– Вера, семейную фотографию с рабочего планшета убери. Через двадцать минут приедет Громов.
Маргарита Львовна положила передо мной новую папку с образцами и, не дожидаясь ответа, потянулась к экрану. На заставке мы с Мишей стояли возле дачного дома его родителей. Я щурилась от солнца, он держал меня за плечи, а между нами на скамейке лежал пакет с яблоками.
– Она клиентам мешает? – спросила я.
– Не фотография мешает. Она создаёт ненужное настроение.
– Какое?
– Домашнее.
Я посмотрела на выставочный зал. Вокруг стояли кухни, шкафы, столы и кровати, собранные так, будто в них уже кто-то жил. На столе возле окна лежала раскрытая книга, в вазе стояли искусственные ветки, а на спинке кресла висел серый плед. Мы продавали домашнее настроение каждый день, но моя собственная семья почему-то считалась лишней.
– Громову нужна гардеробная и кабинет, – продолжила Маргарита Львовна. – Объект большой. Он человек требовательный, но щедрый. Не спорь с ним о мелочах, не заваливай техническими словами и улыбайся.
– Я всегда объясняю то, за что человек платит.
– Вот сегодня попробуй объяснить покороче.
Она заметила мою руку на столе и нахмурилась.
– И кольцо убери.
– Зачем?
– Вера, не заставляй меня разбирать очевидное. Снимай кольцо. Клиентам так спокойнее.
Я сначала решила, что ослышалась.
– Каким клиентам?
– Тем, которые тратят большие деньги и хотят чувствовать личное внимание.
– Личное внимание можно уделить проекту.
– Можно. Но продаёт не только проект.
Маргарита Львовна открыла верхний ящик своего стола и достала плоский чёрный поднос, обтянутый бархатом. В нём лежали два кольца. Одно тонкое, с маленьким камнем, другое широкое, серебристое.
– Это чьи?
– Девочки оставили. После встреч заберут.
– У нас теперь гардероб при входе?
– У нас салон дорогой мебели. Здесь важно, чтобы клиенту было приятно.
– А замужняя женщина неприятна?
– Не передёргивай. Ты ничего не обещаешь. Просто не ставишь перед человеком лишнюю стену.
Я провела большим пальцем по своему кольцу. Оно было обычным, гладким, без камней. Мы с Мишей выбирали его долго не потому, что хотелось чего-то особенного, а потому, что всё красивое мешало мне работать с образцами и цеплялось за ткань.
– Я не буду его снимать.
Маргарита Львовна посмотрела на часы.
– Тогда Громова возьмёт Инга.
– Проект готовила я.
– Значит, передашь ей материалы.
– Я ездила на замер, разговаривала с архитектором и три раза меняла планировку.
– Вот и хорошо. Инге останется провести встречу.
Она сказала это спокойно. Без угрозы. Будто предлагала поменяться обеденным перерывом.
До приезда клиента оставалось меньше двадцати минут. Я посмотрела на папку. Внутри лежали мои схемы, расчёты и выкрасы шпона, которые мы заказывали специально под стены его квартиры.
Если проект заберёт Инга, она проведёт встречу хорошо. Она умела слушать, запоминала детали и не боялась сложных клиентов. Но в отчёте продажа будет записана на неё, а Маргарита Львовна потом объяснит мне, что сама выбрала результат.
Я сняла кольцо.
На коже осталась светлая полоска. Я положила его в бархатную ячейку рядом с чужими кольцами.
– Довольны?
– Не начинай, – ответила Маргарита Львовна. – Просто работай.
Аркадий Витальевич Громов приехал без опоздания. Ему было около сорока пяти. Он носил светлые рубашки без галстука, говорил негромко и почти не смотрел на образцы, пока я объясняла.
Он смотрел на меня.
– Вы сами всё это придумали? – спросил он, когда я развернула схему гардеробной.
– Вместе с вашим архитектором. Он дал размеры и указал ограничения, а внутреннее наполнение я распределила по вашему списку вещей.
– Вы запомнили мой список?
– Он записан в проекте.
– А я думал, у вас редкая память.
