– Ткачёва, у вас опять двадцать минут на один звонок? - Артём сказал это так громко, что даже в дальнем ряду головы подняли. На общем экране моя фамилия опять висела внизу: 41 звонок за смену при норме 80.
Он кивнул в сторону стеклянного кабинета:
– Зайдите ко мне.
Я сняла гарнитуру и пошла через весь зал. Самое неприятное в таких вещах даже не разговор. Самое неприятное - идти, когда все делают вид, что заняты, а сами всё равно смотрят.
У нас в колл-центре было 40 человек. Смена с девяти до девяти. Посреди зала висел экран, который обновлялся каждый час: фамилии, количество звонков, среднее время разговора, место в рейтинге. Вверху - молодцы. Внизу - те, кого надо "подтянуть".
Третью неделю подряд внизу была я.
У Дениса - 110 звонков.
У Вики - 92.
У Лены - 88.
У меня - 38, 41, 43.
У всех разговор по три-четыре минуты, у меня двенадцать, пятнадцать, иногда дольше.
Потому что я не просто отвечала. Я спрашивала.
Если человек звонил за пылесосом, я уточняла: квартира или дом, ковры или ламинат, есть ли животные. Если женщина выбирала мультиварку, я спрашивала, сколько человек в семье и готовит ли она детям отдельно. Если пожилая клиентка хотела чайник, я могла отговорить её от дорогой модели, потому что ей правда не нужен был этот сенсорный дисплей.
Для Артёма всё это называлось одним словом болтовня.
Ему был 31 год, он всегда ходил в рубашке с закатанными рукавами и говорил быстро, будто даже на обычный разговор ему жалко времени.
Он подвинул ко мне листок.
– Вчера - 41 звонок. Норма - 80. Что происходит?
– Я нормально работаю.
– Нет, Галина Сергеевна. Вы работаете медленно.
– Я подбираю людям то, что им подходит.
– У нас не салон индивидуального сервиса. У нас поток.
Я промолчала.
Он ткнул ручкой в распечатку:
– Вот Денис. 110 звонков. Вот Вика - 91. А вы третью неделю внизу. Почему?
– Потому что я не говорю с людьми по таймеру.
– Придётся начать.
Потом он сказал то, что меня тогда задело сильнее всего:
– С понедельника у вас две недели на исправление. Не будет хотя бы 70 звонков снимем премию.
Я сидела и смотрела на этот листок. В голове было только одно: он ведь правда не понимает разницы между "быстро продать" и "подобрать нормально".
Когда я вышла из кабинета, Денис даже не отвернулся. Только улыбнулся в монитор.
Через два дня Артём решил устроить "обучающий разбор" при всех.
Включил запись моего разговора на колонках. Моего.
Я до сих пор помню, как у меня загорелось лицо.
На записи я спрашивала клиента про квартиру, про кота, про хранение пылесоса. Разговор шёл 11 минут 43 секунды.
Артём поставил на паузу и сказал:
– Слышите? Это всё лишнее. Клиент спросил, есть ли товар в наличии. Всё остальное уже затягивание.
Потом включил запись Дениса. Там было три минуты с небольшим:
– Да, есть. Да, акция. Да, доставка. Оформляем.
– Вот так надо работать, - сказал Артём.
Кто-то хмыкнул. Я стояла у своего стола и думала только о том, чтобы это быстрее закончилось.
Через две недели мне срезали премию.
Минус 8 400 рублей.
Я взяла расчётный листок, сложила пополам и убрала в блокнот. Ничего никому не сказала. Но с того дня начала записывать не только модели и артикулы.
Я стала отмечать:
– кто перезвонил повторно,
– кто просил соединить именно со мной,
– кто говорил: "Вы мне в прошлый раз помогли",
– кто пришёл по рекомендации.
Не знаю зачем. Наверное, потому что уже тогда чувствовала: в этой истории цифры ещё пригодятся.
После разговора с Артёмом я попробовала работать так, как он хотел.
Меньше вопросов.
Меньше уточнений.
Меньше разговоров.
В первую смену получилось 73 звонка. Во вторую - 77. Потом даже 80.
Он проходил мимо, смотрел на экран и кивал:
– Ну вот. Можете же, когда хотите.
А я вечером сидела в раздевалке и не могла отделаться от ощущения, что целый день делала что-то не так.
Потом у меня в блокноте появились три записи подряд.
10:14 - мужчина купил дорогой моющий пылесос в студию 29 метров.
13:40 - женщина взяла кофемашину почти за 48 тысяч, хотя ей хватило бы варианта проще.
17:05 - молодой маме оформили комплект для прикорма почти вдвое дороже, чем ей было нужно.
Все три заказа оформила я.
Потому что если бы я начала спрашивать как раньше, у меня снова было бы 41 звонок, кабинет и красная строка на экране.
Через неделю одна из этих клиенток позвонила с возвратом. По голосу я её узнала сразу. Она сказала:
– А можно мне с той женщиной, которая в прошлый раз подробно объясняла? Нет её? Жаль.
