Решили мы изучить колл-центры застройщиков.
Все таки продажи упали на 30%, семейная ипотека под давлением, клиентов готовых покупать мало, и соответственно важность доведения от заявки до реального показа растет.
Наняли бывшего исследователя из структур Сбера, купили ведро смартфонов и сим-карт, зарегистрировали кучу аккаунтов в мессенджерах, посадили 5 живых людей и стали оставлять по 3 заявки каждому застройщику из топ-100 каждый день утром, в обед и вечером в течение целой недели, всего 2100 обращений.
Честно говоря я ох*ел. Ожидал конечно, что будут проблемы, сложности, что в чатах будут писать мало. Но чтобы так плохо…
Среднее время перезвона по заявке с сайта составляет 7,5 часов. Только 6 застройщиков построили грамотные процессы и звонят за 5 минут. 89 из 100 звонят позже чем через час.
На 35% оставленных заявок просто не позвонили вообще. Никак. Никогда. 84 из 100 не используют мессенджеры, причем смски нам тоже пришлось приписать к «мессенджерам», потому что иначе было бы совсем плохо.
Но главная боль – в 8 из 10 случаях по заявке нам позвонили спам-риелторы. И они кстати делают это первыми – в среднем за 55 минут – куда быстрее самих застройщиков. Стратегия почти всегда одна и та же: знаете, есть другие интересные новостройки, давайте вышлю информацию или назначу показ.
То есть эти «серые» риелторы просто раздувают конкуренцию и перепродают ваши заявки в 3-5 ваших конкурентов. Бизнес-модель крутая, хоть самому бери и занимайся. В мессенджеры они кстати тоже умеют плохо, но звонками достают даже меня до сих пор.
Про мелочи вроде полного отсутствия маркировки на номерах застройщиков и определения их как спам я даже не говорю.
В новых реалиях колл-центрам придется пройти полную цифровую трансформацию, реклама уже не подешевеет, а ставка в 8% снится нам только в прекрасном нежном сне.
Застройщикам нужно научиться перезванивать за 5 минут в 95% случаях хотя бы в рабочее время, маркировать свои номера своим брендом, автоматически исключать из каруселей помеченные как «нежелательные» и «спам-звонок» номера и внедрить исходящие коммуникации в чатах – Вотсапе, Телеграме и Максе при недозвонах клиентам.
Это базовый минимум и задача с ясными KPI на ближайшие полгода – просто копируй предыдущий параграф и ставь менеджменту как задачу. Тогда и количество показов начнет расти при том же рекламном бюджете (или останется тем же при отрезании костов на рекламу).
Автор Виктор Довжик, который внедряет и сам крупный интегратор Амоцрм