– Память тоже помогает.
Громов улыбнулся.
– Маргарита Львовна сказала, вы лучший консультант салона.
Я заметила, как она повернула голову в нашу сторону. Обычно при мне она таких слов не произносила.
– Давайте посмотрим отделку, – сказала я.
Я показала ему три варианта шпона. Он выбрал самый тёмный, хотя на замере говорил, что хочет светлый кабинет. Я объяснила, что при его освещении тёмная поверхность сделает комнату меньше. Он не спорил, но попросил меня сесть рядом на диван, чтобы сравнить образцы при другом свете.
Я села в кресло напротив.
– Оттуда неудобно, – сказал он.
– Мне удобно.
Он снова улыбнулся.
Встреча шла почти два часа. Громов расспрашивал не только о мебели. Где я училась, давно ли работаю, люблю ли путешествовать, почему не ношу часы. Я каждый раз возвращала разговор к проекту.
В конце он подписал предварительный расчёт и попросил мой номер.
– Все вопросы можно отправлять на рабочий телефон салона, – ответила я.
– Я привык общаться напрямую.
– Сообщения всё равно передадут мне.
– Вы очень правильная.
– Это помогает не терять размеры и сроки.
Он засмеялся.
Когда Громов ушёл, Маргарита Львовна подошла к столу и погладила ладонью папку с подписанным расчётом.
– Видишь, ничего страшного.
– Что именно?
– Кольцо полежало два часа в ящике. Семья не разрушилась, а клиент доволен.
Я забрала его с бархатного подноса и надела.
– Он задавал личные вопросы.
– Люди разговаривают.
– Он пришёл выбирать мебель.
– И выбрал. Значит, ты всё сделала правильно.
Инга подошла за своим кольцом. Тонкое, с камнем, оказалось её.
– Тебя тоже попросили? – спросила я.
– Я сама оставила.
– Почему?
Она пожала плечами.
– Какая разница, где оно лежит два часа? У меня премия с продаж. Муж в курсе.
– И что он сказал?
– Что мне виднее.
Инга надела кольцо и внимательно посмотрела на меня.
– Ты думаешь, мне нравится, когда клиент строит из себя завоевателя? Нет. Но я беру заказ, получаю деньги и иду домой. Он получает шкаф. Все довольны.
– А если не ограничится разговорами?
– Ограничится. Я умею остановить.
– А если после этого пожалуется?
Инга закрыла ящик.
– Тогда Маргарита Львовна скажет, что я неправильно выстроила общение.
Она произнесла это без улыбки.
Вечером Миша заметил светлую полоску на пальце раньше, чем я успела снять куртку.
– Кольцо велико стало?
– Нет.
– Тогда почему без него была?
Я могла сказать, что мешало примерять перчатки или зацепилось за образец ткани. Нормальные, понятные причины. Вместо этого я положила сумку на пол и рассказала.
Миша выслушал молча. Он работал инженером в управляющей компании и редко давал советы о моей работе. Говорил, что человек со стороны всегда видит только верхний слой.
– И ты сняла? – спросил он.
– Сняла.
– Почему?
– Потому что проект отдали бы Инге.
– Тебе важен именно этот клиент?
– Мне важна работа, которую я уже сделала.
Он снял крышку с кастрюли, проверил ужин и снова накрыл.
– Я не буду говорить, что ты должна была встать и уйти.
– Спасибо.
– Но мне неприятно.
– Из-за кольца?
– Не из-за металла. Из-за того, что они решили, будто твоя семейная жизнь мешает тебе продавать шкафы.
Я села за стол.
– Инга говорит, что это просто игра.
– Может быть. Только правила в ней почему-то устанавливаете не вы.
На следующий день Громов написал на рабочий телефон салона. Он хотел изменить кабинет и попросил меня приехать вечером. Замерщик уже был на объекте раньше, повторная поездка не требовалась.
Я предложила обсудить изменения в салоне или по видеосвязи.
Он ответил, что в квартире нужно увидеть освещение после захода солнца. В конце сообщения добавил, что после работы можно будет поужинать неподалёку.
