Большинство хостов считают, что правила нужны для контроля гостей. Партнёр Суточно.ру, сооснователь компании «Апартаменты Веста» Ирина Витман думает иначе. За 11 лет работы в посуточной аренде эксперт поняла простую вещь: люди редко конфликтуют с правилами. Гораздо чаще они конфликтуют с тем, как эти правила до них доносят.
Сервис начинается до оплаты
Человек начинает оценивать сервис ещё до заселения. В переписке, во время звонка, в момент обсуждения условий бронирования. Именно тогда формируется первое впечатление и уровень доверия. Поэтому главный принцип работы в нашей компании – любые правила должны быть про заботу, лояльность и честность.
Если есть ограничения по заезду, продлению проживания, отмене бронирования или другим условиям, гость должен узнать об этом до внесения оплаты. Честность всегда работает на долгосрочные отношения.
Мне самой недавно понадобилось снять жильё. Я нашла подходящий вариант, позвонила и уточнила условия бронирования. В ответ услышала сухое: «Внесите предоплату». Когда я спросила о гарантиях, мне ответили: «Если что-то не нравится – ищите другое жильё».
На самом деле мне не нужны были особые условия. Мне нужно было чувство безопасности. Хотелось услышать, сколько лет компания работает на рынке, где можно посмотреть отзывы, на каких площадках представлены объекты.
Иногда человеку нужно не дополнительное подтверждение, а обычное человеческое объяснение.
Предоплата – это гарантия не только для собственника, но и для отдыхающего. Она подтверждает серьёзность намерений обеих сторон. Но важно объяснить это спокойно и понятно.
Не отказывайте без объяснений
Одна из самых частых ситуаций – ранний заезд или поздний выезд. Человек может приехать после ночного перелёта, долгой дороги на автомобиле или поезде. Не стоит просто отказывать. Объясните, почему вы это делаете.
Вместо сухого: «Заселение с 15:00» можно написать:
«Понимаем, что вы будете после длительной дороги. До 12:00 в квартире проживают другие люди, после чего потребуется уборка и подготовка объекта. Чтобы всё было идеально к вашему приезду, понадобится несколько часов. Вы можете оставить багаж у нас в офисе, а мы подскажем, где комфортно провести время до заселения».
Смысл остаётся тем же. Но восприятие меняется полностью.
Важно не просто озвучить ограничение, а предложить решение.
Если есть возможность заселить гостя раньше на час или два, мы обычно не берём за это дополнительную оплату. Это небольшой бонус, который всегда приятно получить. Но если речь идёт о гарантированном раннем заезде или позднем выезде, особенно в высокий сезон, такая услуга должна оплачиваться отдельно. И здесь снова важно объяснить причину: объект заранее выводится из продажи и резервируется под конкретного человека.
Объясняйте, а не требуйте
То же самое касается документов, оплаты проживания и страхового депозита. Когда человек понимает, зачем ему нужно предоставить документы или внести залог, сопротивления практически не возникает.
Страховой депозит – это не способ заработать. Это инструмент безопасности как для гостя, так и для собственника. Поэтому важно заранее объяснить:
- когда он вносится;
- в какие сроки возвращается;
- при каких условиях может быть удержан.
И самое главное – соблюдать обещанные сроки возврата. Доверие строится именно на таких мелочах.
Примечание от Суточно.ру: всю информацию можно и нужно добавить в описание объявления. Стоит также дополнительно напомнить гостю правила перед заездом – лично или через шаблоны сообщений.
Если гость тревожится – поговорите с ним
Иногда вас просят показать квартиру до внесения предоплаты. На первый взгляд, такая просьба может показаться странной, но чаще всего за ней скрывается обычная тревога.
Кто-то боится, что жильё окажется грязным. Кто-то – что фотографии не будут соответствовать реальности. Кто-то просто опасается мошенничества. В таких ситуациях важно сначала понять причину сомнений.
Мы можем показать объект по видеосвязи, отправить дополнительные фото или видео, рассказать о компании, показать отзывы других людей. А если человеку действительно важно увидеть всё лично – иногда проще организовать просмотр, чем потерять потенциального клиента.
Примечание от Суточно.ру: такие ситуации возможны при бронировании напрямую. На Суточно.ру гости могут сразу посмотреть фотографии объекта, изучить отзывы, прочитать описание. А главное – они придут к вам уже после внесения предоплаты, а значит, не нужно объяснять, что это и зачем её вносить. За вас всё это делает сервис.
Запреты можно превратить в заботу
Одна из самых распространённых ошибок – общаться на языке запретов: «Нельзя курить», «Нельзя с животными», «Штраф 5000 рублей». Даже читать такие формулировки неприятно.
Любое правило можно подать по-другому. Вместо «Курение запрещено» можно написать: «Чтобы в квартире всегда сохранялись свежесть и комфорт, курение внутри не предусмотрено. При необходимости можно воспользоваться специально отведённым местом на улице». Вместо «Нельзя с животными» стоит предложить альтернативный вариант или порекомендовать проверенный зооотель.
Очень важно помнить: если вы что-то запрещаете, постарайтесь предложить человеку другой вариант.
Правила для питомцев тоже могут быть дружелюбными
Мы часто принимаем отдыхающих с животными и заметили интересную закономерность: одни и те же правила можно написать двумя способами.
Первый вариант: «Запрещено оставлять животных одних. Запрещено размещать животных на кроватях и кормить их из посуды, находящейся в квартире».
Второй вариант: «Не оставляйте питомца одного надолго – рядом с вами ему спокойнее и комфортнее» или «Будем благодарны, если вы не будете размещать питомца на постельном белье и текстиле – это помогает поддерживать высокий уровень чистоты для всех».
Смысл остаётся одинаковым. Но во втором случае человек чувствует уважение, а не давление.
Соблюдайте собственные правила
Есть ещё один важный принцип. Если вы что-то требуете от гостя, будьте готовы выполнить это сами.
Обещали:
- вернуть депозит до 19:00 – верните до 19:00;
- сообщить о возможности раннего заезда – сообщите;
- привезти дополнительное одеяло – привезите.
Доверие строится не на красивых словах, а на выполненных обещаниях.
Люди возвращаются туда, где их помнят
Мы стараемся вести CRM таким образом, чтобы помнить историю каждого гостя. Когда человек приезжает повторно, ему приятно понимать, что его узнают.
Мы знаем, каким составом он обычно путешествует, какие пожелания были у него, когда он останавливался у нас в прошлый раз. Это создаёт ощущение безопасности и заботы. А ещё избавляет человека от необходимости каждый раз рассказывать всё заново.
Забытые вещи – возможность проявить сервис
Многие компании снимают с себя ответственность за забытые вещи. Мы поступаем иначе. Если после выезда находим цепочку, зарядку, часы или другие личные предметы – обязательно связываемся с их владельцами. Для нас это не просто находка, это дополнительная возможность показать внимание и заботу. Иногда именно такие мелочи запоминаются сильнее всего.
Сервис – это не набор удобств
За годы работы я убедилась: гости возвращаются не из-за скидок и не из-за красивых фотографий. Они возвращаются туда, где чувствуют уважение. Где правила объясняют, а не навязывают. Где обещания выполняют. Где готовы помочь даже в сложной ситуации.
Настоящий сервис – не ватные палочки в ванной комнате и не приветственный набор. Настоящий сервис – про отношение к человеку.