Негативные отзывы реальных пациентов всегда помогают клинике - факт. И относиться к ним нужно философски, спокойно.
Если гнев праведный - надо принимать меры и исправляться, улучшаться. Персонал может что-то не сделать, руководитель может чего-то не заметить. Любой, даже самый налаженный, процесс может дать сбой. Иногда именно жёсткий отзыв подсвечивает проблему лучше любого внутреннего аудита.
Задача клиники - не обижаться, а разбираться, усиливаться.
Но бывает и другой вариант - когда отзыв написан громко, эмоционально, с обидой, с обвинениями, с эффектными фразами вроде "продавцы воздуха" и "деньги ни за что". При внимательном же разборе фактов оказывается, что сама история, изложенная автором, подтверждает совсем другое:
- что консультации были;
- диагностика была;
- ортодонтическое планирование было;
- виртуальный план был;
- обсуждение было;
- фициальные каналы связи был и остаются активны;
- ответ был дан быстро.
А вот совпадения между ожиданиями пациента и реальной медицинской логикой - не случилось.
И такой отзыв тоже полезен.
Потому что он показывает, насколько важно в сложной медицине не путать недовольство пациента с неоказанной услугой, эмоцию - с фактом, а несогласие с планом лечения - с отсутствием работы врача.
Поэтому сегодня я разберу одну такую ситуацию, довольно интересную и показательную - спокойно, по пунктам, без медицинских документов, без переписок, без скриншотов и без раскрытия врачебной тайны.
Медицинские детали обсудим в официальном порядке.
Публичные заявления - можно и нужно разбирать публично, особенно когда они формируют у читателей неверное представление о работе клиники.
Разбор основывается только на тех публичных заявлениях, которые человек сам разместил в открытом пространстве сети интернет
И да - этот отзыв не разрушил нашу позицию. Он её усилил, мы станем ещё луше, устранив недочёты.
Поэтому я начну с благодарности.
Спасибо автору отзыва! Он оказался полезным. Он позволит мне ещё раз сделать акцент на сложной медицине и важности диагностика, этапности, официальных каналов связи, границ коммуникации и права клиники не начинать лечение, если доверия нет уже на старте.
Сначала - о главном
Пациент имеет право быть недовольным.
Пациент имеет право не согласиться с планом лечения.
Пациент имеет право выбрать другую клинику.
Пациент имеет право написать отзыв.
Но пациент не может задним числом превратить уже проведённые консультации, диагностику и врачебное планирование в "ничего" только потому, что итог не совпал с его ожиданиями.
Почувствуйте разницу:
- "Мне не понравилось" - не равно "мне ничего не оказали".
- "Я не согласна с планом" - не равно "плана не было".
- "Я ожидала другого" - не равно "клиника продала воздух".
Отдельно сразу скажу, с чего вообще возникла кнфликтная ситуация
Здесь у нас, действительно, был коммуникационный недочёт.
Ортодонтический процесс состоит из нескольких разных этапов - диагностические материалы, орточек, виртуальное моделирование, обсуждение с врачом, медицинский план, финансовый расчёт. Для клиники это разные рабочие этапы одного процесса. Для пациента - особенно тревожного, иногороднего и уже настроенного ждать конкретный результат - всё это может выглядеть как одно большое "где мой план лечения? это похоже на мошенничество!".
И вот здесь надо признать - мы могли и должны были объяснить эту этапность понятнее.
Орточек был направлен N-го числа после дистанционной консультации с пациенткой. А ортодонтический план с пояснениями был направлен позднее - через 3 дня, уже после дополнительных вопросов и просьб пациента.
Да, для нас внутри это были разные этапы работы. Но пациента не должны волновать наши внутренние процессы, отпуска, распределение задач между врачом, куратором и администрацией, технические сложности и то, кто именно в какой момент должен был нажать кнопку "отправить".
Пациент ждёт понятный результат в понятный срок. И если он не понимает, что именно ему направили, чего ещё ждать и кто за это отвечает, он начинает тревожиться и задавать вопросы. Это нормальная реакция.
