1. ПОНЯТИЕ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
Деловые переговоры — это процесс взаимодействия двух или более сторон, направленный на достижение соглашения по вопросам, представляющим взаимный интерес, при условии различающихся позиций и интересов.
Простыми словами: это разговор, в котором стороны пытаются договориться о чем-то важном для обеих сторон. Каждая сторона имеет свои интересы, и переговоры — это поиск решения, которое устроит всех.
Переговоры отличаются от совещаний. На совещании обсуждаются внутренние вопросы организации, участники работают в одной команде. На переговорах стороны представляют разные организации (или разные интересы внутри одной). Результат переговоров — не просто решение, а соглашение, закрепленное юридически или иным образом.
2. ТРИ МОДЕЛИ ПЕРЕГОВОРОВ
Выделяют три основные модели переговорного процесса.
ЖЕСТКАЯ МОДЕЛЬ (ПОЗИЦИОННЫЙ ТОРГ). Стороны рассматривают переговоры как борьбу, где один выигрывает, а другой проигрывает. Каждая сторона занимает жесткую позицию и пытается продавить своё решение. Аргументы используются для доказательства своей правоты, а не для поиска решения. Уступки рассматриваются как слабость. Результат — компромисс, при котором каждая сторона что-то теряет, или конфликт, при котором переговоры срываются.
Применяется в разовых сделках, когда отношения не важны, когда одна сторона значительно сильнее другой.
МИНУСЫ ЖЕСТКОЙ МОДЕЛИ: портит отношения, ведёт к неоптимальным решениям, тратит много времени на борьбу, не учитывает интересы сторон.
МЯГКАЯ МОДЕЛЬ. Стороны рассматривают переговоры как дружеский разговор, стремятся избежать конфликта любой ценой, делают уступки, чтобы сохранить отношения. Результат — соглашение, которое часто невыгодно одной из сторон.
Применяется, когда отношения важнее результата, когда нужно сохранить партнерство.
МИНУСЫ МЯГКОЙ МОДЕЛИ: одна сторона может воспользоваться добротой другой, результат неоптимален, ведёт к потере ресурсов.
ПРИНЦИПИАЛЬНАЯ МОДЕЛЬ (ГАРВАРДСКАЯ ШКОЛА, РОЖДЕСТВЕНСКАЯ, ЮМ). Разработана Роджером Фишером, Уильямом Юри и Брюсом Паттоном. Стороны рассматривают переговоры как совместный поиск решения, которое выгодно обеим сторонам (win-win). Они отделяют людей от проблемы, фокусируются на интересах, а не на позициях, ищут взаимовыгодные варианты, используют объективные критерии.
Применяется в долгосрочных отношениях, в сложных переговорах, когда важны и результат, и отношения.
МИНУСЫ ПРИНЦИПИАЛЬНОЙ МОДЕЛИ: требует времени, требует высокой квалификации переговорщиков, не всегда возможна (если другая сторона не готова к сотрудничеству).
3. ЧЕТЫРЕ ПРИНЦИПА ГАРВАРДСКОЙ МОДЕЛИ
ПЕРВЫЙ ПРИНЦИП — ОТДЕЛЯЙТЕ ЛЮДЕЙ ОТ ПРОБЛЕМЫ. Проблема — это не люди. Люди — это люди. Конфликт часто возникает не из-за существа вопроса, а из-за эмоций, недопонимания, личных обид. Не смешивайте личные отношения с деловыми. Относитесь к оппоненту как к партнеру, а не как к врагу. Будьте жесткими к проблеме, но мягкими к людям.
ВТОРОЙ ПРИНЦИП — СОСРЕДОТОЧЬТЕСЬ НА ИНТЕРЕСАХ, А НЕ НА ПОЗИЦИЯХ. Позиция — это то, что сторона заявляет («Я хочу скидку 20%»). Интерес — это причина, почему она это хочет («Мне нужно снизить затраты, чтобы конкурировать»). Обсуждайте интересы, а не позиции. Когда вы знаете интересы, вы можете найти решение, которое удовлетворит обе стороны.
ТРЕТИЙ ПРИНЦИП — ПРИДУМЫВАЙТЕ ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ВАРИАНТЫ. Не ищите единственное правильное решение. Генерируйте множество вариантов. Отделяйте процесс поиска от процесса выбора. Сначала придумайте все возможные варианты (без критики). Потом оцените их и выберите лучший. Ищите варианты, которые дают выигрыш обеим сторонам, а не только вам.
ЧЕТВЁРТЫЙ ПРИНЦИП — НАСТАИВАЙТЕ НА ОБЪЕКТИВНЫХ КРИТЕРИЯХ. Решение должно быть основано на объективных критериях, а не на силе сторон. Критерии: рыночная цена, отраслевые стандарты, экспертные оценки, законы, нормы. Если решение обосновано объективными критериями, его легче принять и легче отстаивать.
4. ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРОВ
Переговорный процесс проходит несколько этапов.
ПЕРВЫЙ ЭТАП — ПОДГОТОВКА. Это самый важный этап. Он определяет 80% успеха переговоров. Сбор информации о другой стороне, её интересах, потребностях, ограничениях. Определение своих целей, интересов, минимально приемлемого результата («нижняя граница»), желаемого результата. Определение стратегии переговоров (жесткая, мягкая, принципиальная). Разработка аргументов и возможных вариантов. Подготовка альтернатив (BATNA — лучшая альтернатива переговорному соглашению). Если вы знаете, что у вас есть хорошая альтернатива, вы увереннее ведете переговоры.
