Интервью с руководителем отдела поддержки пользователей Камилой Гатауллиной.
Качественный цифровой продукт это не только технологичность и удобный интерфейс. Любая платформа, онлайн-сервис или SaaS-решение теряют ценность без быстрой и компетентной поддержки пользователей.
Мы поговорили с человеком, который знает это на личном опыте — руководителем отдела поддержки пользователей MadeTask Камилой Гатауллиной. Обсудили путь от первых обработанных тикетов до управления всей системой клиентского опыта и влияние саппорта на развитие продукта.
— Привет, Камила. Прежде чем мы перейдём к экспертной части нашего разговора, расскажи, как ты пришла в саппорт MadeTask и чем занималась на старте?
— В MadeTask я пришла обычным — и тогда единственным — специалистом поддержки. Был 2021 год, сервис получил собственный бренд и вектор развития, хотя фактически существует с 2013 года. На том этапе создание собственной службы поддержки пользователей стало необходимым шагом, потому что через саппорт рождается доверие к продукту.
В MadeTask я пришла из IT-проекта, где занималась онбордингом клиентов. Это чем-то похоже с саппортом, так что, можно сказать, определённый опыт у меня уже был. Первоначально обрабатывала типовые обращения пользователей, а также погружалась в продукт и внутренние процессы. Постепенно начала брать на себя более сложные запросы, разбираться в нестандартных ситуациях, плюс решать дополнительные задачи, связанные с организационными процессами и развитием команды поддержки. С 2024 года я руковожу службой поддержки пользователей.
— Если вспомнить тот период, что стало для тебя первым по-настоящему серьёзным испытанием? Из серии, когда сидишь и не знаешь, как это вывозить.
— Сразу же вспоминается период активного роста продукта, когда число обращений увеличилось в разы. Нужно было быстро принимать решения, расставлять приоритеты и делегировать задачи, при этом сохранять качество поддержки и параллельно перестраивать процессы внутри команды. Было очень непросто, поначалу голова просто взрывалась!
— Да уж, но, как видим, адаптация прошла успешно, раз сейчас ты руководишь саппортом. Как ты считаешь, какие ключевые навыки помогли тебе в карьерном продвижении?
— Думаю, в первую очередь мне помогли инициативность и готовность брать на себя ответственность. Я всегда старалась не просто по регламенту реагировать на обращения, а мыслить шире — что можно улучшить и для пользователей, и для команды. Также большую роль сыграли гибкость, способность быстро адаптироваться к изменениям и новым процессам, и, конечно, умение работать в команде.
— Помимо того, что обычно перечисляют в вакансиях, какие качества ты считаешь ключевыми для специалиста службы поддержки?
— Я бы выделила три блока. Первый — это софт-скиллы: эмпатия, умение слышать и сохранять спокойствие в стрессовые моменты. Второй — про образ мышления: нужно быстро ориентироваться в процессах и грамотно расставлять приоритеты. Третий — про гибкость. Похожие случаи часто требуют совершенно разных решений, особенно в нашем сервисе. Поэтому необходимо уметь анализировать ситуацию и, если потребуется, действовать нестандартно, а не просто следовать скриптам. В целом, что бы ни происходило, важно всегда видеть за тикетом живого человека.
— Поговорим о том, как у вас всё устроено. Расскажи, что входит в твою зону ответственности как руководителя?
— Если говорить языком бизнес-задач, то я отвечаю за стабильность операционных процессов службы поддержки и сохранение предсказуемого клиентского опыта, продумываю инструменты снижения нагрузки на линию саппорта через автоматизацию и self-service (всякие базы знаний и подсказки), выстраиваю прозрачную аналитику. Но здесь нужно смотреть глубже. Служба поддержки напрямую влияет на клиентский опыт не только за счёт решения каких-то проблем в моменте. Мы каждый день сталкиваемся с реальными «болями» и потребностями пользователей, и передаем эти данные команде продуктовой разработки. Тем самым помогаем делать сервис ещё удобнее и полезнее. Так что в поддержке очень важно уметь оценивать ситуацию и со стороны клиента, и с позиции бизнеса.
— А что касается команды, как выстроена система обучения и онбординга?
— Обучение построено поэтапно, мы против метода «бросить в воду, чтобы научить плавать». Стараемся не перегружать новичков большим объёмом информации сразу. Сначала идёт знакомство с продуктом, процессами и внутренней базой знаний, затем — подключение к работе с реальными обращениями под руководством наставника из числа более опытных коллег.
— И как быстро новичок выходит «в люди»?
— Работать с чатами ребята начинают уже через 2-3 недели, но полное погружение в продукт и его процессы, конечно, занимают больше времени, так что уровень самостоятельности увеличиваем постепенно.
— Что ещё, кроме крепкой методической базы, помогает новичкам быстрее погрузиться в процессы?
— Ситуации, к которым жизнь и регламенты нас не готовили. Нестандартные задачи отлично учат трём вещам. Во-первых, быстрой коммуникации — внутри нашей команды и с другими подразделениями. Во-вторых, внимательному отношению к деталям. В-третьих, гибкости. Рано или поздно каждый сотрудник поддержки сталкивается с ситуацией, для которой нет готового алгоритма действий, и здесь важно не бояться пересматривать привычные подходы. Главное — не паниковать, а смотреть на форс-мажор как на задачу, которую нужно решить. В глобальном плане именно нестандартные ситуации помогают понять, что можно улучшить в наших внутренних процессах и иногда даже влияют на развитие продукта.
— Да, ты уже упомянула, что саппорт помогает улучшать продукт или сервис компании. Можешь подробнее рассказать об этом?
— Поддержка находится ближе всего к клиентскому опыту, а при правильном подходе такой контакт — источник инсайтов. Именно саппорт видит реальные «боли» и ожидания пользователей, более того, узнаёт о них первыми. Всю обратную связь мы фиксируем, выявляем повторяющиеся проблемы и передаём информацию продуктовой команде. VoC (voice of the customer) на практике.
Например, из последнего — поддержка собрала ожидания заказчиков по алгоритму создания задач в сервисе, передала эту информацию продуктовой команде. В итоге эти фичи вошли в ближайший стрим по разработке.
— Классно, когда есть связующее звено между пользователями продукта и его разработчиками, но инсайты для продуктовой команды, это, скорее, «плюсик в карму», а не метрика качества работы. Как вы измеряете эффективность саппорта, на что ориентируетесь?
— Мы смотрим на несколько базовых показателей: насколько быстро команда отвечает на обращения, за какое время закрываются тикеты, какую обратную связь мы получаем. Но, на мой взгляд, сводить всё только к цифрам не совсем правильно. Для меня главный показатель эффективности — это когда пользователь действительно получил помощь и ушёл с решённым вопросом. При этом необходимо помнить, что классный сервис — это марафон, а не спринт. Важно, чтобы сотрудники службы поддержки могли стабильно поддерживать уровень качества, без выгорания и вечной работы на пределе. Поэтому я всегда смотрю и на результат для пользователя, и на то, как чувствует себя сама команда поддержки.
— Это очень зрелый подход, и наверняка он сформировался не за один день. Расскажи, как в целом развивался саппорт в MadeTask? Можешь ли выделить какие-то ключевые этапы?
— Как я уже говорила, когда я только пришла, команда, по сути, состояла из меня одной, а многие процессы выполнялись вручную. Со временем число сотрудников в саппорте выросло, наша работа стала гораздо более системной. Появились описанные бизнес-процессы и регламенты. Мы распределили зоны ответственности, создали внутреннюю и внешнюю базу знаний, начали собирать аналитику. Одним из важных этапов стала автоматизация, которая значительно снизила нагрузку на команду, сделала часть рутинных процессов быстрее и удобнее.
— А как ты считаешь, через 3–5 лет, с учётом не только автоматизации, но и развития ИИ, какую роль в саппорте займет человек? Не боишься конкуренции?
— Ха-ха, нет! Конечно, роль искусственного интеллекта и автоматизации значительно вырастет, в этом я уверена. Уже сейчас многие типовые вопросы можно решить быстрее с помощью ботов и AI-помощников, а через несколько лет таких сценариев станет ещё больше. Но при этом я также уверена, что роль человека точно останется важной, особенно в сложных или нестандартных ситуациях, где важны эмпатия, понимание контекста и способность принимать решения. Даже у супер-технологичной ИИ-поддержки всегда должна быть опция «Позвать человека», потому что по ту сторону экрана — люди, и в сложных ситуациях им нужна помощь других людей, а не бота.
— Звучит логично, тут сложно поспорить. Тогда поговорим о приоритетах. Что для тебя важнее всего в работе: процесс, результат или команда?
— На самом деле всё это тесно связано. Без сильной команды сложно выстроить понятные и эффективные процессы, а без отлаженных процессов сложно добиваться стабильных результатов. Но если мне нужно выбрать что-то одно, то это, конечно, будут люди. Атмосфера внутри команды и уровень доверия очень сильно влияют на общий результат. С командой, которой доверяешь, и которая доверяет тебе, можно свернуть горы.
— И финальный вопрос: как работа в MadeTask повлияла на твой личный рост?
— Ощутимо, это точно. Изменились и само восприятие работы, и подход к взаимодействию с людьми в целом. В MadeTask собралась команда, которой действительно не всё равно, каким будет продукт. Такая вовлечённость задаёт высокий уровень ответственности и мотивирует становиться лучше.
С учётом специфики саппорта я стала спокойнее реагировать на сложные ситуации, быстрее принимать решения и лучше понимать, как выстраивать командную работу. Плюс, поддержка пользователей — это ещё и постоянная практика гибкости: приходится разбираться в самых разных ситуациях, смотреть на задачи с разных точек зрения и искать нестандартные решения. И, пожалуй, самое ценное, что многие из этих навыков оказываются полезны и в обычной жизни тоже.
— Камила, спасибо, что уделила время и поделилась своим опытом. Получился очень интересный разговор!
— Взаимно! Рада была поделиться своей историей и рассказать о нашей команде.
В следующих интервью мы продолжим знакомить вас с командой MadeTask и расскажем о людях, которые стоят за развитием сервиса и помогают делать его удобнее и полезнее каждый день.