Как говорится, в умелых руках и срамной уд балалайка, поэтому если ты дружишь с головой, то и из негативных отзывов сможешь извлечь пользу.
Вот смотри, как это работает: негативный отзыв - вроде бы удар по репутации, что есть плохо. Но взгляни с другой стороны - это бесплатная диагностика бизнеса, которую клиент сам на блюдечке тебе принёс.
Отбросим сейчас отзывы от вечно недовольных и придирающихся, это отдельная история. Чаще всего негативный отзыв берётся не с потолка.
Чтобы человек заморочился и сел что-то там писать, обычно существует несколько причин:
первая - его ожидания не совпали с реальностью. Субъективная штука, конечно, но! Если ты свой, допустим, ресторан расхвалил в рекламе так, что даже через монитор слюнки текут, а на деле у тебя и официанты как мёрзлые мухи, и повара дальше яичницы не ушли, то клиент имеет право на повозмущаться.
вторая - ты дал недостаточно информации, человек сам себе навоображал, а потом разочаровался, когда не получил ожидаемого. И это тоже твой косяк.
третья - проблему клиента не смогли решить на месте. И не важно, к чему она относится - услуги нужной не нашлось, сроки растянутые, персонал накосячил и все впали в ступор, не понимая, что им делать - это всё очень негативно влияет на восприятие клиента.
Из всего этого можно извлечь полезную информацию - где-то ты, родное тело, допустил косяк, который вскрылся вот таким неприятным образом.
И вот тут начинается самое интересное - как реагировать на негатив.
Если ты высокомерно игнорируешь такие отзывы или начинаешь агрессивно доказывать, что недовольный клиент сам дурак, либо отвечаешь сухо и неинформативно, то поздравляю - ты не умеешь отрабатывать негатив, садись, два. И этот клиент останется недовольным, и все те, кто прочитают эту вашу "беседу" сделают вывод, что нафиг с таким связываться.
А вот если ты ответил уважительно, спокойно, разобрался по делу, помог решить проблему и сгладил неприятное впечатление клиента, то плюсик в карму тебе гарантирован.
Да, возможно конкретно этого клиента ты и потеряешь, потому что у него уже был негативный опыт взаимодействия с тобой, но остальные, прочитав твой вдумчивый ответ, увидят, что: компания не прячется при своих косяках, не игнорирует проблему, не встаёт в агрессивную позицию, ценит обратную связь и вообще вовлечена в процесс. Это вызывает доверие!
Негативный отзыв и твоя реакция на него - это публичный экзамен на зрелость бизнеса. Не заметай негатив под ковёр - учись решать проблему. Тогда даже негативные отзывы станут твоей силой.
А подписчики моего канала могут получить бесплатный чек-лист как работать с отзывами