В этой ситуации свою роль сыграл и человеческий фактор - куратор находилась в отпуске, в месте с нестабильной мобильной связью. Мы заранее не знали, что там будут такие сложности с доступом к сети. Но, повторю, пациента это волновать не должно. Для пациента важно не то, где находится сотрудник, а получает ли он связь и понятные ответы.
Когда связь удалось восстановить через работающий Wi-Fi, куратор вышла на контакт в тот же день, принесла извинения и продолжила коммуникацию. Извинения были не формальными "для галочки", а именно признанием того, что пациенту было некомфортно ждать и не понимать, что происходит.
Поэтому да - в части объяснения этапов и сопровождения пациента в эти несколько дней мы могли сработать лучше.
Но этот коммуникационный недочёт не равен неоказанной услуге.
Мы признаём, что этапность можно было объяснить понятнее и сопровождение сделать спокойнее для пациента. Но мы не согласны с тем, что пациенту "ничего не оказали" или что клиника "продавала воздух".
"Я написала письмо, отправила снимки и ждала"
Письмо пациента, снимки и желание приехать в конкретную клинику не означают, что медицинская организация автоматически обязана сразу включиться в лечение.
У нас, действительно, есть понятная и выстроенная система работы с иногородними пациентами. Когда случай подходит клинике, когда мы понимаем, что можем быть полезны, когда пациент готов к нашему формату работы, команда подключается быстро - администраторы, кураторы, врачи, диагностика, планирование, этапность.
Но не каждый сложный случай нужно брать в работу автоматически. И не каждый мы берём.
Бывают ситуации, где клиническая задача уже на старте выглядит неоднозначной. И бывают ситуации, где вопрос не только в зубах, прикусе или снимках, но и в уровне ожиданий, тревоги, недоверия и вероятности потенциального конфликта.
Клиника в такой ситуации имеет право подумать.
Не "водить за нос".
Не "заманивать".
Важно ещё на этапе письменного запроса оценить, можем ли мы быть полезны, готовы ли брать ответственность, подходит ли пациенту наш формат лечения, возможно ли нормальное взаимодействие.
Сложное лечение - это не только про медицину. Это ещё и про доверие.
Без него большие ортодонтические, хирургические, ортопедические и комплексные работы превращаются не в лечение, а в постоянную перепалку.
"Я приехала из другого города"
Я понимаю, что дорога из другого региона - это время, деньги, билеты, проживание, ожидания и эмоциональные вложения.
Но решение приехать в клинику принимает сам пациент.
Клиника не может до полноценной диагностики гарантировать окончательный план лечения, окончательную стоимость и, тем более, тот вариант, который пациент заранее себе представил.
Особенно если речь идёт не о кариесе, а о сложном повторном тотальном лечении, где нужно анализировать уже имеющуюся ситуацию, ограничения, предыдущий опыт, прогноз и возможные риски.
Приезд из другого города не отменяет медицинскую последовательность:
- сначала консультация;
- потом диагностика;
- потом анализ;
- потом планирование;
- потом обсуждение вариантов.
Не наоборот.
Невозможно сначала пообещать человеку идеальный маршрут, а потом уже смотреть, подходит ли он клинически.
Точнее, возможно. Но это будет не медицина, а продажа красивых обещаний.
Мы так не работаем. Хоть автор отзыва иного мнения.
Продолжим разбор.
"Я заплатила, а мне ничего не оказали"
Вот здесь начинается разбор ключевого момента.
В самом отзыве автор перечисляет, что консультации были, диагностика была, дополнительные обследования были, ортодонтический этап был, контакт с врачом был, виртуальный план обсуждался, стоимость дальнейшего лечения фигурировала.
То есть, из текста самого отзыва следует - консультационно-диагностический этап состоялся.
А теперь факты:
- консультация врача - это медицинская услуга;
- диагностика - это медицинская услуга;
- ортодонтический анализ и составление орто-чека — это медицинская услуга;
- виртуальное планирование - это работа врача.
