Факап или стандарт?
В последнее время нам часто приходится обсуждать гостиничный сервис именно в такой повестке.
Один из примеров мы недавно показывали в румтуре, а сегодня обсуждали с коллегами новый кейс, снова связанный с уборкой.
Представим типичную ситуацию.
Гость повесил табличку DND. Хаускипинг зафиксировал статус и после ещё двух проверок снял номер с ежедневной уборки.
Позднее гость повесил новую табличку - "Нужна уборка", но её уже никто не заметил, так как период уборки номеров завершился.
Не получив уборку, гость остался недоволен сервисом.
И здесь, как всегда, возникает вопрос: кто виноват и что делать?
Наше мнение
Гость не виноват в том, что хотел отдохнуть и получить уборку позже.
Процедура работы с DND в разных отелях может отличаться, но в данном случае мы видим следующий вариант действий.
Если после нескольких проверок номер продолжает находиться в статусе "Не беспокоить", нужно попытаться связаться с гостем. Лучшим вариантом может стать сообщение в мессенджере, чтобы не отвлекать его звонком.
Также уточнить статус номера можно при личной встрече с гостем в отеле. Для этого должна быть хорошо выстроена коммуникация между службами и системно работать стандарт идентификации гостей.
Только после того, как гость сам подтвердит, что уборка ему не нужна, номер можно снимать с уборки. До этого момента необходимо продолжать его проверку и попытки связаться с гостем.
Как поступают в вашем отеле: снимают такой номер с уборки или продолжают держать на контроле?
