Забота о клиентах - звучит потрясающе. Что ж, давайте подумаем о клиентском пути, который проходили мы все - пути пассажира самолета. И который лично я буду проходить сегодня днем, отправляясь с семьей в отпуск в далекий Китай.
На что обратим внимание? Питание на борту, время в очереди на гейт, выбор фильмов, освещение - бесконечная гора мелочей. И авиакомпании честно пытаются их улучшить.
Только когда Линдстром стал водить бортпроводников в гости к пассажирам и беседовать с ними, вдруг выяснилось, что людей, летающих самолетами, объединяет слово "тревога".
"Да-да, конечно, мы знаем, люди боятся летать" - перебил бы вечно спешащий топ-менеджер. Однако фишка в том, что тревога при перелетах значительно шире, чем представляется.
Страхи во время взлета, турбулентности – лишь небольшая часть.
Вот лично я, Николай Молчанов, волнуюсь, что на регистрации мне сообщат, что мол овербукинг, можете полететь следующим рейсом. Что семью посадят раздельно. Что мое место окажется в середине ряда и придется каждый раз извиняться перед соседом, чтобы выйти в туалет.
Что когда я наконец-то зайду в самолет, полки над моим местом уже будут заняты чужим багажом. Причем чемоданчиками, которые занимают все свободное место, так что впихнуть ничего не удастся. И почему-то именно мою ручную кладь бортпроводник отнесет черте знает куда.
Да и пустят ли вообще мою ручную кладь в самолет? Или какой-нибудь ретивый сотрудник Уральских авиалиний решит реализовать свой синдром вахтера?
Или разрядится ноутбук, который просят включить и выключить раз по пять с момента захода в аэропорт? И, что, кстати, если он разрядится и не включится? Его отберут и бросят в урну вместе с водой?
А когда я прибуду на место – прибудет ли со мной багаж, не потеряют ли его, как у меня было в Камбодже, не вытащат ли из-за детского пистолета как случилось в Гуанчжоу? Кстати, и что там с таксистами в аэропорту? Станут ломить конский ценник или нормально работает приложение?
Конечно, я в целом весьма тревожный парень) Возможно, именно поэтому мне и удается хорошо анализировать клиентский опыт. Но глобально – это я не о тревоге. А о том, что психология поведения покупателей складывается из мелочей.
© Авторский блог Николая Молчанова: кандидат психологических наук, выпускник МГУ и INSEAD, популяризатор науки.
|ТГ | MAX | подкаст |Treads| X |
| Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |