#экспертное_мнение
🔴 Нужно ли извиняться перед гостем, если компания не виновата?
❗️Welcome Times продолжает авторскую колонку Галины Анохиной, основателя, генерального директора и бизнес-тренера компании «Лаборатория гостеприимства», в новой практической рубрике «15 минут для сильного сервиса».
✔️Второй выпуск был посвящен обучению сотрудников непосредственно на рабочих местах — одному из ключевых инструментов развития персонала и поддержания высокого уровня сервиса.
📍Сегодняшний выпуск посвящен одной из самых тонких и спорных тем в работе с гостями: нужно ли извиняться перед человеком, если компания формально не виновата в возникшей ситуации....
📍Один из самых частых вопросов на тренингах по сервису звучит так: — А почему мы должны извиняться, если не виноваты?
На первый взгляд вопрос логичный. Если сотрудник или организация не допустили ошибку, за что просить прощения?
Но здесь важно понимать: в сервисе извинение — это не всегда признание вины.
Очень часто это признание неудобства, которое испытал гость.
Психологи давно доказали, что человек в состоянии раздражения прежде всего хочет быть услышанным и понятым.
Пока его эмоции не признаны, любые объяснения воспринимаются как оправдания....
Важно помнить: извинение не всегда означает признание юридической ответственности.
Есть большая разница между фразами: «Извините, это наша вина» и «Мне очень жаль, что вам пришлось ждать», «Сожалею, что ситуация доставила вам неудобства», «Понимаю ваше разочарование».
В первом случае сотрудник признаёт ошибку компании. Во втором — проявляет эмпатию к гостю.
Представьте ситуацию: рейс задержали на несколько часов, и гость приехал в отель уставшим и раздражённым. Отель не виноват в задержке самолёта.
❗️Но если администратор скажет: — «Это вопросы к авиакомпании», гость почувствует безразличие.
Если же сотрудник ответит: — «Мне очень жаль, что дорога оказалась такой сложной. Надеюсь, у нас вы сможете хорошо отдохнуть», эмоциональное состояние гостя изменится мгновенно.
Сервис начинается не с поиска виноватых, а с понимания чувств гостя.
📌 Подробнее на Welcome Times по ссылке.
