У нас новая приятная новость: о Цветовике вышел материал на vc.ru.
Это одна из самых заметных площадок о бизнесе, технологиях и предпринимательстве. И в этот раз журналисты обратились к нашей команде за практическим опытом: как цветочному бизнесу справляться с большим потоком обращений и зачем в контактном центре нужен голосовой робот с ИИ.
Экспертом статьи стала Кристина Феоктистова — директор клиентского сервиса и контактного центра Цветовика.
За каждым заказом в Цветовике стоит большая внутренняя работа, которую клиент обычно не видит.
Нужно быстро принять заявку, уточнить адрес, время доставки, повод, состав букета, пожелания к цветам, данные получателя. А в пиковые дни, например, 14 февраля или 8 Марта — таких обращений становится в разы больше.
И вот здесь начинается самое интересное.
Кристина рассказала vc.ru, как голосовой робот с ИИ помогает разгрузить операторов и взять на себя рутинные задачи: ответить на частые вопросы, уточнить данные, принять стандартный заказ, передать информацию в CRM. То есть сделать всё то, что важно выполнить быстро и без ошибок.
Но это не история, где роботы заменяют людей. Даже наоборот.
Когда ИИ забирает на себя простые и повторяющиеся вопросы, у операторов появляется больше времени на ситуации, где действительно нужен человек. Например, если клиент хочет собрать индивидуальный букет, изменить заказ, решить сложный вопрос с доставкой или просто посоветоваться: какие цветы подойдут для важного повода.
Для нас это особенно важно. Люди часто заказывают букеты к важным событиям, в которых много эмоций: день рождения, признание, извинение, встреча после долгой разлуки, рождение ребёнка. В такие моменты клиенту нужен не холодный ответ, а внимательное участие.
ИИ помогает быстрее обработать входящий поток, а команда — сохранить человеческое тепло там, где без него нельзя.
Мы рады, что экспертиза Цветовика востребована в деловом медиапространстве. Значит, наш опыт полезен шире — всем, кто выбирает цветы, и всем, кто развивает сервис, команды и клиентский опыт.