Это не бесплатный пробник перед будущим лечением. Не "посмотрели одним глазом", не "воздух". Это отдельный этап, на который пациент соглашается добровольно и находится в сознании, подписывая документы:
- пациент может не продолжать лечени;
- может не согласиться с врачом;
- может сказать: "мне не подходит";
- может уйти в другую клинику.
Но отказ от дальнейшего лечения не делает уже проведённые консультации, диагностику и планирование бесплатными.
Это как заказать проект дома - подписать документы, оплатить проектирование, передать исходные данные, получить расчёты, планировочные решения и техническую логику, а потом сказать: "Я строить с вами передумал, значит, вы ничего не сделали".
Так не работает.
Передумать строить - можно.
Отказаться от дальнейшей реализации - можно.
Но уже выполненный проект не становится бесплатным и не превращается в "воздух" только потому, что заказчик решил не идти дальше.
С лечением так же.
Отказ от продолжения не отменяет уже проведённые консультации, диагностику, анализ и планирование. Работа уже была выполнена.
"Плана лечения не было"
В отзыве звучит утверждение, что плана лечения, якобы, не было.
Но дальше же в публичном тексте сам человек пишет - ссылка, виртуальный план, предварительный план, обсуждение, стоимость, вопросы к содержанию и формату.
Всё спокойно и понятно:
- "Плана нет" - одно утверждение.
- "Мне не понравился план" - другое.
- "Мне хотелось другой документ" - третье.
- "Мне не подошёл формат" - четвёртое.
- "Мне не понравилась стоимость" - пятое.
Это разные вещи:
- Если пациент получил план, но не согласен с его содержанием, это не отсутствие плана.
- Если пациент ожидал другой формат, это не отсутствие диагностики.
- Если пациенту не понравилась стоимость дальнейшего лечения, это не означает, что врач ничего не анализировал.
Наверное, не совсем корректно всё это смешивать в одну эмоциональную фразу: "мне ничего не оказали".
Планирование сложного ортодонтического лечения - это не красивая бумажка, которую распечатали для успокоения пациента. Это анализ, расчёты, оценка ограничений и врачебная логика.
Почему план может быть предварительным
Слово "предварительный" может раздражать пациентов.
Кажется - если предварительный, значит, врач не уверен. Если предварительный, значит, клиника ничего конкретного не говорит. Если предварительный, значит, "меня водят за нос".
На самом деле в сложной ортодонтии предварительность - это не уход от ответственности.
Это честность.
Пока врач не проанализировал всё - диагностику, сканы, снимки, виртуальное моделирование, ограничения и возможные варианты механики, он не должен обещать окончательный маршрут пациенту.
Особенно, когда случай не простой.
Особенно, когда это не первое лечение.
Особенно когда нужно учитывать не только перемещение зубов, но и более сложную функциональную задачу.
В таких случаях виртуальный план может быть не один. Врач просчитывает несколько вариантов, смотрит, какой путь рациональнее, где есть ограничения, где прогноз лучше, а где красивая картинка не выдерживает клинической реальности.
Гораздо хуже было бы другое - быстро выдать уверенный, красивый, "окончательный" план, чтобы пациенту было спокойно, а потом в процессе лечения выяснить, что план был поверхностным.
Сложная ортодонтия не делается по принципу: "посмотрели - сразу выдали идеальный план на всю жизнь". Это не меню в ресторане.
Это медицина.
Элайнеры не только "для простых случаев"
В отзыве звучит распространённая, устаревшая мысль - элайнеры подходят только для простых случаев.
Это не так.
Элайнеры, кончено же, не решают абсолютно все клинические задачи сами по себе (как и любая другая аппаратура). Но в современной ортодонтии они могут быть частью сложного лечения - в сочетании с дополнительной механикой, вспомогательными элементами и работой врача.
Сам факт того, что врач предлагает элайнеры, не означает, что случай простой.
И не означает, что врач выбрал самый лёгкий для себя путь.
Иногда элайнеры - это часть продуманной тактики, выстроенной мудро. А иногда к ним нужно добавлять дополнительные ортодонтические элементы, потому что одними капами корректно решить задачу невозможно.