Я показала переписку Маргарите Львовне.
– Съезди, – сказала она.
– Зачем? Освещение есть на фотографиях.
– Клиент хочет личного участия.
– Он предлагает ужин.
– Не хочешь, не ужинай.
– Он может обсудить проект здесь.
– У него плотный график.
– У меня тоже.
Маргарита Львовна отодвинула чашку.
– Вера, такие заказы не ведут с девяти до шести. Люди платят за удобство.
– За мебель.
– За всё вместе.
– Я могу поехать днём с замерщиком.
– Днём Громов занят.
– Тогда пусть выберет другой день.
Она посмотрела на меня так, будто я нарочно усложняла простое дело.
– Хорошо. Поедешь с Антоном из проектного отдела. Он посмотрит освещение, ты обсудишь изменения. Ужинать никто тебя не заставляет.
С Антоном я согласилась. Вдвоём рабочая встреча хотя бы оставалась рабочей.
Громов открыл дверь квартиры в домашней рубашке. На столе стояли бутылка вина, два бокала и тарелка с фруктами.
Увидев Антона, он заметно изменился.
– А это кто?
– Проектировщик нашего салона, – ответила я. – Он поможет оценить освещение и расположение розеток.
– Я просил приехать вас.
– Проект требует участия специалиста.
Антон сделал вид, что не заметил недовольства хозяина, и прошёл в кабинет.
Мы работали около часа. Оказалось, Громов хотел не изменить мебель, а показать, как выглядит квартира вечером. Он включал разные светильники, рассказывал, где будет стоять кресло, и спрашивал, нравится ли мне вид из окна.
Антон замерил расстояние до розетки и сказал, что можно оставить прежнюю схему.
– Тогда ты свободен, – сказал ему Громов.
– Мы приехали вместе, – ответила я.
– Вера может закончить сама.
– Мы уже закончили.
Громов подошёл ближе.
– Вы всё время торопитесь уйти.
– Потому что рабочий вопрос решён.
– А если я хочу обсудить ещё один?
– Отправьте его в салон.
Он посмотрел на мою руку.
– Сегодня с кольцом.
Я ничего не ответила.
– В прошлый раз его не было, – продолжил он. – Я решил, что вы свободны.
– Моё семейное положение не относится к заказу.
– Но вы же понимаете, какие сигналы подаёте.
– Я показала вам образцы дерева и план шкафа.
Антон перестал складывать приборы.
– Нам пора, – сказал он.
Громов усмехнулся.
– Не переживайте. Я никого не удерживаю.
В лифте Антон долго молчал.
– Он всегда такой? – спросил он.
– Второй раз вижу его.
– Маргарита Львовна знала про ужин?
– Знала.
– И всё равно отправила?
– Со мной же был ты.
– Меня она добавила после твоего отказа?
– Да.
Антон нажал кнопку первого этажа ещё раз, хотя она уже горела.
– Очень удобно. Если всё хорошо, клиент получает личное внимание. Если плохо, скажут, что ты была не одна.
Утром Громов позвонил Маргарите Львовне. Я не слышала разговор, но после него она закрыла дверь кабинета и вызвала меня.
– Он недоволен.
– Мебелью?
– Тобой.
– Что именно ему не понравилось?
– Холодный тон. Резкость. Он говорит, ты приехала с посторонним человеком, торопилась и фактически выставила его виноватым в неприличных намерениях.
– Я ничего подобного не говорила.
– Иногда слова не нужны.
– Он предложил мне остаться после встречи.
– Предложил ужин. Взрослый мужчина пригласил взрослую женщину. Можно было спокойно отказаться.
– Я спокойно отказалась.
– Судя по его реакции, не очень спокойно.
Я положила перед ней распечатку переписки.
– Здесь всё написано.
Она мельком посмотрела на лист.
– Не вижу ничего ужасного.
– Тогда почему я должна снимать кольцо?
Маргарита Львовна подняла глаза.
– Опять это.
– Вы создаёте у клиента впечатление, что консультант доступна для личного общения. Потом, когда он понимает иначе, виновата консультант.
