Покупатель новостройки платит застройщику 10, 15, 20 миллионов рублей и получает взамен не только квадратные метры. Он получает двухлетнее ожидание ключей, общение с менеджерами, поездки в офис продаж, звонки в колл-центр, приемку квартиры, ремонт, заселение, работу УК. Все это и есть клиентский опыт. И именно на этих точках контакта застройщик либо зарабатывает лояльность и рекомендации, либо теряет их навсегда.
Согласно статистике рынка, до 40% сделок в жилой недвижимости совершаются по рекомендациям. Это значит, что работа с клиентским опытом не имиджевая история, а прямой инструмент снижения стоимости привлечения клиента.
Почему у большинства застройщиков не все так хорошо с CX
Основная причина — разорванность пути клиента. Продажами занимается один отдел, стройкой — другой, приемкой — третий, сервисом — управляющая компания, которая часто вообще юридически отделена. Клиент воспринимает застройщика как единое целое, а внутри компании за его опыт не отвечает никто.
Вторая причина — инерция рынка. Десятилетиями квартиры продавались по принципу «дайте мне свои деньги, через два года придете за ключами». Сейчас рынок изменился: конкуренция выросла, ипотечные ставки кусаются, покупатель стал разборчивее. Но процессы внутри девелоперских компаний во многом остались прежними.
Третья — измерение не того, что нужно. Застройщики считают конверсию из лида в сделку, но не считают, сколько клиентов отвалилось на этапе ожидания ключей из-за плохой коммуникации. А ведь эти люди — потенциальные адвокаты бренда для следующего проекта.
Подробнее о клиентском опыте читайте в нашей статье по ссылке