Дополнительная механика без отдельного удорожания
Отдельно хочу пояснить, о какой дополнительной механике шла речь.
В сложных ортодонтических случаях одних элайнеров бывает недостаточно. Элайнеры хорошо работают в определённых пределах, но не всякая клиническая задача решается только капами.
Иногда врачу нужно добавить вспомогательные элементы - например, кантилеверную механику. Если говорить человеческим языком, это система небольших ортодонтических рычагов, которые позволяют создать более точное направление силы и помочь там, где одни капы не дадут нужного результата.
Это не "красивая опция" и не декоративное усложнение лечения.
Это биомеханика.
И в данном случае врач как раз рассматривала такой вариант - не ограничиться шаблонным лечением на элайнерах, а усилить план дополнительной ортодонтической механикой, чтобы сделать лечение клинически более полноценным.
При этом принципиально важный момент - это не планировалось как отдельное удорожание для пациента.
То есть, речь не о том, что пациенту пытались "накрутить" дополнительные платные услуги сверху. Наоборот - врач думала, как в рамках уже обсуждаемого ортодонтического лечения применить более сложный и продуманный подход.
Вот почему обвинение в "продаже воздуха" в этой ситуации выглядит особенно странно.
"Воздух" не требует расчётов, не требует виртуального планирования, не требует он и анализа биомеханики. "Воздух" не требует дополнительной ортодонтической механики, которую врач готова включить в план без отдельного увеличения стоимости.
Можно не согласиться с предложенной тактикой, можно считать лечение дорогим, можно выбрать другое мнение другого врача.
Но нельзя одновременно говорить, что врач ничего не делал, если врач фактически просчитывал сложный вариант лечения и думал не только о том, как "выдать капы", а о том, как решить задачу шире.
Виртуальный план - это не "ссылка, куда отправили потыкать"
Отдельно про виртуальный план.
В публичном отзыве это подано так, будто пациента просто отправили куда-то самостоятельно нажимать кнопки. Но виртуальный план создаётся не для красоты, он нужен, чтобы показать пациенту наглядно на его же макете челюстей этапность перемещений - как меняется положение зубов, какие изменения запланированы, где логика лечения, что врач хочет получить в результате.
Пациент не обязан становиться ортодонтом, не обязан понимать все профессиональные термины, тонкости биомеханики и нюансы перемещений.
Но базово увидеть, что план существует, что зубы перемещаются по этапам и что врач его анализировал - реально и не сложно.
И если врач в дистанционном формате обсуждает с пациентом виртуальный план, показывает логику перемещений, объясняет, что происходит, это уже не "ничего не дали".
Работа была выполнена.
- Можно сказать: "Мне было недостаточно объяснений".
- Можно сказать: "Я хотела другой формат".
- Можно сказать: "Я не согласна с выводами".
Ничего сказано не было, негатива не было. Казалось, что все всё поняли и расстались друзьями - чтобы после продолжить сотрудничество.
Медицинское обсуждение, этапы лечения и финансовый план - это разные вещи
В отзыве отдельно звучит недовольство тем, что пациенту направили этапы лечения и финансовый план, но, по мнению автора, там не было достаточно подробного описания диагноза, обоснования тактики и всех медицинских деталей.
Здесь важно разобраться в понятиях.
Финансовый план - это не медицинское заключение и не расшифровка всей ортодонтической диагностики. Финансовый план нужен для того, чтобы показать этапы, стоимость, порядок оплаты, ориентировочный маршрут и объём дальнейшего лечения.
Обсуждение медицинского плана проводится врачом на консультации - что врач видит, какие есть ограничения, почему предлагается такой путь, какие варианты возможны, где прогноз более понятный, а где есть сомнения.
Именно для этого существует приём врача, диагностика и последующее обсуждение плана.
Пациент может ожидать, что ему после консультации пришлют один документ, где будет сразу всё - диагноз, подробное медицинское обоснование, виртуальное моделирование, альтернативные варианты, финансовый расчёт, прогноз, риски и ответы на все будущие вопросы.
