- Возврат только через магазин. Приезжайте.
- Я заказывал через интернет. До вашего магазина двести километров. Можно отправить почтой?
- Нет. У нас свои правила.
Многие через это проходили. Заказал на сайте, оплатил, забрал в пункте выдачи, принёс домой - не то. Размер не тот, цвет другой, в жизни вещь выглядит иначе, чем на экране. Бывает.
И вот - звонишь или пишешь продавцу. Тот не говорит «нет». Он говорит: «Пожалуйста, только лично». Формально право на возврат у покупателя есть. Фактически - нет, потому что поездка в магазин стоит больше самого товара или съест выходной, а это очень даже не выгодно.
В феврале 2026 года Конституционный Суд разобрался с этой ситуацией. И указал кое-что важное.
Как один комбинезон дошёл до Конституционного Суда
История началась обыденно. Покупатель заказал через сайт торговой сети детский комбинезон, оплатил товар и доставку до пункта выдачи. Получил, посмотрел дома и понял: не подходит.
Написал продавцу - попросил согласовать возврат почтой, готов был оплатить пересылку сам. Ответ пришёл твёрдый: возврат принимается только при личном визите в любой розничный магазин сети.
Ближайший магазин находился далеко. Съездить в магазин и вернуться стоило бы больше, чем этот комбинезон вообще стоит.
Покупатель написал в Роспотребнадзор: продавец нарушает закон - его условия возврата ущемляют права потребителя, и жаловался по статье 14.8 КоАП.
Ведомство отказало с фомулировкой, что нарушения не нашло.
Тогда покупатель пошёл в суд.
Арбитраж Мурманской области отказал. Апелляция тоже. Кассация Северо-Западного округа (постановление от 11.02.2025 № Ф07-18914/24, дело № А42-3974/2024) жалобу не удовлетворила. Все три инстанции пришли к одному: правила на сайте висели, читай - не хочу, а возврат почтой требует согласия продавца. Продавец не согласился, значит, всё законно.
Но покупатель не сдался и правильно сделал. Он пошел дальше и обратился в Конституционный Суд.
КС посмотрел на ситуацию иначе, чем арбитражные инстанции и вынес Постановление № 7-П от 17 февраля 2026 года.
Суть позиции в следующем. В магазине покупатель трогает вещь руками, примеряет, смотрит при нормальном свете. В интернете есть только картинка и текст описания.
Поэтому закон и разрешает отказаться от качественного товара без объяснений: человек просто не мог по-настоящему оценить покупку, пока не получил её.
Но если продавец устроил возврат так, что воспользоваться им невозможно, надо ехать за тридевять земель, тратить деньги, сопоставимые с ценой самого товара - то право на бумаге есть, а на деле его нет.
КС добавил: прятаться за фразу «правила были на сайте» не выйдет. Покупатель в интернет-магазине смотрит на товар, цену и срок доставки, он не читает мелкий шрифт в условиях оферты. Перекладывать на него все последствия этого, значит наказывать заведомо слабую сторону.
Итог: Конституционный Суд признал пункты 3 и 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей не соответствующими Конституции: в них нет нормы о праве покупателя вернуть нормальный товар, купленный онлайн, без личного визита.
До того как законодатель внесёт изменения, товар можно вернуть любым способом, почтой, курьером, через перевозчика, лишь бы продавец смог его получить и осмотреть. Платит за доставку покупатель. Ну и риск сохранности товара на покупателе.
Что это меняет для обычного покупателя
Если онлайн-покупка не подошла, а продавец настаивает на личном визите, можно написать продавцу примерно так:
«Товар приобретён дистанционным способом. Товарный вид, комплектность и потребительские свойства сохранены. Личный визит затруднён в связи с удалённостью. Прошу сообщить адрес и порядок возврата посредством почтового отправления, курьерской службы или перевозчика способом, позволяющим осмотреть товар при получении».
Если готовы оплатить пересылку - напишите об этом. Это и есть ваша
позиция по закону.
