Когда организация ежедневно работает с тысячами обращений граждан, телефон становится одним из самых важных каналов коммуникации.
Люди звонят не просто за информацией.
Им важно быстро получить ответ на вопрос, связанный с оплатой, начислениями или капитальным ремонтом их дома.
Именно такую задачу решал проект, реализованный Инфотелл для Фонда капитального ремонта многоквартирных домов города Москвы.
О заказчике
Фонд капитального ремонта многоквартирных домов города Москвы — некоммерческая организация, созданная Правительством Москвы.
Фонд отвечает за организацию и проведение капитального ремонта общего имущества многоквартирных домов, включая ремонт инженерных систем, крыш, фасадов и лифтового оборудования.
Ежедневно специалисты фонда получают большое количество обращений от собственников жилья.
Задача
Основной целью проекта было обеспечить быстрое, точное и профессиональное консультирование граждан по вопросам:
- начислений;
- квитанций;
- оплаты взносов;
- информации о капитальном ремонте.
При этом требовалось уменьшить количество повторных обращений и снизить уровень негатива, возникающего из-за длительного ожидания или отсутствия необходимой информации.
Перед командой Инфотелл стояли три ключевые задачи.
Техническая
Создать единый многоканальный контакт-центр для обработки всех входящих звонков.
Операционная
Интегрировать рабочее место оператора с действующими информационными системами заказчика.
Оператор должен был получать информацию о доме, начислениях, платежах и ходе ремонтных работ в одном окне.
Платформенная
Реализовать решение внутри корпоративного портала заказчика на базе «Битрикс24», сохранив высокий уровень безопасности и возможность дальнейшего развития проекта.
Что было сделано
В ходе проекта специалисты Инфотелл:
✔ развернули единый контакт-центр;
✔ интегрировали операторов с внутренними базами данных фонда;
✔ автоматизировали доступ к информации;
✔ настроили систему аналитики и контроля качества;
✔ организовали удобную работу операторов без постоянного переключения между различными программами.
Срок реализации
Проект был реализован и развивался в течение 1 года и 2 месяцев.
Результаты
После внедрения решения удалось добиться ощутимых изменений.
📉 Среднее время обработки звонка сократилось на 30% — с 10 до 7,5 минут.
📈 Пропускная способность контакт-центра увеличилась в три раза, при этом количество сотрудников осталось прежним.
☎️ Количество потерянных обращений снизилось на 85%.
📊 Руководство фонда получило подробную аналитику:
- топ причин обращений;
- показатели удовлетворённости граждан;
- данные для дальнейшего совершенствования клиентского сервиса.
Почему этот проект оказался успешным
Во многих организациях пытаются решить проблему большим количеством операторов.
Но практика показывает, что этого недостаточно.
Ключевую роль играют:
- удобство рабочего места;
- интеграция всех информационных систем;
- скорость доступа к данным;
- контроль качества;
- аналитика.
Именно комплексный подход позволил значительно повысить эффективность работы контакт-центра.
Вывод
Современный контакт-центр — это уже давно не просто сотрудники, отвечающие на телефонные звонки.
Это полноценная цифровая система, которая помогает быстрее обслуживать людей, снижать нагрузку на сотрудников и принимать управленческие решения на основе реальных данных.
Именно такие проекты позволяют улучшать качество сервиса без увеличения штата и одновременно повышать удовлетворённость клиентов.
💚 А в нашем канале MAX уже вышел короткий материал о том, какие инструменты помогают контакт-центрам обрабатывать в несколько раз больше обращений без потери качества обслуживания.