Если пациенту нужен отдельный письменный документ с диагнозом, подробным заключением и расшифровкой медицинской логики, это можно запросить официально. Но отсутствие всех подробностей именно в финансовом плане не означает, что диагностика не проводилась, врач ничего не анализировал, а услуги не были оказаны.
Финансовый план показывает, какие этапы планируются и сколько это стоит.
А медицинские вопросы обсуждаются с врачом (через очную консультацию, через дистанционную консультацию, через запрос куратора, администратора) - в данном случае было выполнено дистанционное обсуждение плана в точный срок, орто-чек пациенту направлен (информация из публичного отзыва).
Про официальный канал связи, публичный чат и "блокировку везде"
В отзыве это подано фатально: "удалили", "заблокировали", "не отвечали", "игнорировали". Но если убрать эмоции и оценить последовательность событий бездушно, картина вырисовывается несколько иная.
Пациент написал в публичный чат ТГ с претензией к сроку отправки ортодонтического плана лечения - реакция была доброжелательной и быстрой, пообещали разобраться, дали почту руководителя, сказали, что куратор сейчас свяжется для решения вопроса.
Пациент направил обращение на электронную почту руководителя через некторое время в этот же день. С этого момента у него появился официальный канал связи с руководством клиники по спорной ситуации.
Именно после получения почтового обращения стало понятно - дальнейшее обсуждение в публичном чате не требуется и неуместно.
Почему?
Потому что открытый чат - не место для обсуждения медицинских претензий, диагностики, планов лечения, стоимости, документов, внутренних этапов работы клиники и персональных деталей обращения.
Когда человек уже написал на официальную почту, оставлять в публичном чате адреса, претензионные сообщения и продолжать обсуждение там - некорректно.
Это не "замести следы". Это перевести коммуникацию туда, где ей и место - в официальный канал .
Ответ на почтовый запрос от главврача за 20 минут
После удаления информации из публичного чата туда начали поступать новые эмоциональные сообщения - одно за другим: почему главврач игнорирует, почему нет ответа, почему удалили, почему то, почему сё, претензия за претензией.
Но на тот момент обращение на почту было отправлено совсем недавно.
Ответ главного врача был дан не через сутки, не через неделю и не после публичного давления, а в течение примерно 20 минут после получения письма.
Двадцать минут.
За эти 20 минут главврачу нужно было хотя бы понять, что произошло, никто не мог даже предположить, что такой конфликт со спокойным пациентом возможен и назрел - нужно было поднять весь пул информации, уточнить у сотрудников детали, кто был на связи, какие этапы были пройдены, что уже направлялось пациенту, где находится ситуация. Посмотреть камеры, послушать аудиозаписи.
Главный врач не может получить эмоциональное письмо, не зная деталей, и через две минуты выдать окончательную позицию клиники.
Это не игнорирование. Это адекватная проверка фактов. Чудо, что удалось дать хоть какой-то ответ так быстро.
И ещё один важный момент - блокировка в чате не является "личной расправой" главного врача с пациентом. При серии однотипных или частых сообщений в короткий промежуток времени может сработать автоматическая защита чата от спам-активности.
И здесь важно уточнить ещё одну вещь - доступ к коммуникации с клиникой у пациента не был ограничен
У пациента был доступ к почте главного врача, ответы на все обращения были даны. Более того, последнее письмо в этой переписке было направлено с моей стороны и ответа на него от пациента не поступило. Через несколько дней уже была направлена досудебная претензия.
О каком всеобщем бане речь, если всё открыто:
- У пациента есть доступ к официальной почте клиники, официальный канал связи работает и открыт.
- У пациента есть доступ к официальному номеру клиники: звонки, сообщения, SMS, Telegram, MAX - всё остаётся доступным.
- Канал связи с куратором также не был закрыт.
- У пациента открыт доступ ко всем соцсетям главного врача, кроме ТГ (бан за спам).
Поэтому фраза "меня везде заблокировали" в отрыве от контекста создаёт неверное впечатление, будто пациент был полностью лишён возможности связаться с клиникой.