После разговора я ушла в туалет и долго сидела в кабинке. Даже не плакала. Просто сидела. Было гадко.
Так прошёл месяц.
Потом в компании появилась новая коммерческая директор - Ирина Павловна, 52 года. Сухая, спокойная, из тех, кто смотрит не на суету, а на итог.
В первую же неделю она запросила другой отчёт:
– средний чек,
– повторные покупки,
– рекомендации,
– возвраты,
– выручку на одного оператора.
Отчёт делали два дня.
Я бы, наверное, и не узнала, если бы парень из аналитики не остановил меня у кофемашины.
– Галина Сергеевна, можно спросить?
– Спрашивайте.
– Вы правда записываете, кто к вам возвращается?
– Бывает. А что?
Он замялся:
– Да у нас тут странные цифры вылезли.
В тот вечер я достала свой блокнот и пересчитала.
41 клиент пришёл по рекомендации.
Повторные звонки я уже давно перестала даже удивлённо отмечать.
На следующий день Ирина Павловна вызвала к себе Артёма.
Потом по офису всё равно разошлось, что было в отчёте.
Средний чек у Ткачёвой - 14 200 рублей.
По отделу - 6 800.
Повторные покупки - 23%.
По отделу - 7%.
Клиенты по рекомендации - 41 за квартал.
У остальных в среднем - 3-5.
Выручка за квартал - 2 340 000 рублей.
У Дениса, который делал по 110 звонков, - 1 180 000.
Когда я это услышала, у меня даже не было радости. Только злость. Спокойная такая, холодная.
На следующий день Артём подошёл ко мне прямо в зале.
– Галина Сергеевна, можете работать как раньше. Мы пересматриваем метрики.
Вот так.
Без "извините".
Без "ошиблись".
Без "вам зря срезали премию".
Просто можете работать как раньше.
Я посмотрела на него и спросила:
– Как раньше - это как?
Он сначала даже не понял.
– В смысле?
– Как когда вы месяц держали меня внизу общего рейтинга?
– Галина Сергеевна, не надо сейчас...
– Как когда вы включали мои звонки на весь зал?
– Давайте поговорим спокойно.
– А месяц назад спокойно не получилось?
В зале стало тихо. Прямо совсем.
Он понизил голос:
– Мы пересматриваем подход.
– Не мы. Вы.
Наверное, можно было остановиться и на этом. Но меня в тот момент уже понесло не от злости даже - от накопившегося чувства, что сейчас опять всё аккуратно завернут, и получится, будто ничего особенного не было.
Я подошла к доске объявлений. Там всё ещё висел недельный рейтинг, где моя фамилия опять была почти внизу. Сняла этот лист. Потом достала другой со свежей аналитикой, который утром уже гулял по руководителям.
И приколола рядом.
– Этот лист месяц висел на виду у всех, - сказала я. - Пусть теперь и этот повисит.
На нём было:
– 2 340 000 выручки,
– 41 клиент по рекомендации,
– 23% повторных покупок,
– один из самых низких возвратов по отделу.
Денис сразу сказал:
– Это уже перебор.
Я повернулась к нему:
– Перебор - это когда сто десять звонков в день приносят вдвое меньше денег.
Артём побледнел:
– Снимите это.
Я спросила:
– Зачем? Мой рейтинг вас на стене не смущал.
Вот после этого уже совсем никто не шумел. Только у кого-то на дальнем столе телефон вибрировал.
Я вернулась на место, надела гарнитуру и взяла следующий звонок.
Когда смена закончилась, Артём ушёл раньше обычного. А я ещё немного посидела за столом. Руки были холодные, зато внутри впервые за долгое время не давило.
По дороге домой я купила маленький торт за 690 рублей и чай. Дома поставила чашку на стол и поймала себя на мысли, что мне стало легче. Не весело, не радостно просто легче и я решила это отметить.
Через две недели меня перевели в отдельную группу по сложным заказам и повторным клиентам. Там было 15-20 звонков за смену, а не поток без передышки. Через месяц средний чек вырос до 18 700 рублей. Через три месяца повторные покупки дошли до 31%.
Потом в колл-центре поменяли систему оценки. Стали считать не только звонки, но и выручку, возвраты, рекомендации, повторные продажи.
Только с Артёмом мы после того разговора так и не вернулись в нормальные отношения.
Он здоровался. Я тоже. На этом всё.
Лена потом сказала мне на кухне:
– Я бы так не смогла.
– Как?
– При всех. С этим листом. Жёстко ты.
Может, жёстко.
Но у меня до сих пор лежат в папке два листа. Один тот, где я "худшая". Другой - тот, где видно, сколько денег я приносила компании всё это время.
Прошло полгода. Внизу рейтинга меня больше нет, систему в отделе поменяли, а Артём до сих пор считает, что я его подставила при всём зале.
Рекомендуем почитать: