Вчера я рассказал, почему негативные отзывы - это хорошо. А сегодня поведаю вам, как с этими отзывами работать, чтобы у вас по итогу осталась польза, а не только нервный тик. Значит, записываем:
1) Никогда не отвечай на эмоциях. Пусть клиент будет сто раз неправ, мысленно ты ему можешь желать хоть запора, хоть непрекращающегося поноса, но дальше твоей головы это уйти не должно.
Отключай режим обиженки. Вспомни, что тебя прочитают сотни потенциальных клиентов, и подумай, как ты будешь выглядеть в их глазах.
2) Обязательно покажи, что твой отзыв услышан. Не безликое "спасибо за обратную связь", вообще забудь эту гнилую формулировку. Пиши конкретику - "нам жаль, что ожидание заняло больше времени", "понимаем, что ситуация с записью могла испортить впечатление", "видим, что вопрос по стоимости нужно было объяснить заранее". Прояви искреннее участие, даже если руки чешутся написать "да пошёл ты...".
3) Не разводи холивар. Твоя карточка - это не форум, где можно друг в друга задорно швыряться экскрементами. У тебя не стоит задача "победить" клиента. Ты должен показать всем свою адекватность и умение решать проблемы.
4) Переводи негатив в конструктив. То есть, предлагай связаться, уточнить детали, проверить заказ, разобраться в конкретной ситуации. Всё по делу, никаких абстракций типа "если что-то не нравится, напишите нам". Дай человеку понятный алгоритм, что делать.
5) Делай выводы. Если тебе пятый раз прилетает по морде, то дело, скорее всего, именно в морде, а не в злостности характера тех, кто тебя лупит. Если жалуются плюс-минус на одно и то же, то надо не точечно реагировать на отзыв, а менять саму систему, чтобы исключить слабый участок.
6) Не игнорируй слона в комнате. То есть, не пытайся делать вид, что негатива не существует, а что там тебе пишут "городские сумасшедшие" - это бред. Куда логичнее собрать вокруг негатива нормальную репутационную картинку - адекватно отрешать ситуацию, продемонстрировать лояльность и гибкость. И не забывай отвечать вообще на все сообщения, даже если они не негативные.
Негативные отзывы могут стать твоей точкой роста, если подойти к ним с умом и без лишних эмоций. Один такой отзыв может быть ценнее десяти хвалебных хотя бы из-за того, что он помогает понять, где твой бизнес теряет клиентов. Это надо учитывать.
А подписчики моего канала могут получить бесплатный чек-лист как работать с отзывами