Это не так.
Ограничение произошло только в публичном Telegram-чате, где при серии частых сообщений сработала автоматическая защита от спам-активности.
И, честно говоря, в этой ситуации я солидарна с ботом.
Публичный чат не должен превращаться в площадку для претензионной переписки, особенно когда у пациента уже есть официальный канал связи, открытая почта главного врача, открытая почта клиникии, официальный номер и контакт куратора.
Это не блокировка пациента как такового. Это прекращение некорректного формата коммуникации. Но некорректное общение пациент может продолжить в любом другом публичном пространстве, всё открыто - от блогов в Дзен, MAX до отзовиков.
Официальное обращение - официальный ответ.
Публичный чат - не кабинет главного врача, не юридический отдел и не врачебная комиссия.
В медицине границы важны не меньше, чем в лечении.
"Продавцы воздуха"
Фраза сильная, эмоциональная, запоминающаяся. После такого клиника обречена на пустые коридоры, а мы на голодную смерть.
Но если внимательно прочитать сам отзыв, видно, что за этим "воздухом" обнаруживаются консультации, диагностика, обследования, ортодонтический анализ, виртуальный план, обсуждение, медицинские решения, финансовые расчёты и коммуникация с врачом.
То есть "воздух" оказывается довольно плотным.
- Можно быть недовольным сервисом.
- Можно быть недовольным сроками.
- Можно быть недовольным стоимостью.
- Можно не согласиться с планом.
- Можно уйти.
- Можно проклинать всю жизнь.
Но называть консультационно-диагностический этап "ничем" - ложно. Это эмоциональная оценка.
А эмоциональная оценка не отменяет выполненную работу.
Какие выводы мы делаем для себя
Нет, мы не считаем, что в этой ситуации есть медицинская ошибка, за которую клинике должно быть стыдно.
С профессиональной точки зрения план был продуман - случай сложный, подход не шаблонный. Врач рассматривала дополнительные решения, чтобы усилить лечение и сделать его клинически более полноценным. Нами действительно двигало желание помочь лучшим образом, а не желание "продать воздух" или навязать пациенту самый дорогой вариант. Это не так и из текста это понятно.
Но организационный недочёт в этой ситуации был
И его я признаю. И мы все его признаём.
Орточек был направлен сразу после обсуждения на почту пациента. А ортодонтический план с пояснениями был направлен позднее — 18-го, после дополнительных вопросов пациента.
Для нас внутри клиники это разные этапы одного ортодонтического процесса - диагностические материалы, орточек, виртуальное моделирование, медицинская логика, пояснения врача, финансовый расчёт. Но пациента не должны волновать наши внутренние разделения, что уже готово, что ещё дописывается, кто должен отправить, кто в отпуске, где у кого связь, какой сотрудник отвечает за конкретный файл.
Пациент ждёт понятный результат в понятный срок.
И если куратор не отправила нужную информацию вовремя, значит, на этом этапе процесс сработал неидеально. Это не медицинская ошибка, но это организационный сбой.
Да, куратор находилась в отпуске. Да, в месте её пребывания возникли сложности с мобильной связью. Да, мы заранее не знали, что там будет настолько нестабильный доступ к сети. Да, как только удалось найти место с работающим Wi-Fi, куратор вышла на связь в тот же день, принесла извинения и продолжила коммуникацию.
Но пациента всё это действительно не должно волновать.
Пациенту не легче от того, что у сотрудника отпуск, плохая связь или технические сложности. Пациенту важно понимать - что ему направили, чего ещё ждать, кто сопровождает ситуацию и когда будет следующий шаг.
Вывод простой - в сложных случаях нужно не просто выполнять работу, но и объяснять свою позицию при задержках плана в тот же день. Нужно объяснять, почему так произошло и какой срок назначен теперь.
Это управленческий вывод.
Но этот недочёт в коммуникации не равен неоказанной услуге. Поэтому да - в части сопровождения пациента и отправки пояснений мы могли сработать лучше.
Но нет - мы не согласны с тем, что пациенту "ничего не оказали".
