Сегодня хочу поделиться историей, которая заставила нас попотеть. Это тот случай, когда сделка висела на волоске, эмоции зашкаливали, а договор казался бесполезной бумажкой. Все началось с обычного запроса от крупного холдинга и превратилось в многонедельный триллер с 🚛автовозом, сменой поставщика и отказом от приемки. Рассказываю, как мы выпутались и чему научились.
Часть 1. Дорога к ошибке
К нам обратился крупный холдинг. Им был нужен манипулятор. Клиент предоставил коммерческое предложение от поставщика, с которым мы раньше не работали. Мы начали оформлять сделку в лизинговой компании (ЛК) - отказ "по поставщику", пришли с ним во вторую ЛК - отказ "по поставщику". Причины стандартные — финансовая нестабильность, действующие судебные разбирательства.
Мы предложили клиенту простое и логичное решение: сменить поставщика. Так как ему этим заниматься было некогда, предложили альтернативу из числа аккредитованных поставщиков в ЛК. Поставщик предоставили КП с абсолютно идентичными условиями по цене и срокам. Клиент согласился, мы получили положительное решение Лизинговой. Все шло по плану. Хлопнула пробка шампанского? Как бы не так.
Часть 2. Роковой внутренний совет
Пока мы выдыхали, внутри холдинга прошло совещание. И наш клиент, видимо, решил сэкономить 650 000 рублей. Он прислал нам новое наименование техники и новый ценник — машина была заметно дешевле. Чтобы не выносить сделку на новый комитет, связались с утвержденным поставщиком, показали новую модель и цену, на что поставщик сказал: «Без проблем, привезем и эту машину по той же цене». При этом, поставщик уже напрямую с представителем клиента, перед отправкой, в телефонном режиме еще раз утверждил ТТХ автомобиля.
Мы подсветили клиенту, что эта машина не просто так дешевле, что борт у неё другой длины, стрела короче и грузоподъёмность меньше, из-за чего и цена ниже, на что клиент сказал: "да, мне нужна такая", подписал новые документы, оплатил аванс. Сделка ушла в производство. Манипулятор погрузили на автовоз и отправили через всю страну к клиенту.
Часть 3. Скандал на базе
Машина прибыла. Клиент смотрит на нее и выносит вердикт: «Это не та машина, которую я хотел!».
Первая реакция — жесткая: он обвинил нас в том, что мы «подсунули» ему недобросовестного поставщика. Эмоции кипели. Но мы сохранили холодную голову и подняли переписку. Вскрылась неприятная для клиента правда:
- Инициатива по смене модели исходила исключительно от него.
- Мы согласовали четкую спецификацию, на основании подписанного протокола совещания, в котором сравнивались несколько моделей и была выделена именно та машина, которая сейчас стояла на стоянке.
⚖️Юридически мы были чисты. Клиент не шел на диалог, отказывался принимать авто по причинам, которые не были предусмотрены договором лизинга. Казалось, тупик.
Часть 4. Пожарный менеджмент
Мы оказались между трех огней: недовольный клиент, поставщик, который потратился на доставку и у которого дистрибьютер отказывался принимать машину обратно и лизинговая компания, которая уже перечислила деньги. Формально мы могли сказать: «Смотрите в договор» и умыть руки. Но мы пошли другим путем.
Начались десятки сложнейших переговоров. Мы выступали в роли «миротворцев», какие только варианты решений не предлагались. Но клиент был непримирим, не буду принимать - и всё.
Часть 5. Хэппи-энд с ценой вопроса
В итоге, к диалогу подключился второй соучредитель, пообщался со всеми (сотрудниками холдинга, принимавшими решение о покупке, своим партнёром, нами, представителем лизинговой компании, поставщиком) и нам удалось выработать общее решение, которое устроило всех (пусть и не без потерь):
- Поставщик и менеджер лизинговой компании смогли продать старую машину третьему лицу (с дисконтом).
- Поставщик привез новый манипулятор, именно тот, который действительно был нужен.
- Лизинговая компания пошла навстречу и переутвердила условия договора под новую технику.
- Клиент получил именно то, что хотел.
Итог: Сделка состоялась. Клиент остался с нами. Репутация спасена.
3 главных урока из этой истории (для вашего бизнеса):
💎Если клиент просит поучаствовать в подборе техники или поставщика — всё фиксируйте на бумаге или в переписке. Никаких устных „да, мне подходит“. Даже если клиент ваш давний партнер. В кризисной ситуации переписка — ваш главный адвокат.
💎Сначала эмоции, потом факты. Когда клиент кричит, что вы виноваты, не оправдывайтесь, а молча поднимайте документы и переписку. Факт-чекинг рулит.
💎 Деньги — не главное. Мы могли полностью лишиться комиссии, либо эта сделка могла стать последней с данным клиентом для нас. Но мы сохранили клиента и показали, что на нас можно положиться в критической ситуации. Это окупится сторицей.
А как вы считаете: мы правильно поступили, что взяли на себя роль миротворцев и потратили кучу времени на чужие разборки? Или должны были просто показать клиенту пункт договора и прекратить общение?