Недавно наткнулся на историю клиента Яндекс Еды, который заказал еду из ресторана почти на 3500 рублей.
Когда заказ приехал, внутри пакета его ждало настоящее месиво.
По словам клиента, бумажный стакан с колой перевернулся во время доставки. Газировка пролилась внутрь пакета, упаковка размокла, а стрипсы, креветки и другие блюда буквально плавали в сладкой липкой жидкости.
Клиент сделал фотографии и обратился в поддержку.
Но дальше началось самое интересное.
Поддержка, которая не слышит
Судя по переписке, клиенту сначала сообщили, что нужны фотографии.
Фотографии были отправлены.
После этого последовал отказ.
Затем другой специалист снова попросил фотографии, которые уже были в чате.
Потом появились новые требования.
Затем ещё один шаблонный ответ.
В какой-то момент создаётся ощущение, что человек разговаривает не с сотрудником поддержки, а с набором автоматических скриптов.
И если честно, как курьер я прекрасно понимаю, почему подобные истории вызывают раздражение.
Потому что с другой стороны приложения происходит примерно то же самое.
Курьеры сталкиваются с этим постоянно
Многие думают, что шаблонные ответы получает только клиент.
Но курьеры сталкиваются с этим не реже.
Сломался транспорт?
Шаблон.
Ресторан не выдаёт заказ?
Шаблон.
Клиент не отвечает?
Шаблон.
Проблема в том, что современные службы поддержки всё чаще работают по заранее прописанным сценариям.
Если ситуация выходит за рамки стандартного алгоритма, решить вопрос быстро становится очень сложно.
Человек объясняет проблему.
А система продолжает задавать вопросы, ответы на которые уже были даны несколькими сообщениями выше.
Но виноват ли здесь курьер?
Вот тут начинается самое важное.
Когда клиент получает испорченный заказ, первая мысль обычно такая:
«Курьер всё перевернул».
Иногда действительно виноват курьер.
Такое тоже бывает.
Но очень часто причина оказывается совсем другой.
За годы работы я видел множество случаев, когда проблема возникала ещё до передачи заказа доставщику.
Например:
- напиток закрыт неплотно;
- крышка стакана плохо защёлкнута;
- отсутствует дополнительная герметизация;
- стакан стоит внутри пакета рядом с горячими блюдами;
- упаковка собрана с нарушениями.
Особенно часто это встречается в ресторанах быстрого питания в часы пик.
Когда кухня перегружена заказами, сотрудники стараются собирать их максимально быстро.
И качество упаковки иногда становится жертвой этой скорости.
Что видит курьер
Представьте ситуацию.
Курьер приходит за заказом.
Получает уже запечатанный пакет.
Содержимое проверить нельзя.
Открывать пакет нельзя.
Пересобирать заказ нельзя.
Он видит только внешний вид упаковки.
Если крышка напитка внутри пакета закрыта плохо, курьер может даже не знать об этом.
А через двадцать минут клиент получает мокрую еду и уверен, что виноват именно доставщик.
Хотя проблема появилась ещё на этапе сборки.
Почему таких историй становится больше
Рынок доставки растёт огромными темпами.
За день только в крупных городах выполняются сотни тысяч заказов.
Рестораны работают на пределе.
Курьеры спешат.
Поддержка обрабатывает тысячи обращений.
В такой системе даже небольшой сбой начинает превращаться в большой конфликт.
Клиент остаётся без еды.
Курьер получает жалобу.
Поддержка присылает шаблон.
А виновного найти всё сложнее.
Что нужно менять
На мой взгляд, проблема даже не в пролитой коле.
Такие ситуации будут происходить всегда.
Проблема в том, что современные службы поддержки всё чаще пытаются закрыть обращение, а не решить его.
Люди хотят не шаблонный ответ.
Они хотят, чтобы кто-то реально посмотрел фотографии, прочитал историю обращения и вник в ситуацию.
То же самое касается и курьеров.
Когда возникает нестандартная проблема, хочется разговаривать с человеком, а не с очередным алгоритмом.
Мой вывод
История с заказом за 3500 рублей — это не только про пролитую газировку.
Она показывает более серьёзную проблему.
Сегодня доставка стала огромной индустрией, где решения всё чаще принимают алгоритмы.
Но пока еду собирают люди, доставляют люди и заказывают люди, полностью заменить человеческое участие невозможно.
Иначе клиент получает пакет с испорченной едой, курьер получает жалобу, а поддержка продолжает отвечать одинаковыми сообщениями, будто ничего не произошло.
А как считаете вы?
Если напиток пролился внутри пакета, кто должен отвечать — ресторан, курьер или сервис доставки?