Важно понимать разницу между двумя разными ситуациями. Когда товар исправный, просто не подошёл - это возврат товара надлежащего качества. По статье 26.1 Закона о защите прав потребителей покупатель вправе отказаться от него до передачи либо в течение 7 дней после. Если продавец не передал письменную информацию о порядке возврата - срок растягивается до трёх месяцев. Деньги продавец обязан вернуть в течение 10 дней, но вправе удержать расходы на обратную доставку товара.
Когда товар сломан, не включается, пришёл не в той комплектации или не соответствует описанию - это уже возврат товара ненадлежащего качества. Там другие правила, и расходы на доставку крупногабаритного или тяжёлого товара на покупателя, как правило, не перекладываются.
Отдельный вопрос про технику
Распространено убеждение, что технику через интернет нельзя вернуть. Это не так.
При покупке в обычном магазине да, есть перечень технически сложных товаров, от которых нельзя просто отказаться без причины. Но дистанционная продажа работает по статье 26.1 Закона о защите прав потребителей. Если техника куплена онлайн и сохранила товарный вид, комплектность и потребительские свойства - сам по себе факт, что это техника, не запрещает возврат.
Другое дело, что спор может разгореться вокруг состояния товара. Продавец вправе проверить, не пользовались ли вещью, прежде чем решить вернуть. Если кофемашина явно поработала, на корпусе потёртости, коробка потеряна, позиция покупателя ослабевает. Если же товар аккуратно распакован, осмотрен, упакован обратно, комплект цел, документы на руках и заявление подано вовремя, всё иначе.
Как не испортить себе возврат
Сохраните чек, номер заказа, карточку товара, дату получения, переписку с продавцом, скриншоты правил возврата с сайта. Сфотографируйте товар со всех сторон, упаковку, комплект, ярлыки, серийный номер.
Если отправляете товар почтой или через перевозчика, не экономьте на подтверждениях. Трек-номер, опись вложения, фото товара перед упаковкой, фото запечатанной посылки, квитанция об отправке.
Дорогой товар стоит застраховать при пересылке. КС прямо указал: риск случайной гибели или повреждения товара в пути несёт покупатель. Страховка - это не перестраховка, это ваша защита от спора о том, в каком состоянии вещь прибыла.
И не отправляйте товар на случайный адрес. Сначала письменно попросите продавца назвать адрес и описать порядок приёма. Игнор продавца или очередной отказ принять почтовый возврат, это уже часть ваших доказательств.
Почему история с кассацией здесь показательна
Ценность этого дела не в том, что покупатель сразу победил. Как раз наоборот: он прошёл три инстанции - и все три ему отказали. Суды смотрели на форму: правила на сайте опубликованы, с ними можно было ознакомиться, продавец согласия на почтовый возврат не давал, значит, нарушений нет.
Конституционный Суд указал, где в этой логике изъян. Право потребителя нельзя оценивать только формально. Надо смотреть, можно ли человеку этим правом воспользоваться по-настоящему. Если условия возврата делают его нецелесообразным экономически, права по сути никакого и нет.
Для покупателей вывод таков, что фраза «у нас так написано в правилах» ничего не значит.
Для продавцов вывод, что условия возврата надо выстраивать так, чтобы покупатель имел реальную, а не воображаемую возможность передать товар обратно, и одновременно так, чтобы продавец мог осмотреть товар при получении.
Резюме
Купили через интернет, не подошло, продавец требует приехать лично - не торопитесь соглашаться.
Проверьте сроки. Убедитесь, что товар в сохранности. Напишите заявление о возврате, сошлитесь на статью 26.1 Закона о защите прав потребителей и Постановление Конституционного Суда РФ от 17.02.2026 № 7-П.
Только не путайте: дистанционный возврат, это не право использовать вещь сколько угодно, а потом передумать. Закон защищает покупателя, но требует от него аккуратности: сохранить товарный вид, комплект, упаковку и уложиться в срок.
Если продавец уже отказал вам в возврате, напишите в комментариях, что именно купили, когда получили и что ответил продавец. Разберём, есть ли смысл спорить дальше и какую формулировку использовать в претензии.
Реквизиты
Постановление Арбитражного суда Северо-Западного округа от 11.02.2025 № Ф07-18914/24 по делу № А42-3974/2024.
Постановление Конституционного Суда РФ от 17.02.2026 № 7-П