Клиент
Ритейл-бренд в нише товаров для здоровья зубов и полости рта. Компания продаёт продукцию через интернет-магазин, мобильное приложение, маркетплейсы и розничные магазины.
Задача
Стимулировать повторные покупки и повысить вовлечённость текущей базы клиентов через Телеграм-бот.
Решение
Мы доработали действующий бот на Fasttrack: сохранили справочную функцию, добавили навигацию по основным разделам, предусмотрели подбор товаров, работу с бонусами и передачу обращений оператору.
Перед проектированием изучили бриф, текущую структуру бота, материалы по аудитории и готовую CJM клиента. На основе этих данных спроектировали обновлённую структуру Телеграм-бота: онбординг, лидмагнит, регистрацию пользователя, подборки товаров, программу лояльности, FAQ и сценарии связи с оператором.
Старую структуру переработали и сохранили как FAQ-раздел. Пользователь мог быстро найти ответы по заказу, оплате, доставке, промокодам, бонусным баллам, возвратам и адресам магазинов.
Для помощи с выбором товаров заложили квизовую механику. Бот уточняет потребность пользователя и предлагает подборку с кратким объяснением и рекомендациями: например, для укрепления эмали, защиты от кариеса, ежедневного ухода, чувствительности, отбеливания или воспаления дёсен.
Техническая часть
Сценарий проектировали с учётом Fasttrack, Mindbox и Битрикс24.
В Fasttrack заложили ветки, кнопки, теги, переменные и переходы между разделами. Mindbox учитывали для проверки пользователя в базе, регистрации в программе лояльности и отображения бонусных баллов. Битрикс24 — для передачи обращений в контакт-центр вместе с данными пользователя и контекстом запроса.
Результат
Клиент получил обновлённую структуру и контент Телеграм-бота. Бот сохранил справочную функцию, но стал удобнее для пользователей: помогает найти нужный раздел, подобрать товары под потребности, узнать о бонусах, задать вопрос оператору или перейти к покупке.
Такой бот становится не просто справочником, а полноценной точкой взаимодействия с текущими клиентами. Он помогает быстрее находить нужную информацию, подбирать подходящие товары, использовать бонусы и без лишних шагов переходить к покупке или общению с оператором.
В Townsend мы проектируем чат-боты именно как часть общей системы коммуникации с клиентом: связываем сценарии с CRM, программой лояльности и данными о пользователе, продумываем навигацию, сегментацию и повторные касания. Благодаря этому бот не существует отдельно от бизнеса, а помогает повышать вовлечённость, стимулировать повторные покупки и разгружать сотрудников.