Вы замечали, как часто в компаниях спорят о главном? И мнения расползаются:
- «Нам сейчас важнее клиент»
- «Нет, главное — экономика и эффективность»
- «Если не будем развиваться, нас через год сожрут конкуренты. Инвестируем в новое»
- «Коллеги, команда вообще-то уже не вывозит»
И кто прав? Мне кажется, все. Просто каждый смотрит через свою призму. Проблема начинается тогда, когда компания выбирает только одну «линзу» и делает вид, что остальных не существует:
- Смотрим только на выручку — можем продать всё подряд ценой убытков.
- Смотрим только на клиента — можем уйти в бесконечное «все для клиента» и потерять маржу.
- Смотрим только на эффективность — можем так всё оптимизировать, что люди перестанут думать, пробовать и развиваться.
- Смотрим только на здоровье команды — можем создать тёплую, приятную и.. не очень результативную среду.
Знакомо? Мне кажется, для принятия качественных управленческих решений нам стоит опираться на 4 группы метрик. И сделать их доступными, прозрачными, открытыми, отслеживаемыми в динамике для всех команд:
- Удовлетворенность внутреннего и внешнего клиента. На сколько он на самом деле доволен? Возвращается к нам (юристов, ИТшников, HR и не только это тоже касается)? Рекомендует или уже ищет альтернативы? У нас получается создавать ценность, которую пообещали? Это про CSI, NPS, SLA и т.п.
- Эффективность. Мы зарабатываем или теряем? Получается делать клиента довольным с хорошей экономикой? Тут важны прибыль, маржинальность, рентабельность, производительность, стоимость и скорость процессов.
- Развитие. Мы растем медленнее или быстрее рынка? Что у нас «год к году», «месяц к месяцу»? Тут можно смотреть на количество проверенных гипотез, новые продукты, рост в сравнении с аналогичным периодом, долю рынка.
- Здоровье команды. Команда выдерживает этот темп? Какой ценой получается все выше по п. 1-3? Падает или растет доверие? Здесь нас будут интересовать вовлечённость, текучесть, уровень стресса, нагрузка, благополучие, резильентность.
И тогда возникает важный вопрос… Сколько может быть приоритетов с учетом всего этого? Я бы тут был категоричным. Приоритет на квартал правда может быть один и только один:
- сейчас нам критично удержать ключевых клиентов и повысить их лояльность
- или поднять маржинальность
- или запустить новый продукт и освоить новый рынок, нишу
- или снизить перегруз команды, потому что команда «подгорела»
Но остальные три области при этом нельзя просто уронить:
- если главный фокус — эффективность, нельзя «положить» на клиента
- если главный фокус — клиент, не портите экономику
- если главный фокус — развитие, не стоит превращать компанию в «НИИ»
- если главный фокус — здоровье команды, не рекомендуется ронять прибыль
Вот здесь и появляется живой, здоровый (хорошо бы чтобы так), управленческий конфликт:
- клиент хочет быстрее и лучше
- финансы требуют эффективнее и дешевле
- развитие просит пробовать и ошибаться
- команда мечтает о ясности, психологической безопасности и комфортном темпе
Как быть? Дать команде руководителей выбирать решения + реальную ответственность, предварительно увидев в динамике поведение всех этих метрик. И завязать их основной доход на экономическую эффективность команды, которой они руководят. Для Топ-менеджеров эта привязка будет ко всей компании. Но тут есть важное «но»… К этому должна быть готова внутренняя культура, система управления, коммуникаций, обратной связи и принятия решений. Будет интересно – пишите, разберем в следующем посте.