Стоп-фразы в общении с клиентом: как не испортить переговоры за минуту 🛑
Коллеги, давайте честно: иногда мы сами рушим продажи, даже не заметив этого. Одна неосторожная фраза — и доверие клиента тает. Собрала для вас список выражений, которые лучше исключить из лексикона.
Что не стоит говорить:
🚫 «Давайте подпишем договорчик» — звучит панибратски и непрофессионально. Лучше: «Предлагаю перейти к оформлению договора».
🚫 «Как вам будет угодно! Всё, что хотите, сделаем» — так вы показываете, что у вас нет чёткого продукта, и обещаете золотые горы, которые не сможете реализовать.
🚫 «Альфа. Бета. Гамма. Омега.» — перепутать название компании клиента. Обидно, непрофессионально и сразу убивает доверие.
🚫 Не знать деятельность клиента. Если вы не знаете, чем занимается компания, вы не подготовились. Клиент это чувствует.
🚫 «Мы поручим вашу задачу самым лучшим менеджерам» — а есть худшие? Получается, вы и им клиентов поручаете.
🚫 «Мы решим ваш вопрос, как только сможем» — размыто. Клиент слышит: «Когда-нибудь, может быть».
🚫 «Вы меня не поняли» — это не клиент дурак, это вы ему не корректно объяснили. Берите ответственность на себя.
🚫 «Поверьте мне на слово!» — доверие зарабатывается фактами, а не просьбами. Лучше оперировать цифрами и кейсами.
🚫 «Не уверен» — продавец должен знать свой продукт. Либо вы уверены, либо не продавайте.
🚫 «Я на связи в любое время» — личные границы. Так вы обещаете работать 24/7, а это путь к выгоранию.
🚫 «Сделаю быстро» — лучше иметь запас времени. Форс-мажор может случиться у любого.
🚫 «Вы должны. Вы обязаны» — никто никому ничего не должен, кроме пунктов подписанного договора.
🚫 «Я вас услышал» — клиент ждёт подтверждения, что вы поняли суть, а не просто слушали. Уточняйте, спрашивайте, перефразируйте.
Мой совет: выпишите стоп-фразы на листок и повесьте возле рабочего стола. Или, что ещё полезнее, прослушивайте свои записи разговоров. Это лучше любого тренинга.
А какая фраза в общении с вами вызывает внутреннее отторжение? Делитесь в комментариях 👇
