Эксперты Роскачества провели масштабную проверку 12 популярных сервисов доставки, работающих в Москве. Исследователи сделали по три заказа в разное время суток и оценили работу компаний по 20 направлениям: от качества сборки до соблюдения температурного режима.
Только пять компаний смогли привезти все заказы без ошибок и нарушений: «Самокат», «Купер», «Пятёрочка», «ВкусВилл» и Metro. Остальные сервисы допускали промахи. Например, «Перекрёсток» дважды привозил неполные заказы — при этом сервис не предупреждал покупателей об отсутствии товаров: позиции просто удаляли из чека, возвращая деньги, но оставляя клиента без нужных продуктов.
В половине проверенных сервисов (6 из 12) хотя бы один раз привозили испорченные товары. Среди жалоб экспертов — разбитые яйца, помятые овощи и растаявшее мороженое. Кроме того, «Магнит», «Яндекс Лавка», Ozon fresh и «Лента» нарушали правила товарного соседства, что напрямую влияет на срок годности и безопасность еды. Специалисты напоминают: оформляя заказ в приложении, вы заключаете договор купли-продажи. Продавец по закону обязан доставить именно те товары, которые вы выбрали, причём в надлежащем виде и в полном объёме.
Самыми удобными для поиска продуктов признали приложения «Магнита», «Ленты», «Перекрёстка» и «Пятёрочки». В то же время у многих сервисов есть проблемы с функционалом: так, в «Яндекс Лавке» нельзя отсортировать товары по цене, у «Купера», «Самоката» и Metro нет сортировки по рейтингу, а некоторые приложения не позволяют самостоятельно отменить заказ.
Худший результат в работе службы поддержки показал сервис Metro — эксперты так и не получили ответа ни на одно обращение. В Роскачестве это назвали «критической проблемой». Для сравнения: в других компаниях операторы отвечали в среднем за 10 минут, а на решение проблемы уходило не более получаса.
Примечательно, что сборкой и доставкой заказов для Metro занимается «Купер» в рамках соглашения, действующего до 2028 года. Однако, несмотря на общего логистического партнёра, уровень клиентского сервиса у компаний оказался разным.