Интересные наблюдения по следам недавнего проживания в загородном отеле.
🥺В отеле есть онлайн-консьерж для продажи дополнительных услуг. Звучит хорошо. Но есть нюанс: QR-код на него можно отсканировать только на ресепшен. В номерах QR-коды тоже есть, но ведут просто на сайт.
На вопрос "почему так?" персонал честно отвечает: онлайн-консьерж ввели недавно, а QR-коды в номерах обновить ещё не успели.
Классическая гостиничная ситуация, технология уже приехала, а процесс ещё где-то паркуется.
😀На следующий день после выезда поступил звонок для оценки качества отдыха. И это, кстати, сильный ход. Звонил живой человек, не робот. А с живым человеком действительно проще честно рассказать, что понравилось, что не сработало и где гость немного удивился.
Главный вопрос - что отель делает с этой обратной связью дальше.
😲Потому что финальный аккорд получился особенно гостиничным. На комментарий, что в отеле не хватает румсервиса, оператор уверенно ответил: «Румсервис у нас есть». И, судя по всему, был уверен, что заказать его можно онлайн. Но в онлайн про румсервис не было ничего.
Получается прекрасная управленческая миниатюра:
❌ сервис внедрили, но о нем никто не знает
❌ QR-коды не обновили
❌ услуги добавили не полностью
❌ персонал получил не всю информацию
❌ гость уехал разочарованным
❌ а отель потерял потенциальную выручку
И всё это не потому, что кто-то плохо работает.
А потому что один процесс не довели до конца.
Осуждаем аккуратно. Но за живой звонок после выезда - честный лайк.
