🤔 ⚡️ Никому не нужны твои эмоции. Ты на работе
Когда мы общаемся с клиентами, можем перепутать личное и рабочее. Но есть нюанс: в работе - все рабочее. Отказали? Отказали вашему продукту, менеджером которого вы являетесь. Нагрубил или нахамил клиент? Нужно точнее делать скоринг, чтобы не иметь дело с мудаками. Это все про рабочее.
👀 Задача - не проваливаться в это. Пусть остынет, возьмите паузу.
Когда человек пишет агрессивно, включается эмоциональное заражение. Он злится не просто так. Скорее всего, это что-то накопленное или то, что лично клиента раздражает. У каждого свои триггеры. Но нюанс тут в том, что ответ должен быть решением, а не оправданием. Если клиент чувствует пустое, он злится ещё больше.
Опытный руководитель в момент агрессии не думает о том, «как мне его успокоить». Он думает о том, «что это говорит про мой процесс». Это разные вопросы, и они ведут в разные стороны.
🧑💻 Это даже не про то чтобы стать безучастным. Это про то чтобы помочь клиенту, но из состояния ясности, а не из состояния защиты.
На заметку:
✔ Когда видите резкое сообщение - не отвечайте сразу. Ответьте коротко и дайте ему и себе несколько минут. За это время напряжение, скорее всего, спадет у обоих. Потом напишите ответ, где только факты: что произошло, почему, что делаете дальше.
✔ Работайте вопросами - не начинайте защищаться. Спросите: «Я вижу что сроки сдвинулись, мое предложение ХХХ можем его сейчас согласовать?». Часто клиент просто хочет чтобы его услышали и сразу дали конструктив.
✔ Отделяйте факты от интерпретаций. Клиент говорит "вы некомпетентны" - это оценка в стрессе. Фактом остаётся только то что произошло. Ответ нужно строить на фактах и конкретном плане.
✍️ Помните: тон разговора задаете вы. Если вы спокойны и сосредоточены на решении - собеседник постепенно подстраивается. Это не манипуляция, а просто закон человеческого общения))
Менеджер на эмоциях защищается и теряет клиента. Красавчик тот, кому платят, а не тот, кто прав 😉
Про эмоции и про то, почему они мешают чаще, чем помогают - по ссылоньке.
Всем лидов ❤️
