Сегодняшняя история — не про технику и не про бумажки. Она про человеческий фактор и о том, как один бестактный звонок может уничтожить доверие к компании, которое годами выстраивали десятки менеджеров.
Все началось с обычного рабочего дня. Зазвонил мобильный. На том конце провода — сотрудник одной, как казалось, вполне приличной "красной" лизинговой компании. И первый вопрос, который я услышал после «добрый день»:
«Когда долг погасить планируете?»
Без объяснений, без уточнений. Просто наезд.
Часть 1. Хамство как метод работы
Признаюсь, я опешил. Мы работаем с этой лизинговой компанией не первый год, платежи всегда проходили вовремя. Я спрашиваю собеседника в лоб:
— А кто вас воспитывал? У вас тренинги по общению с клиентами проводили? Почему вы без объяснения причин начинаете разговор с наезда?
Ответ меня добил:
«Будете платить вовремя — не будем так разговаривать».
То есть, по логике этого сотрудника, его хамство — это инструмент мотивации для клиента. Я пытаюсь достучаться до него:
— Человеку нужно сначала всё разъяснить, потом задавать вопросы. Если есть просрочка — разберемся и оплатим.
На что слышу сухое:
— Да, давайте до конца дня.
Важный нюанс: звонок поступил в четвертом часу дня. То есть у нас был буквально час-полтора, чтобы разобраться в ситуации и совершить платеж. Крайне конструктивный подход.
Часть 2. Расследование, которого могло не быть
Я ложу трубку и даю задание бухгалтеру: «Разберись, в чем дело. Почему у нас просрочка?»
Бухгалтер проверяет — и выясняется шокирующая вещь:
Мы всё оплатили своевременно. Просто сумма зачисления была меньше, чем наш платеж.
То есть деньги ушли, а на счет зачислилась не вся сумма. Я говорю: «Копай глубже, откуда взялась недостача?»
И тут вскрывается корень зла. Лизинговая компания сама заплатила за нас страховку. Списала деньги с нашего счета без уведомления, без запроса, без ничего.
— Мы же оплатили КАСКО, вот документы, — говорим мы.
Лизинговая отвечает:
— Это за ОСАГО.
Мы лезем в свои документы и находим… продленное ОСАГО в той же страховой, где машина была застрахована изначально. Проверяем даты:
Мы застраховали машину своевременно. А лизинговая сделала это повторно — через 2 недели после нашей оплаты.
При этом на сайте nsis.ru (Национальная страховая информационная система) информация о текущем полисе уже была. То есть лизинговая даже не удосужилась проверить, действует ли страховка, а просто «на всякий случай» перестраховала автомобиль за наш счет и списала деньги.
Часть 3. Цена одного звонка
Мы продолжаем разгребать эту ситуацию. Но для меня уже всё ясно. Я больше никогда не буду брать технику в этой лизинговой компании. И своим клиентам пока что перестану её рекомендовать.
Почему?
Потому что эта история — классический пример того, как бэк-офис убивает репутацию фронта.
Представьте: менеджеры по продажам годами убеждают клиентов, что в этой ЛК работают профессионалы, что к клиентам относятся с уважением, что все процессы прозрачны. А потом приходит один звонок от сотрудника, который не умеет разговаривать, и одним хамским вопросом ставит крест на всех этих усилиях.
И ладно бы только хамство. Но ещё и безалаберность в расчетах, двойная страховка, списание денег без предупреждения, а потом — требование погасить «долг», который возник исключительно по их вине.
3 главных урока из этой истории:
💎 Урок №1. Один звонок может разрушить всё. Каким бы крутым ни был продукт и условия, если сотрудник бэк-офиса разговаривает с клиентом как с должником по умолчанию — вы потеряете клиента. Фронт-менеджеры стараются, а бэк-офис ломает.
💎 Урок №2. Перепроверяйте свои действия. Вместо того чтобы просто списать деньги за страховку, можно было позвонить, уточнить: «У вас заканчивается ОСАГО, хотите продлить через нас или сами?» Но нет — решили за нас. И ошиблись.
💎 Урок №3. Бесплатный сервис — ваш друг. На сайте nsis.ru можно за пару минут проверить наличие действующего полиса ОСАГО по номеру машины. ЛК могла это сделать, но поленилась. Мы — сделали. И нашли дубль.
А как вы считаете?
Мы слишком резко отреагировали на звонок? Может, сотрудник просто был «загружен» и сорвался? Или вы тоже считаете, что хамство в работе с клиентами — это красная линия, за которую нельзя переступать?
Делитесь в комментариях: бывали у вас ситуации, когда один звонок менял ваше отношение к компании навсегда? 👇