Как выглядела обычная заправка на сетевой АЗС до введения ограничений?
Называешь номер колонки, нужное топливо и количество литров. Затем у тебя спрашивают карту лояльности. После этого следует предложение дополнительного товара - сосиска в тесте, бургер, мороженое, холодная водичка, сырники, кофе и так далее. Стандартный приём увеличения кросс-чеков в рознице, чтобы позиций в чеке было больше, а сумма выше.
Обычно ходят тайные покупатели, которые оценивают сетевые розничные предприятия и за этим внимательно следят. Да и не реже обзваниваются клиенты, совершившие покупки для оценки NPS (индекса удовлетворённости).
Такие подходы действуют в любой рознице. АЗС не исключение. То есть максимальный упор на клиентоориентированность, удержание, Life time, доброжелательность с целью, чтобы клиенту всё понравилось, и он купил больше, а также продолжал возвращаться (это эталонная картина). Всё демократичненько и любезно. То есть до начала ограничений сетевые АЗС работали именно так. Ну или во всяком случае имели такие стандарты обслуживания.
Спустя две недели после введения ограничений (это то, что я увидел своими глазами на АЗС, на которой направляюсь уже не первый год), подход с "демократичного и любезного", превратился в административно-командный:)
Вот буквально вчера на заправке, привычно милые дамы-лютики, которые всегда предлагали свежайшую выпечку и широко тебе улыбались, полностью изменили подход, и теперь они регулировщик, администратор, управленец, цербер и кнут без пряника в одном флаконе.
Куда без очереди? А ну вернулся со своим мопедом в очередь...(так сказали какому-то зумеру, решившему прошмыгнуть среди машин без очереди).
Или вот ещё.
Мужик на иномарке заправляет 95-й в бак. И пока оператор, которая теперь работает не в зале, а прямо на улице, чтобы быстрее регулировать поток машин, отвернулась, этот ушлый умник, открывает багажник, где у него спрятана большая канистра перемотанная чёрной плёнкой, и начинает в неё заправлять.
Но его хитрость моментально пресекается недемократичным отключением топлива и не самым вежливым сообщением в стиле "Что, самый умный?" Спустя мгновение ему по громкой связи на всю заправку сообщают, что для него сегодня заправка окончена. Он не получит больше ни литра и его ждут для возврата оставшейся суммы... Хитрецу ничего не остаётся, кроме как согласиться, поскольку очередь (тоже не демократично) его поторапливает:)
Или ещё.
Вместо привычного предложения свежей выпечки или сырников, следует неприветливое "Точно всё влезет в бак?"
Короче говоря, сервис закончился с наступлением очередей и порой невменяемых клиентов, желающих заправить в свою машину лишние пять литров, поскольку до полного бака у них осталось именно столько...
При этом работников АЗС понять можно. Те, кто работал в рознице в новогодние праздники, особенно с 28-31 декабря, прекрасно поймут их. Там не до сервиса, задача отгружать объем и всех обслужить, поэтому качество обслуживания в этот момент отключается. Некоторые организации даже не оценивают эти показатели в новогодние дни, понимая, что в пик продаж и ажиотажа качество обслуживания снижается до уровня продавца в электричке в 90-е.
Так что у операторов АЗС сейчас как раз "декабрьский наплыв", который длится вторую неделю. Им вообще не просто. Зато преображение с "клиентского" на "административно-командный", освоено в высшей степени быстро. Они при желании могли бы руководить ротой новобранцев. А учитывая, что значительная часть сотрудников АЗС - это всё-таки женщины, то они довольно умело справляются с новой для себя ролью.
И ещё один момент. Клиенты тоже изменили своё поведение. Если раньше можно было фыркать на сервис, то сейчас дело не до клиентского баловства. Нужно получить бензин. И то, что я видел, это больше похоже на поведение клиентов где-нибудь в бюджетном учреждении, когда нужно получить какую-нибудь важную справку. К операторам обращаются по имени, очень уважительно и заглядывая глубоко в глаза. Как будто из-за показательной любезности им предложат дополнительно литров 10:)
Понятно, что есть те, кто ругается и выводит из себя, но похоже на то, что оператор сейчас это такой самый нужный и важный человек в России, который либо может помочь тебе решить главную проблему и ты вообще сможешь куда-то поехать, либо он может отправить тебя домой за велосипедом, на котором тебе придётся ездить в ближайшее время. Даже кажется, что если бы на бейджиках было написано отчество, то клиенты называли бы и его с подчёркнутой любезностью.
Вот такими я увидел сотрудников АЗС и клиентов, спустя две недели после ограничений продаж топлива. Операторы и клиенты поменялись местами. Перевоплощение.
Конечно через пару недель все перевоплотится обратно, но пока придется пожить так:)
Если вам понравилась статья и вы хотите видеть в ленте больше таких материалов, просьба поставить палец вверх, подписаться и включить колокольчик.
Дорогие друзья, также приглашаем вас подписаться на наш телеграм или MAX, если не хотите зависеть от ленты рекомендаций платформы и иметь доступ к материалам по факту их публикации. Также рекомендуем наш премиум раздел. Вот только несколько статей, которые вышли совсем недавно (а всего в премиум уже почти 300 высококлассных и интереснейших статей, которые никогда не появятся в открытом доступе):