Где в вашем бизнесе пельмени, которых снова нет

Где в вашем бизнесе пельмени, которых снова нет?

На днях мы с коллегой Никитой пошли на обед.

Никита — эксперт по столовым. Он знает о них все и, кажется, хранит в голове карту всех столовых Екатеринбурга. Может без навигатора объяснить: двести метров прямо, потом налево, через арку, мимо шиномонтажа — и там будет достойная святая жральня.

Потому что столовая для Никиты — не просто место приема доступной пищи. Это звание.

Не каждый ресторан имеет право называться столовой. В ресторане часто просто дорого. А в столовой должно быть вкусно, много и так, чтобы после оплаты не пришлось пересматривать семейный бюджет.

В тот день мы пошли в новое место по рекомендации коллеги. На вывеске честно было написано: «Столовая». Правда, через тридцать метров стоял жилой комплекс «Тихвин», а через десять — «Форум Сити», что уже плохо коррелировало со словом «столовая».

Но Никита уверенно повел меня внутрь.

Через минуту мы так же уверенно вышли.

Заведение не прошло проверку Michelin от Никиты. Ни одной звезды. Только презрение, мысленная заявка на снятие вывески и тяжелое воспоминание о какой-то булочке, которая стоила значительно дороже, чем булочка имеет моральное право стоить в столовой.

Зато мы получили приятную прогулку и новый объект в черном списке.

За оставшееся время решили дойти до проверенной столовой, где специализируются на пельменях. Пельмени там разные и действительно вкусные.

По крайней мере, так утверждает меню.

Мы были там несколько раз. И несколько раз пельменей не было.

Подходим к раздаче.

— Пельмени есть?

— Снова нет.

И вот это слово «снова» в данной истории намного важнее самих пельменей.

Если фирменного блюда нет один раз — это случайность. Если его нет снова — это уже бизнес-процесс.

Реклама приводит гостя за пельменями. Вывеска обещает пельмени. Меню продает пельмени. А операционка встречает его фразой: «Пельменей снова нет».

И собственник теряет не только стоимость одной порции.

Он теряет выручку, маржу, средний чек, повторный визит, доверие клиента и часть репутации. А потом, возможно, садится на совещании и обсуждает, как увеличить трафик, запустить новую рекламу или поднять продажи.

Хотя клиент уже пришел.

У него уже были деньги.

Он уже хотел купить.

Бизнес просто отказался их взять.

Такие пельмени есть в каждой компании, независимо от сферы, города, среднего чека и количества клиентов.

В магазине это популярный товар, которого постоянно нет в наличии.

В услугах — заявка, на которую никто не перезвонил.

В клинике — запись, которую невозможно оформить.

В строительстве — смета, которую обещали отправить вчера.

В отделе продаж — менеджер, который решил, что клиент «пока думает», и больше ему не написал.

В ресторане — блюдо, ради которого приходят, но которого снова нет.

Чаще всего собственник этого не видит. Или давно привык и перестал считать проблемой.

Сотрудники говорят: «Так бывает».

Клиенты молча уходят.

А в отчетах все объясняется сезоном, рынком, низким спросом и недостаточным рекламным бюджетом.

Хотя EBITDA иногда лежит не в новой стратегии, CRM или ребрендинге.

Она лежит в пельменях, которые вы обещали клиенту, но почему-то не приготовили.

Поэтому главный вопрос собственнику звучит не только так: «Где нам заработать больше?»

Сначала стоит спросить: «Где клиент уже готов оставить деньги, а мы сами не даем ему этого сделать?»

Если хотите понять, где в вашем бизнесе находятся пельмени, которых постоянно нет, напишите мне в личные сообщения слово «ПЕЛЬМЕНЬ».

Посмотрим ваши показатели и найдем места, где вы теряете выручку и чистую прибыль, хотя клиент уже стоит у раздачи с деньгами.