ВТОРОЙ ЭТАП — ОТКРЫТИЕ. Знакомство, установление контакта, создание доброжелательной атмосферы. Представление целей и повестки. Обмен первыми позициями.
ТРЕТИЙ ЭТАП — ОБСУЖДЕНИЕ. Обмен аргументами, представление фактов, цифр, доказательств. Задавание вопросов, уточнение позиций и интересов. Важно больше слушать, чем говорить. Внимательно слушать другую сторону, чтобы понять её интересы, скрытые потребности, сомнения. Понимание партнера дает больше возможностей для влияния.
ЧЕТВЁРТЫЙ ЭТАП — ТОРГ. Поиск компромиссов, уступки, согласование деталей. Используйте объективные критерии. Ищите взаимовыгодные варианты. Сделайте "первое предложение" — оно часто задает рамки переговоров. Если чувствуете, что зашли в тупик, сделайте паузу, вернитесь к обсуждению интересов, предложите новый вариант.
ПЯТЫЙ ЭТАП — ЗАКРЫТИЕ. Подведение итогов, фиксация достигнутых договоренностей в письменном виде (протокол, меморандум, контракт). Убедитесь, что обе стороны одинаково понимают договоренности. Прощание, завершение переговоров на позитивной ноте.
5. ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ
Подготовка — ключевой фактор успеха. Рекомендуется следующая структура подготовки.
ЧТО МЫ ХОТИМ? Определение наших целей: что мы хотим получить в идеале, что приемлемо, что минимально допустимо. Определение наших интересов — почему мы этого хотим. Постановка целей для переговоров должна включать как желаемый результат, так и запасные варианты.
ЧТО ХОЧЕТ ДРУГАЯ СТОРОНА? Изучение их интересов, потребностей, ограничений. Что для них важно, а что второстепенно? Какие у них альтернативы? Анализ сильных и слабых сторон их позиции.
КАКИЕ ЕСТЬ ВАРИАНТЫ? Генерация возможных вариантов решения. Какие компромиссы возможны? Какие дополнительные условия можно предложить? Подготовка не только основного варианта, но и запасных.
КАКАЯ НАША АЛЬТЕРНАТИВА (BATNA)? Если мы не договоримся, что мы будем делать? Хорошая альтернатива дает силу на переговорах. Она позволяет не соглашаться на невыгодные условия и чувствовать себя увереннее.
КАКАЯ СТРАТЕГИЯ? Какую модель переговоров мы будем использовать (жесткая, мягкая, принципиальная)? Как мы будем реагировать на возможные провокации? Что мы будем делать, если переговоры зайдут в тупик? Стратегия определяет, как мы будем действовать в каждой ситуации.
6. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИЁМЫ В ПЕРЕГОВОРАХ
Прием «Зеркало». Повторяйте последнюю фразу или часть фразы собеседника с вопросительной интонацией. Это стимулирует собеседника говорить больше и давать дополнительную информацию.
Прием «Пауза». Молчание — мощный инструмент. Не заполняйте каждую паузу словами. Дайте собеседнику время подумать. Молчание может побудить собеседника дать больше информации или сделать уступку.
Прием «Якорь». Первое предложение задаёт рамки переговоров. Если вы первым называете цену, это становится точкой отсчёта. Называйте желаемую цену, даже если она завышена — потом вы сможете немного уступить, и это будет выглядеть как уступка.
Прием «Смена фокуса». Если обсуждение зашло в тупик, предложите обсудить другой вопрос, который легче решить. Это создаёт ощущение прогресса и снимает напряжение.
Прием «Сдвиг». Предложите компромисс: вы уступаете в одном, партнёр — в другом. Но уступка должна быть не односторонней, а взаимной.
Прием «Безличная критика». Критикуйте не человека, а его аргументы или предложения. Это позволяет сохранить уважение и продолжить диалог.
7. КЛЮЧЕВЫЕ ВЫВОДЫ
1. Деловые переговоры — это процесс взаимодействия сторон с разными интересами, направленный на достижение соглашения. Переговоры — это искусство достижения согласия.
2. Модели переговоров: жесткая (позиционный торг, win-lose), мягкая (уступки ради отношений), принципиальная (совместный поиск решения, win-win). Наиболее эффективна принципиальная модель Гарвардской школы.
3. Четыре принципа Гарвардской модели: отделяйте людей от проблемы (проблема — не люди); сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях (интересы — это причины); придумывайте взаимовыгодные варианты (много вариантов, win-win); настаивайте на объективных критериях (справедливые стандарты).
4. Этапы переговоров: подготовка (сбор информации, цели, стратегия, BATNA), открытие (контакт, повестка), обсуждение (аргументы, слушание), торг (компромиссы, уступки), закрытие (фиксация договорённостей).
5. Подготовка — ключевой фактор успеха. Чем лучше подготовлены переговоры, тем выше шанс на успех. Важно знать свои цели, интересы, альтернативы, а также цели и интересы другой стороны.
6. Психологические приёмы: зеркало (повторение фраз), пауза (молчание), якорь (первое предложение), смена фокуса (обсуждение другого вопроса), сдвиг (взаимные уступки), безличная критика (критика аргументов, а не людей).
7. Цель переговоров — не победа над оппонентом, а достижение соглашения, которое выгодно обеим сторонам. Если одна сторона проигрывает, долгосрочные отношения страдают.
Продолжение следует...
Следующий пост: Вопрос №26 (специальный) — «Составные элементы комплекса маркетинга. Концепции маркетинга в управлении организацией»