- Первый вывод - если случай вызывает сомнения уже на этапе первичного обращения, возможно, безопаснее отказать раньше, чем пытаться всё-таки помочь.
- Второй вывод - в сложных случаях нужно ещё чётче объяснять разницу между консультацией, диагностикой, орточеком, виртуальным планом, медицинской тактикой, пояснениями врача и финансовым расчётом.
- Третий вывод - высокий уровень недоверия на старте является серьёзным сигналом.
Если человек ещё до начала лечения на диагностическом этапе в каждом действии клиники видит подвох, затягивание, обман или попытку 2продать воздух", нормальной совместной работы не получится.
И это нужно признавать честно - не каждый пациент подходит клинике. И не каждому пациенту подходит конкретная клиника.
Это нормально.
Почему этот отзыв усиливает нашу позицию
На первый взгляд отзыв выглядит как урон репутации.
Но если убрать эмоции и посмотреть на факты, которые автор сам публично описал, получается следующее:
- консультации были;
- диагностика была;
- ортодонтический этап был;
- орточек был направлен вовремя;
- лечебный план (орто-чек) был подготовлен к моменту дистанционного обсуждения;
- обсуждение с ортодонтом лечебного плана было проведено в день записи;
- стоимость дальнейшего лечения озвучивалась - с задержкой в 3 дня;
- дополнительная ортодонтическая механика рассматривалась без отдельного удорожания;
- официальный канал связи был использован;
- ответ на обращение был дан быстро;
- куратор вышла на связь, принесла извинения и продолжила коммуникацию;
- публичный чат был не местом для дальнейшей претензионной переписки.
Да, ортодонтический план с пояснениями был направлен не тогда, когда пациент его ожидал, а позднее. Это наш организационный недочёт.
Но это не равно "услуга не оказана".
Это неприятная ситуация. Но она не превращает работу клиники и врача в "ничто" - проведённые консультации, диагностику, анализ, виртуальное моделирование и работа врача - это не пустое место.
Именно поэтому этот отзыв для нас полезен.
- Он показывает, что мы должны ещё внимательнее фильтровать сложные случаи до начала лечения.
- Он показывает, что сложным пациентам с предыдущим негативным опытом нужна не только клиническая оценка, но и оценка коммуникационного риска.
- Он показывает, что даже при хорошем медицинском плане слабое место в логистике может стать поводом для большого конфликта.
- Он показывает, что официальные каналы связи нужно включать сразу, как только ситуация становится конфликтной, неофициальные - отключать.
- Он показывает, что иногда лучший исход для клиники - не начать лечение.
Даже если потом будет негативный отзыв. Пусть будет. Это не сравнится с рисками, которые возникнут при лечении.
Главный вывод
Медицина - это не маркетплейс.
План лечения - не платье, которое можно вернуть, если не понравилось, как оно село.
Консультация врача - не бесплатная дегустация.
Диагностика - не воздух.
Ортодонтическое планирование не исчезает только потому, что пациент не согласился с предложенным вариантом или остался недоволен коммуникацией.
Да, мы признаём - в этой ситуации сопровождение пациента на этапе отправки плана должно было быть более чётким. Пациенту не должны быть интересны наши внутренние причины, отпуска, связь, Wi-Fi и распределение задач.
Но сложная ортодонтия не начинается с обещаний понравиться пациенту любой ценой.
Она начинается с анализа, ограничений, предварительных решений, уточнений, ответственности и доверия. Если доверия нет уже на старте, иногда остановиться - самое правильное решение.
Для пациента.
Для врача.
Для клиники.
И да, негативный отзыв - это не поражение. Это подтверждение того, что вовремя не начатое лечение было самым правильным решением.
Потому что, как показывает практика, иногда Бог бережёт не только пациента.
Иногда Он бережёт и врача.
"Официальное обращение пациента и запрос медицинской документации получены и рассматриваются в установленном порядке юридической службой клиники".
С уважением, Лежачёва Наталия Александровна, хирург-пародонтолог и главный врач стоматологии Parodent, СПб.