Как администраторы сливают ваши лиды. Одна ошибка, которая стоит миллионы

Запустили рекламу, телефон звонит, администратор исправно берёт трубку — а записи не растут? Или растут медленнее, чем вы ожидали?

С подобной ситуацией ко мне приходят из разных клиник, а причина часто оказывается в одном — неправильном общении во время звонка. Люди звонят разные: кто-то знает уже о вас, кто-то еще нет, но если оператор действует по одному сценарию, половина потенциальных пациентов упускается. Изменив только этот момент, один из моих клиентов повысил конверсию лидов в запись с 25 до 40%! 

Как — расскажу ниже, а пока давайте разберём, почему так происходит.

Пациенты разные — и это главное, что нужно знать администратору

У каждого звонящего свой уровень прогрева. На языке маркетинга это называется «Лестница Ханта» — путь от полного незнания до лояльности на уровне амбассадора бренда:

• Холодный пациент: увидел наружную рекламу или пост у блогера, ничего о вас не знает. Вероятность записи 20-30%.
• Тёплый пациент: уже слышал название, кликал по рекламе, возможно, заходил на карты. Он изучает и сравнивает вас с конкурентами, вероятность записи 40-60%.
• Горячий пациент: сам зашёл на сайт, изучил врачей, прочитал статьи. Уже выбрал клинику и хочет просто записаться. Вероятность записи 70-80%.
• Постоянный пациент: возвращается сам и приводит других. Ваш самый ценный актив. 

И если в одном случае оператору нужно продавать клинику, а в другом — быстро записать на прием или тепло пообщаться. Сейчас расскажу, как строится стратегия на двух примерах.

Холодный пациент: «Я вас не знаю, докажите»

Он не уверен, что ему нужна именно ваша клиника, и легко уйдёт к тому, кто окажется убедительнее. Задача администратора — продать клинику и врача. 

Что должен сделать оператор — пошагово:

1. Представиться и чётко назвать клинику — чтобы звонящий запомнил, куда попал.
2. Презентовать врача: «У нас этим занимается доктор Смирнова, 15 лет стажа, более 2000 операций».
3. Создать ценность консультации: «Приём включает 3D-снимок и план лечения, при записи сегодня — бесплатно».
4. Отработать возражения: «Дорого? Давайте сравним: у нас гарантия 5 лет, у многих конкурентов — год».
5. Закрыть на запись конкретным вопросом: «Во вторник в 15:00 или в среду в 10:00?» Это снижает риск отказа пациента.

Горячий пациент: «Я уже выбрал, не мешайте»

Он уже знает о клинике, ему она нравится, и он хочет ощутить заботу и записаться к конкретному врачу в удобное время. 

Что должен сделать оператор — пошагово:

1. Уточнить проблему, с которой обращается пациент.
2. Предложить ближайшее свободное время.
3. Записать — быстро и без лишних деталей.
4. Подтвердить, что выбор сделан правильно: «Хорошее решение, доктор Смирнова — один из лучших».

Ошибка, которую я встречаю регулярно: оператор начинает рассказывать о клинике и врачах горячему пациенту, а человек в трубке думает: «Я всё это уже знаю, зачем вы тратите моё время?» — и вешает трубку. Деньги, вложенные в его привлечение, сгорают за секунду.

Что бывает, когда со всеми работают одинаково?

Один из моих клиентов пришёл с запросом: «Льём 200 000 на контекст, звонков 80 в месяц, а записей — всего 20, конверсия 25%. Что не так?» 

Я прослушала записи разговоров с пациентами: оказалось, что администраторы работали по единому скрипту «Добрый день, стоматология, записать?» — и никакой разницы между горячим и холодным пациентом.

Мы с командой Well Media обучили администраторов различать каналы по первым фразам звонящего:

• Для холодных пациентов внедрили скрипт «5 шагов продажи», 

• для горячих — скрипт «быстрая запись».

Уже через месяц конверсия холодных выросла с 25% до 52%, горячих — с 70% до 85%. Общее количество записей увеличилось на 40%. И всё это без дополнительных вложений в рекламу.

Лайфхак: как понять, кто на проводе?

Некоторые клиники используют самый простой способ — прямой вопрос пациенту, где он о них узнал. Но это не всегда работает: иногда пациенты могут не дать точную информацию (забыть), а администратор — не записать. А если у вас большая сеть клиник, то хранить все это физически сложно.

Идеальный вариант — внедрить сервис коллтрекинга, например Calltouch, Roistat, Comagic. Система сама определяет источник по номеру телефона, и администратор сразу видит в CRM, откуда лид и какой скрипт использовать.

Хотите, чтобы ваши администраторы перестали сливать лиды? 

Я Наталья Льдинова, медицинский маркетолог. Внедряю системы продаж в клиниках: скрипты, коллтрекинг, обучение, контроль. Переходите на мой сайт, чтобы подобрать наиболее эффективную комбинацию: