В бизнесе, как и в жизни, иногда возникает необходимость «поженить» два процесса. Это означает, что два отдельных, но взаимосвязанных бизнес-процесса объединяются в один, более эффективный и цельный. И прежде чем начинать «свадебные приготовления», нужно убедиться, что этот союз действительно необходим и принесет пользу.
Как понять, нужна ли «свадьба»?
1. Дублирование усилий. Шаги в двух процессах перекрываются, выполняют схожие задачи или требуют одинаковых ресурсов. Например, сбор информации о клиенте происходит и в процессе продаж, и в процессе обслуживания.
2. Задержки и узкие места. Передача информации или ресурсов между двумя процессами занимает слишком много времени, создает «бутылочное горлышко» и тормозит выполнение задач. Например, процесс обработки заказа зависит от медленной работы отдела логистики.
3. Несогласованность данных. Информация, генерируемая в одном процессе, не соответствует информации, используемой в другом процессе. Например, данные о клиентах в отделе продаж отличаются от данных в отделе маркетинга.
4. Низкая эффективность. Общая эффективность двух процессов ниже, чем могла бы быть, если бы они работали, как единое целое. Например, высокая стоимость обработки заказов из-за разделения функций между отделами.
5. Неудовлетворенность клиентов. Разделение процессов приводит к плохому обслуживанию клиентов, например, когда клиенту приходится несколько раз объяснять свою проблему разным сотрудникам.
6. Общие цели. Оба процесса направлены на достижение одной и той же цели, но разобщенность мешает ее реализации. Например, процессы привлечения и удержания клиентов направлены на увеличение прибыли, но работают независимо.
Если вы заметили несколько из этих признаков, стоит задуматься об объединении двух бизнес-процессов.
7 шагов, чтобы «поженить» два бизнес-процесса
1. Определите цели и границы. Четко определите цели нового, объединенного процесса. Какие результаты он должен обеспечивать? Определите границы объединенного процесса: где он начинается и где заканчивается.
2. Смоделируйте существующие процессы. Детально опишите каждый из процессов, которые вы хотите объединить. Используйте блок-схемы или диаграммы для визуализации шагов, участников и используемых ресурсов.
3. Проанализируйте и выявите точки соприкосновения. Определите, где процессы пересекаются, где происходит передача информации или ресурсов и где возникают проблемы.
4. Перепроектируйте объединенный процесс. Разработайте новую карту объединенного процесса, устранив дублирование, упростив шаги и оптимизировав передачу информации.
5. Обучите сотрудников. Обучите сотрудников новым процедурам и ролям в объединенном процессе.
6. Внедрите изменения. Внедряйте изменения постепенно, чтобы минимизировать отторжение у сотрудников и возникновение большого числа ошибок.
7. Проверяйте и улучшайте. Постоянно отслеживайте результаты работы объединенного процесса и вносите необходимые корректировки.
Выбор владельца объединенного бизнес-процесса – это критически важный шаг для обеспечения его эффективной работы. Владелец несет ответственность за:
- Эффективность процесса. Обеспечение достижения целей процесса.
- Улучшение процесса. Постоянный анализ и оптимизация процесса.
- Соблюдение стандартов: Обеспечение соответствия процесса установленным требованиям и стандартам.
- Обучение сотрудников. Обучение и поддержка сотрудников, участвующих в процессе.
- Как правило, выбирают руководителя одного из подразделений, ответственных за исходные процессы, или назначают нового руководителя, обладающего необходимыми компетенциями.
Важно четко определить полномочия и ответственность владельца процесса.
Объединение двух бизнес-процессов – это стратегическое решение, которое требует тщательного анализа и планирования. Правильно объединенные процессы и правильно выбранный владелец могут значительно повысить эффективность работы организации, улучшить качество обслуживания клиентов и способствовать достижению стратегических целей.
Вы замечаете разрозненность процессов? Бизнес-единицы работают каждая по-своему, и вы хотите это исправить? Пройдите обучение на программе «Академия Процессного управления» от Академии бизнеса Б1.
Автор статьи: Оксана Любимова, фасилитатор, консультант, бизнес-тренер Академии бизнеса Б1.