». Каждый раз, когда руководитель говорит мне эту фразу, я настораживаюсь. Потому что отсутствие жалоб не означает отсутствие проблем. Очень часто это означает другое: Клиент просто ушёл молча. Не написал отзыв. Не позвонил. Не попросил решить ситуацию. Он просто решил больше не возвращаться. Именно поэтому сильные компании не боятся жалоб. Они их ищут. Да, намеренно. Спрашивают после визита: — Всё ли вам понравилось? Пишут через несколько дней. Интересуются спустя месяц. Потому что одна выявленная проблема может сохранить десятки клиентов. За годы работы я заметил интересную закономерность. Когда в салоне появляется нормальная система обратной связи, количество жалоб сначала растёт. И владельцы пугаются. Но на самом деле это хороший знак. Это значит, что клиенты наконец начали говорить. А бизнес начал слышать. Один из владельцев после внедрения такой системы сказал мне: «Я был уверен, что у нас всё отлично. А оказалось, что мы теряли десятки клиентов каждый месяц