Практически любой бизнес сегодня получает заявки сразу из нескольких источников. Кто-то пишет во ВКонтакте, кто-то оставляет заявку на сайте, кто-то обращается через мессенджеры.
На первый взгляд кажется, что ничего сложного в этом нет. Менеджер увидел сообщение, записал телефон клиента в CRM и продолжил работу. Но когда обращений становится не десять в день, а сто или двести, ручная обработка начинает создавать проблемы. Именно поэтому компании все чаще используют автоматизацию.
Ручная работа становится проблемой
Представим обычный рабочий день менеджера. Пришла заявка во ВКонтакте. Нужно открыть CRM, создать нового клиента, перенести имя, телефон, электронную почту, проверить, не обращался ли человек раньше, назначить ответственного сотрудника и только после этого начать общение. На одного клиента это занимает всего пару минут.
Но если заявок несколько десятков, за день набегают часы однообразной работы. И самое неприятное - подобные задачи практически не приносят пользы бизнесу. Менеджер не продает, не консультирует клиента и не решает его проблему. Он просто копирует данные из одного окна в другое. Кроме того, человек может устать, отвлечься или случайно ошибиться.
Например:
- неправильно указать номер телефона;
- забыть электронную почту;
- случайно создать одного клиента несколько раз;
- вообще пропустить новую заявку.
Подобные ошибки встречаются гораздо чаще, чем кажется.
Что происходит после подключения CRM?
Автоматизация убирает большую часть рутинных действий. Как только пользователь оставляет заявку через форму во ВКонтакте, информация практически мгновенно появляется в CRM. Менеджеру уже не нужно вручную создавать карточку клиента. Он открывает систему и сразу видит всю необходимую информацию.
Некоторые компании идут еще дальше. После создания заявки автоматически назначается ответственный сотрудник, клиент получает приветственное сообщение, а руководитель видит новую сделку в отчетах. Все это происходит буквально за несколько секунд.
Разве так важно быстро отвечать клиенту?
Есть простое правило. Чем быстрее компания связывается с человеком после заявки, тем выше вероятность успешной продажи. Если менеджер отвечает через пять минут, клиент, скорее всего, еще заинтересован. Если ответ приходит спустя несколько часов или даже на следующий день, человек уже вполне мог найти другое предложение.
Автоматизация сама по себе не ускоряет работу менеджера. Но она убирает все лишние действия между получением заявки и первым контактом с клиентом. И иногда именно эти несколько минут оказываются решающими.
Самая частая проблема - дубликаты
Представим ситуацию. Человек оставил заявку во ВКонтакте. Через неделю написал в личные сообщения сообщества. Еще через месяц заполнил форму на сайте. Если каждый раз создавать нового клиента, CRM очень быстро превратится в хаос.
У одного человека появится три или четыре карточки. История общения окажется разбросанной по разным записям, менеджеры начнут путаться, а руководитель увидит искаженную статистику.
Именно поэтому современные системы сначала ищут совпадения. Обычно поиск выполняется по номеру телефона. Если телефон отсутствует, используется электронная почта.
Когда совпадение найдено, CRM не создает новую карточку, а обновляет существующую. Так вся информация о клиенте остается в одном месте.
Можно автоматизировать гораздо больше
Многие считают, что интеграция нужна только для переноса заявок. На самом деле это лишь самая простая возможность.
Например, после получения обращения можно автоматически:
- создать сделку;
- поставить задачу менеджеру;
- отправить уведомление в Telegram или Slack;
- добавить клиента в список рассылки;
- сформировать счет;
- изменить статус заказа;
- обновить информацию в таблице или базе данных.
Получается, что одна заявка способна запустить целую цепочку действий без участия сотрудников.
А обязательно нужен программист?
Еще несколько лет назад - практически да. Сегодня ситуация изменилась.
Появились сервисы автоматизации, которые позволяют соединять между собой десятки популярных платформ без написания кода. Обычно весь процесс напоминает конструктор.
Пользователь выбирает событие ("получена новая заявка"), затем указывает действие ("создать контакт в CRM"), после чего при необходимости добавляет дополнительные проверки.
Например, искать дубликаты по телефону или электронной почте, назначать ответственного менеджера или автоматически обновлять существующие карточки.
Именно благодаря таким сервисам автоматизация стала доступна даже небольшим компаниям.
Стоит ли автоматизировать процессы небольшому бизнесу?
Многие предприниматели считают, что автоматизация нужна только крупным компаниям. На практике все наоборот. Чем меньше команда, тем важнее избавить сотрудников от рутинной работы.
Если в компании работает всего два или три менеджера, потеря даже нескольких заявок в неделю может заметно сказаться на продажах. Автоматизация помогает избежать подобных ситуаций и позволяет сотрудникам заниматься тем, что действительно приносит пользу бизнесу - общением с клиентами.
Итог:
Интеграция ВКонтакте с CRM - помогает быстрее отвечать клиентам, избавляет сотрудников от однообразной работы, автоматически проверяет дубликаты и объединяет всю информацию о покупателях в одном месте.
Именно поэтому автоматизация перестает быть инструментом только для крупных компаний. Сегодня она становится обычной частью работы любого бизнеса, который регулярно получает заявки через интернет.