Недавно поднимал проект - аутсорсинговый колл-центр. Там были постоянные проблемы с текучкой персонала. Со стороны кажется, что работа оператором на телефоне элементарная: отвечай себе на звонки, заноси данные, да следуй прописанным скриптам. Но просто это только на первый взгляд.
На деле же неадекватность клиентов и строгие регламенты работы тушили любую эмпатию и сотрудники полностью выгорали за 2-3 месяца. Мы попробовали все варианты мотивации, но операторы стабильно увольнялись на 4 месяц работы.
Или не увольнялись, но начинали отклонять звонки, переводили их на других операторов, или вообще приходили на работу в состоянии опьянения, со следами похмелья. Таких мы увольняли сами. Общая текучка достигала 42% в квартал, рекрутеры работал на износ. Клиент был недоволен, мы тем более.
И вот я сел считать модели найма. Оказалось, что удержание одного оператора насильно обходится дороже, чем плановая замена на нового. Мы же бились как львы за людей, которые уже психологически ушли, пытались их мотивировать... А потом судорожно искали замены, теряя деньги на простоях.
Когда я осознал что наши усилия нормализовать ситуацию тщетны, то предложил кардинально поменять подход.
А что, если сделать текучку плановой, превратить ее в ротацию?
Что мы сделали
Мы перестали врать кандидатам. На собеседовании говорили прямо:
Это работа на 3-4 месяца, не больше. Вы заработаете X рублей, получите премию Y, если выполните план. Дальше - либо уходите с деньгами и хорошей рекомендацией, либо, если покажете себя, идёте в на повышение, в локальные управленцы КЦ.
Удивительно, но количество откликов выросло. Людям надоели банальные сказки про карьеру и рост через пару лет. А у нас был экспресс вариант: способный и думающий оператор мог за 4 месяца понять процессы и стать контролером или даже супервайзером группы.
В итоге наша честность понравилась соискателям и мы выстроили конвейер. Вместо аврального поиска замены появился постоянный приток кандидатов. База соискателей, готовых выйти через 1-2 недели, обновлялась непрерывно. Рекрутеры работали равномерно, план стал выполняться.
А еще мы посоветовали заказчику внедрить упрощенное обучение и интеграцию, чтобы соответствовать новой модели. Раньше учили неделю, теперь же сократили до двух дней. Скрипты, тренажёр + наставник, ничего лишнего. И на третий день человек выходт на линию к клиентам. Да, первую неделю были ошибки, но они предсказуемы и уже заложены в модель.
За две недели до окончания контракта мы напоминали сотрудникам:
Ваше время подходит к концу. Хотите остаться - скажите, можем предложить другие проекты, не связанные напрямую с клиентским сервисом.
Большинство уходили спокойно, без обид, а некоторые даже возвращались через пару месяцев. Отдохнувшими и посвежевшими.
Цифры
До внедрения: 180 операторов в штате, текучка 40% в квартал. За год нужно нанять 288 человек. Экстренный найм около 25 000 рублей за человека, простой линии - ещё 15 000. Итого 40 000 × 288 = 11,5 млн рублей в год.
После: мы нанимали примерно 540 человек в год, но планово (каждого оператора меняем раз в 4 месяца). Стоимость найма упала до 15 000 рублей - стало меньше срочности и снизилась конкуренция за соискателя. Простоев линии почти не было: каждый новичок выходил в день ухода предыдущего. Премию за выполнение контракта, 5000 рублей, получали 80% сотрудников.
Затраты: 15 000 × 540 = 8,1 млн. Плюс премии: 5000 × 432 = 2,16 млн (80% от 540). Итого 10,26 млн. Экономия около 1,24 млн, примерно 11%.
Главным результатом для нас стало то, что клиент перестал жаловаться на дыры в кадрах. Линия стала работала стабильно, без провалов и плюс появилась возможность гибко масштабировать колл-центр под любые новые проекты.
Где это работает
Эта модель подходит не всем. Сложные роли, где опыт копится годами, безусловно требуют удержания. Но если работа конвейерная и не даёт существенного развития, то бороться с текучкой бессмысленно. Её надо возглавить.
Заменив текучку плановым наймом, мы начали действительно управлять этим процессом. И получили спокойный, предсказуемый поток, где уход нескольких людей в один день больше не неожиданность и аврал для рекрутеров.
Коллеги, а у вас были проекты, где удержание не оправдывало себя? Может, пора перестать держать тех, кто всё равно уйдёт, и сделать ротацию инструментом? Давайте обсуждать.