Как мы смотрим на клиента?
🚩 Как на функцию к своему бизнесу.
Сразу, конечно, это отрицаешь, но по сути:
- процессы построены исходя из целей бизнеса: от локальных про этапы воронки до глобальных про выручку и маржу
- человек воспринимается как роль, чья функция принести деньги за наш продукт. а не принес - ну не та роль, не тот человек.
Предложил посмотреть на это с другой стороны, а вернее - с трех сторон. Авторство не мое, когда-то давно, на заре моей работы с клиентском опыте, этим подходом делился Майкл Ракмен, с которым мы тогда работали над несколькими проектами.
📌Три уровня:
Пользователи, пользовательский путь и пользовательский опыт.
Это интерфейсы, связь между ними и качество процессов. Насколько хорошо работает сайт, нормально говорит оператор, адекватно встречает хостес, быстро обслуживает официант, еда вкусная, музыка ровно как надо, процесс заказа стола легкий.
Тут мы улучшаем процессы, замеряем те самые CSI, насколько все нравится, секунды на линии КЦ и прочее.
Клиенты, клиентский путь и клиентский опыт.
Это сценарии или решения.
Мы не смотрим на отдельные интерфесы, мы смотрим на человека целиком и понимаем, что у него нет задачи в жизни оценить наш чат или салат. У него есть задача провести свадьбу или вкусно поесть или удивить девушку на свидании.
На этом уровне мы проектируем "решения под ключ", даже если для этого надо выйти за рамки своего бизнеса. Мы уже не настройщики интерфейсов, мы оркестраторы решений.
Замеряем мы тут не CSI, а решена ли клиентская задача. Кстати, быстрее всех до этого дорасли ребата из SAAS и Customer Success.
Человек, жизненный путь, жизненный опыт.
Это понимание того, что человек не живет одним сценарием. Жизнь пронизана ими - какие-то разовые, какие-то ежедневные, а какие-то раз в 5 лет.
На этом уровне мы думаем - можем ли мы стать для человека оркестратором не разового решения, а его жизни (какой-то части).
Вот уже и не кажется таким однозначным абсолют, что ресторан - это про впечатления.
А может быть это про оркестрацию решений?
Короткий пример:
я вообще ни разу не посоветовал никому ресторан, где у нас была свадьба. Хотя к нему ноль вопросов - он крутой, в центре, там все было красиво и хорошо. Но он был для меня просто площадкой и едой за деньги.
Они были на уровне пользовательского опыта. Безупречно предоставили мне свои услуги и все.
Зато сколько раз я советовал своего фотографа и ведущего? Сотню!
Эти люди, имея большой опыт с молодоженами, дали столько советов по организации нашей свадьбы, что нам даже не пришлось нанимать организатора. От советов куда обратиться до составления маршрута и плана дня!
А ведь могли просто провести мероприятие и сделать фото. Но они выступили на втором уровне - стали оркестраторами нашей свадьбы как задачи целиком.
Таким примеров очень много, а бизнесов, которые хотя бы диагностировали себя и поняли, где находятся - единицы.
Возможностей для интеграции в жипзнь клиента все еще много, но не надо зацикливаться на узкой теме "только впечатлять" или подобным.
Пробуем смотреть шире.
Канал о клиентском опыте и управлении:
📣 NokhrinCX 💬 Канал в Max