– Никто не создаёт такого впечатления.
– Вы попросили убрать семейную фотографию и кольцо.
– Потому что покупателю неинтересно слушать про твоего мужа.
– Я о нём не рассказывала.
– Вера, ты хочешь сорвать большой заказ из-за принципа?
– Я хочу вести его как специалист.
– Тогда веди. Громов приедет завтра. Ты извинишься за тон, спокойно обсудишь изменения, и мы закроем договор.
– Кольцо снять?
Она помолчала.
– Да.
– Нет.
– Подумай.
– Я уже подумала.
– Тогда проект передадим Инге.
– Громов знает, что его готовила я.
– Он переживёт.
– А я?
Маргарита Львовна устало потёрла лоб.
– Что ты хочешь услышать? Что мир справедлив? Нет. Клиенты бывают неприятными. Руководители бывают требовательными. Деньги редко приходят вместе с уважением и удобным графиком.
– Значит, мы должны сами отказаться от уважения заранее?
– Я двадцать лет в продажах. Я снимала кольцо, улыбалась людям, которых не хотела видеть, ездила на встречи поздно вечером и не устраивала из каждой ситуации борьбу.
– И вам было нормально?
Она отвела взгляд.
– Мне нужно было работать.
– Мне тоже.
– Тогда учись различать унижение и рабочую необходимость.
– Я различаю. Поэтому и не сниму.
Она передала проект Инге.
Громов приехал на следующий день. Я работала с пожилой парой, которая выбирала стол для маленькой кухни. Мы двигали образцы, измеряли ширину прохода и спорили, нужны ли два выдвижных ящика или один глубокий.
Громов прошёл мимо, поздоровался и задержал взгляд на моей руке.
Инга встретила его возле кабинета. Кольца на ней не было.
Я пыталась не смотреть в их сторону, но видела отражение в стекле. Громов говорил, Инга улыбалась, Маргарита Львовна приносила образцы.
Через сорок минут Инга вышла в подсобное помещение. Я нашла её там возле шкафа с каталогами.
– Всё нормально? – спросила я.
– Да.
– Точно?
Она держала руки под холодной водой.
– Он спросил, почему ты обиделась.
– Что ты ответила?
– Что не знаю.
– А потом?
– Сказал, что со мной проще.
Она закрыла кран.
– Я справлюсь, Вера.
– Я не говорю, что не справишься.
– Но думаешь.
– Я думаю, что ты не обязана.
Инга вытерла руки бумажным полотенцем.
– А у меня кредит и мама временно без работы. Мне нельзя быть принципиальной каждую неделю.
– Я понимаю.
– Нет. Ты думаешь, что понимаешь, но у тебя Миша, квартира и запасной выход.
– Квартира съёмная.
– Всё равно ты не одна.
Я не стала спорить. У каждого действительно был свой предел.
В конце дня Инга закрыла договор. Заказ получился ещё крупнее первоначального. Маргарита Львовна принесла коробку конфет и поставила в комнате сотрудников.
– Молодцы, – сказала она. – Вот что бывает, когда человек умеет не смешивать работу и личные чувства.
Инга не взяла ни одной конфеты.
Громов продолжал писать ей после подписания договора. Сначала спрашивал о сроках. Потом присылал фотографии ресторанов и предлагал выбрать место для «делового ужина». Инга отвечала только по работе.
Через несколько дней он позвонил Маргарите Львовне и пожаловался, что новый консультант тоже ведёт себя отстранённо. Он потребовал вернуть меня.
– Видишь, – сказала Маргарита Львовна. – Ты ему просто больше понравилась.
– Я не вернусь в проект.
– Договор уже подписан. Осталось сопровождение.
– Пусть сопровождает Инга.
– Он отказывается с ней общаться.
– Тогда общайтесь вы.
– Вера, не перегибай.
– Он выбирает не мебель и не специалиста. Он выбирает женщину, которая будет отвечать ему вечером.
Маргарита Львовна понизила голос.
– Ты сейчас подставляешь Ингу.
– Вы её подставили, когда передали ей проект.
– Она согласилась.
– Потому что не хотела потерять премию.
