Аутсорсинговый контактный центр мобильного виртуального оператора СберМобайла внедрил в работу ИИ-супервайзера Fedot.ai, разработанного компанией «Цифровая логистика». Система контролирует работу менеджеров с клиентами, которые купили сим-карты на маркетплейсах.
Решение подбирает для каждого процесса лучшую нейросеть (по соотношению цена/качество), с преимущественным использованием нейросетевой модели GigaChat для бизнеса. Это позволяет анализировать 100% клиентских обращений без привлечения дополнительных человеческих ресурсов. Все данные о клиентах находятся в защищенном изолированном хранилище, что гарантирует их конфиденциальность.
Ранее в СберМобайле все диалоги аутсорсингового контактного центра с клиентами – в том числе с использованием технологий распознавания речи – анализировались преимущественно вручную. Сплошная проверка сообщений и звонков требовала значительных временных и трудовых затрат. Кроме того, менеджеры вручную классифицировали все поступающие заявки по темам. Дополнительную проблему создавал процесс распределения клиентских обращений между сотрудниками. Чаще всего распределение заявок происходило без учета их сложности в порядке обычной очереди. В результате одни обращения требовали много времени, а другие решались быстро, из-за этого нагрузка на менеджеров распределялась неравномерно.
ИИ-супервайзер позволит решить эти проблемы заказчика.
Прежде всего, Fedot.ai обеспечит автоматизированный комплексный анализ всех клиентских обращений и полностью исключит влияние человеческого фактора при оценке работы сотрудников аутсорсингового контактного центра. В режиме реального времени ИИ-супервайзер определяет критерии незавершенных диалогов и уведомляет об этом менеджеров через корпоративные чаты. При этом ИИ-супервайзер проверяет не только факт ответа, но и его полноту. Менеджеры, в свою очередь, получают сигнал о проблемном диалоге, а также развернутую аналитику с конкретными замечаниями. Это помогает сразу понять ошибки во взаимодействии с клиентом и улучшить качество работы.
«ИИ-супервайзер автоматически сегментирует обращения по тональности: благоприятные и конфликтные, сложные, анализирует нагрузку сотрудников и помогает контролировать качество обработки клиентских запросов. Сегодня решение используется в аутсорсинговом контактном центре, который сопровождает клиентов, приобретающих сим-карты СберМобайла на маркетплейсах. Благодаря этому мы можем оперативно выявлять проблемные обращения и поддерживать высокий уровень клиентского сервиса», — сказала директор по продажам «СберМобайла» Екатерина Петропавловская.
«Принципиальное отличие Fedot.ai от традиционных аналитических систем в том, что сервис самостоятельно выстраивает всю инфраструктуру анализа под конкретного заказчика. ИИ-агент изучает поступающие данные – звонки, чаты, таблицы, выгрузки из CRM и других систем – и сам предлагает логику обработки, формирует метрики и строит дашборды. Агент самостоятельно находит связи между разными источниками: понимает как соотнести запись звонка с данными из CRM, как связать имя менеджера в таблице с историей его переписок, как интерпретировать метаданные из разных систем. Fedot.ai ориентирован на обработку больших объемов данных. На тысячах звонков и диалогов становятся видны закономерности, которые невозможно обнаружить даже при сплошном ручном прослушивании – в какое время суток качество обработки обращений снижается, какие типы запросов чаще остаются нерешенными, какие паттерны поведения предшествуют оттоку клиента. Для такой работы обычно требуется отдельный аналитик. Fedot.ai выполняет эту роль автоматически 24/7, – сказал Андрей Шарыпов, руководитель продукта Fedot.ai. – К тому же ИИ-супервайзер строит инфраструктуру анализа с учетом потребностей заказчика. Клиенту не нужно ничего настраивать – продукт настраивается под клиента».
«Прежде чем вывести решение на рынок, мы оценили работу ИИ-супервайзера, задействовав его в нашей клиентской службе и добились 100% решения всех клиентских запросов. Трудно представить, сколько сотрудников потребовалось бы для ручной обработки такого объема задач. Новое ИТ-решение позволило нам повысить выполнение SLA на 28%, – сказал Виктор Сизов, сооснователь компании «Цифровая логистика». – Внедрение ИИ-супервайзера в СберМобайле позволит аутсорсинговому контактному центру, прежде всего, автоматизировать всю рутинную работу, которая ранее занимала огромное количество времени и сил, а менеджеры смогут уделять больше времени действительно сложным задачам».