог купить у вас, покупает у конкурента.
Тушение пожаров вместо развития. Самая дорогая потеря в перспективе. Когда ИТ-специалист или подрядчик все время латает текущее, у него физически не остается времени на то, что двигало бы бизнес вперед: автоматизацию, нормальные резервные копии, перенос в облако. Вы платите за развитие, а получаете аварийную бригаду. И платите дважды — деньгами за поддержку и упущенным ростом.
Как посчитать свою цену простоя
Хорошая новость: первую и самую понятную утечку (простой) собственник может прикинуть сам без аудитора. Формула грубая, но она переводит абстрактное «ну упало на час» в конкретную цифру, с которой уже можно работать.
Базовый расчет:
Дневная выручка ÷ рабочие часы в дне × часы простоя = прямые потери
Допустим, компания делает 60 млн рублей выручки в год. Это примерно 240 тысяч рублей в рабочий день (250 рабочих дней). При восьмичасовом дне один час работы «стоит» около 30 тысяч рублей выручки. Встало на четыре часа — минус 120 тысяч за один инцидент. И это только то, что лежит на поверхности.
К прямым потерям добавьте последствия, которые формула не видит:
- Зарплата за простой — люди на месте, получают деньги, но работать не могут.
- Сорванные обязательства — штрафы и неустойки за срыв сроков поставки, испорченные отношения с клиентом.
- Шлейф после запуска — пока разгребают накопившееся, система еще полдня работает с перегрузом.
Цифра выйдет грубой, и это нормально. Ее задача не показать потери с точностью до рубля. Она показывает порядок суммы — а когда «упало на полдня» превращается из досадной мелочи в «минус четверть миллиона», разговор про надежность ИТ идет уже иначе.
Что говорят цифры по рынку
Свой расчет стоит сверить с рынком. Хотя бы затем, чтобы понять, не уникальна ли ваша ситуация.
Сбои происходят часто и обходятся дорого. 2 млн рублей — во столько в среднем обошелся российской компании один значимый инцидент по итогам 2024 года, по данным «Монк Диджитал Лаб». Средняя продолжительность простоя — четыре часа. А самих сбоев за год стало на 22% больше. Тренд продолжился: в первом квартале 2025 года число масштабных инцидентов выросло еще на 25% к последнему кварталу 2024-го, и больше половины задели критичные бизнес-процессы. Чем дольше держат старое железо и софт просто потому, что они «пока работают», тем дороже обходится каждый следующий сбой.
Атаки добавляют свою статью потерь. Почти половина атак на российские компании в 2025 году оказалась успешной и нарушила работу — 47% против 31% годом раньше, по данным Positive Technologies. Малому и среднему бизнесу это стоило дорого. По данным F6, средняя сумма первоначального выкупа составляла от 240 тыс. до 4 млн рублей.
Только не утоните в чужих средних. Ваша цена простоя зависит от вашей выручки и вашего бизнеса. А рыночные цифры нужны не чтобы пугать. Они показывают другое: потери от ИТ не «у кого-то там», а обычная и считаемая часть расходов.
Живой пример: четыре дня простоя после переезда
Лучше всего невидимая цена видна не в формуле, а на примере. Мы разбирали историю одного переезда. Если коротко — было так.
При переезде грузчики уронили сервер, которому уже было больше десяти лет. Само железо еще полбеды. Хуже оказалось другое: резервные копии лежали на том же физическом диске, что и рабочие данные. Никакой страховки. Разом ушли почта, документы, 1С и архивы.
Поднимали 96 часов. Первые двое суток — почту и контроллер домена в облаке, следующие двое все остальное. Базу 1С в итоге вытянули чужие архивы: подрядчики, обслуживавшие 1С, делали копии сами по себе, и самая свежая оказалась месячной давности. Операции за пропавший месяц потом вносили руками.
Приложите к этой истории формулу. Четыре рабочих дня, когда бизнес просто стоял. Плюс месяц данных, который пришлось восстанавливать руками. Плюс нервы и репутация, которые в формулу вообще не заложишь. А теперь другая сторона: проверка резервного копирования вскрыла бы эту единую точку отказа за пару спокойных дней, без остановки офиса. Не за четверо суток паники. Эта разница и есть невидимая цена «вроде работает» — в отчетах ее нет, пока сервер не уронят в буквальном смысле.
Почему потери не видно изнутри
Если потери реальны, почему собственник их не замечает?
Начнем с простого. Нет счета. За свет приходит квитанция, за аренду — счет, а за простой и медленную работу не выставляет счет никто. Деньги не уходят со счета. Они просто не приходят, а недополученное мозг считать не умеет.
Дальше вступает привычка. «Оно всегда так тормозило», «ну, раз в месяц что-нибудь да падает» — фон, на котором глаз замыливается. То, что выглядит стабильно, часто оказывается терпением.
Есть и третья причина, о которой говорить неудобно. Тот, кто внутри ИТ, не всегда заинтересован показывать проблему. Признать, что резервные копии ни разу не проверяли, — значит, признать собственный недосмотр. Не злой умысел. Человеческая природа. Поэтому взгляд со стороны почти всегда находит то, что изнутри давно перестали замечать.
Как увидеть свои потери без боли
Часть утечек собственник устранит сам и бесплатно. Прикинуть цену простоя по формуле. Спросить у ИТ-специалиста, когда последний раз разворачивали резервную копию. Свести список подписок и лицензий и поискать, за что платят впустую. Это снимает первый слой, иногда окупается сразу.
Осталось ощущение «что-то не так, но непонятно что и насколько серьезно»? Тогда начинать стоит не с глубокого аудита за сотни тысяч, а с ИТ-чекапа. Два-три интервью с собственником и ИТ-специалистом, без подключения к серверам и без остановки бизнеса. На выходе короткий отчет на 3–5 страниц: где узкие места, чем грозят и что чинить в первую очередь. На языке денег и рисков, а не инженерных терминов. Срок — 3–5 рабочих дней.
Формат сознательно недорогой и неинвазивный. Понять масштаб проблемы прежде, чем вкладываться в ее решение. Полноценный аудит (2–8 недель, от 200 тыс. рублей) нужен позже и не всем — когда узкое место уже известно и надо докопаться до корневой причины или подготовиться к крупной миграции. Начинать с него вслепую и есть та переплата, о которой шла речь выше.
Детальнее о разницы между ИТ-аудитом, ИТ-чекапам и ИТ-консалтингом мы рассказывали в статье.
С чего начать
Не нужно становиться инженером и лезть в серверную. Достаточно трех шагов, и первые два бесплатны.
1. Посчитайте свою цену простоя по формуле — даже грубо. Цифра покажет, какой суммой вы рискуете.
2. Задайте ИТ-специалисту три вопроса: когда последний раз разворачивали резервную копию, что будет, если он уволится завтра, и за какие подписки вы платите. По заминке с ответами станет ясно, насколько все под контролем.
3. Если ответы вас не успокоили — закажите легкую диагностику, прежде чем вкладываться в дорогое решение.
ИТ перестает быть черным ящиком не тогда, когда вы разберетесь в технике. А тогда, когда переведете его на язык денег. И тогда «вроде работает» либо подтвердится, либо покажет свою настоящую цену — в обоих случаях вы наконец будете знать, за что платите.
Как держать ИТ под контролем, не превращаясь в инженера, — разбираем в телеграм-канале ALP ITSM.