– Это называется взрослая жизнь.
Разговор услышала Лариса из отдела текстиля. Она сидела за перегородкой и обычно не вмешивалась. В тот день она отложила образцы штор и подошла к нам.
– Маргарита Львовна, а можно вопрос?
– Какой?
– Если клиент предлагает мне поехать с ним за город выбирать ткань для спальни, я должна соглашаться?
– Не сравнивай.
– Я не сравниваю. Я спрашиваю.
– Рабочие поездки согласовываются со мной.
– Я согласовала в прошлом месяце. Вы сказали, что заказ важный.
Маргарита Львовна побледнела.
– И что произошло?
– Ничего. Я не поехала. Сказала, что заболела.
– Почему сразу не рассказала?
– Потому что вы бы ответили, что человек просто хотел посмотреть ткань при дневном свете.
В комнате стало тихо.
Инга вошла с телефоном в руке.
– Громов опять пишет, – сказала она. – Просит прислать фотографию в платье, которое было на мне в день встречи. Говорит, хочет выбрать оттенок обивки.
Маргарита Львовна протянула руку.
– Покажи.
Инга отдала телефон.
Сообщение было длинным. Громов писал, что ценит красивую подачу, что не любит «зажатых продавцов» и что при такой сумме заказа имеет право рассчитывать на более тёплое отношение.
Маргарита Львовна прочитала до конца.
– Не отвечай, – сказала она.
– А заказ?
– Я сама буду с ним общаться.
– Он вас не выбрал, – тихо произнесла Инга.
Маргарита Львовна посмотрела на неё.
– Что ты сказала?
– Он выбирает нас. По очереди. А вы помогаете.
Я ожидала, что начальница повысит голос. Она не повысила.
– И что вы предлагаете? – спросила она. – Отказаться от всех сложных клиентов? Закрыть салон? Поставить между консультантом и покупателем охранника?
– Нет, – сказала я. – Перестать выдавать наши личные телефоны. Не отправлять на вечерние встречи по одному. Не заставлять снимать кольца. Не объяснять отказ плохой работой.
– А если клиент хочет общаться с конкретным человеком?
– Тогда он общается в рабочее время и по рабочему телефону.
– Вы так легко рассуждаете, будто продажи делаются по инструкции.
Лариса сложила руки на груди.
– По крайней мере, инструкция честнее бархатного подноса.
Все посмотрели на открытый ящик.
На чёрном бархате лежали три кольца. Одно принадлежало Марине из отдела освещения, два других я не узнала.
Маргарита Львовна быстро задвинула ящик.
– Возвращайтесь к работе.
Никто не двинулся.
– Я сказала, возвращайтесь.
– Сначала договоримся, – ответила Инга.
– Ты забыла, с кем разговариваешь?
– Нет.
Инга сняла с шеи рабочий пропуск и положила на стол.
– Я не буду сопровождать Громова. Ни за премию, ни без неё.
Лариса тоже положила пропуск рядом.
– На выезды после окончания рабочего дня одна не поеду.
Я ничего не снимала. Мой пропуск лежал в кармане.
– А ты? – спросила Маргарита Львовна.
– Я останусь работать, если правила изменятся.
– А если нет?
– Тогда мне здесь нечего продавать.
Она посмотрела на нас троих и вдруг села.
Я впервые увидела её не собранной. Без прямой спины, без ровного голоса и привычной папки в руках.
– Думаете, я это придумала? – спросила она. – Думаете, мне нравится складывать чужие кольца в ящик?
Никто не ответил.
– Когда я начинала, мне говорили красить губы ярче и не рассказывать, что у меня ребёнок. Клиент мог позвонить ночью, и я отвечала, потому что утром директор спрашивал, почему упустила продажу. Я думала, если стану руководителем, хотя бы смогу сама выбирать, где проходит граница.
– И выбрали ту же границу, – сказала Лариса.
Маргарита Львовна закрыла глаза на секунду.
– Потому что она работала.
– Для кого? – спросила я.
Она посмотрела на кольца в ящике.
Телефон зазвонил. На экране высветилась фамилия Громова.
Маргарита Львовна взяла трубку.
– Аркадий Витальевич, добрый день.
Мы слышали только её ответы.
– Да, я получила ваше сообщение.
– Нет, фотографию сотрудница присылать не будет.
– Потому что это не относится к заказу.
Она помолчала.
– Ваш проект будет сопровождать отдел. Общение только по рабочему номеру.
Громов говорил долго. Маргарита Львовна слушала, глядя в окно.
– Это ваше решение, – наконец сказала она. – Если вы хотите расторгнуть договор, направьте обращение. Мы подготовим расчёт выполненных работ.
Она положила телефон.
– Он угрожает отказаться от заказа, – сказала Инга.
– Пусть сначала посчитает, сколько потеряет на уже изготовленных деталях, – ответила Маргарита Львовна.
Это не было красивым примирением. Никто не обнялся. Маргарита Львовна не попросила прощения. Она достала чистый лист и начала писать.
Личные номера консультантов клиентам не передавать.
Выезды после окончания рабочего дня проводить только по предварительному согласованию и не в одиночку.
Личные вопросы сотрудник имеет право оставить без ответа.
Украшения, семейное положение и внешний вид вне требований деловой одежды остаются личным делом сотрудника.
– Этого достаточно? – спросила она.
– Добавьте, что отказ от личной встречи не влияет на распределение проектов, – сказала я.
Она добавила.
– Ещё?
Лариса попросила указать, что жалоба клиента должна рассматриваться вместе с перепиской и обстоятельствами, а не только по его словам.
Маргарита Львовна записала и это.
Лист повесили в комнате сотрудников. Не как торжественный приказ, а как правила, о которых мы наконец договорились вслух.
Громов не расторг договор. Он писал только на общий номер и отвечал односложно. На установке мебели присутствовал его помощник. Инга получила премию, хотя Маргарита Львовна могла бы найти причину уменьшить её.
В салоне не стало сразу легко. Некоторые клиенты по-прежнему задавали личные вопросы. Кто-то обижался на отказ отвечать вечером. Только теперь мы не оставались с этим поодиночке.
Я снова вела крупные проекты. Не все продажи закрывались. Иногда человек уходил к конкурентам, потому что там ему обещали больше внимания и меньше возражений. Маргарита Львовна хмурилась, но больше не открывала ящик.
Чёрный бархатный поднос остался лежать внутри.
Однажды утром я пришла раньше остальных. В зале ещё не включили всю подсветку, и кухни выглядели не нарядными, а просто пустыми декорациями.
Я открыла ящик Маргариты Львовны.
На бархате лежали забытые кольца. Видимо, не все сотрудницы сразу поверили новым правилам или просто не успели забрать свои вещи.
Я отнесла поднос в комнату сотрудников и поставила на стол.
– Чьё? – спросила я, когда пришли остальные.
Марина забрала широкое кольцо. Лариса узнала тонкое с узором. Третье оказалось кольцом девушки из отдела светильников.
Инга провела пальцем по пустым ячейкам.
– Выбросить его надо.
– Не надо, – сказала я.
В выставочном зале стоял шкаф с выдвижным ящиком для украшений. В нём лежали пластиковые бусы и блестящие цепочки, которые никто не покупал. Рядом хранились образцы мебельных ручек, постоянно рассыпавшиеся по коробкам.
Я высыпала ручки на бархатный поднос.
Круглые, прямые, медные, чёрные, матовые и блестящие. Каждая легла в отдельную ячейку.
Маргарита Львовна вошла, когда я ставила поднос возле образцов фасадов.
– Что ты делаешь?
– Навожу порядок.
Она посмотрела на ручки.
– Поднос был мой.
– Могу вернуть.
Маргарита Львовна взяла одну ручку, приложила к дверце шкафа и положила обратно.
– Пусть стоит.
В тот день в бархатных ячейках впервые лежало то, что действительно продавал наш салон.
А как вы считаете, где проходит граница между вниманием к клиенту и требованием отказаться от собственного достоинства ради продажи? Делитесь в комментариях!
Читайте также на канале: