Практически в каждой компании звонки записываются. Или хотя бы есть возможность их записывать. Но если посмотреть, что происходит дальше, выясняется интересная вещь. Большинство записей просто лежат в системе и почти никогда не используются.
Иногда руководитель отдела продаж выборочно прослушивает несколько разговоров или разбирает жалобы клиентов и на этом всё. Хотя именно в звонках часто скрываются ответы на вопросы, которые волнуют любой бизнес. Например почему клиент отказался или за счет чего сотрудник продал в конкретной сделке?
Главная проблема - нехватка времени
Представим отдел из десяти менеджеров. Каждый делает по 30-40 звонков в день. Получается несколько сотен разговоров ежедневно. Даже если РОП очень захочет контролировать качество общения, физически прослушать такой объём невозможно. Поэтому обычно проверяются случайный звонки или проблемные сделки. Всё остальное остаётся за кадром.
Именно эту задачу решает распознавание речи в модуле "АСМ CRM" для 1С:Предприятие 8
После разговора запись автоматически переводится в текст и сохраняется в модуле "АСМ CRM" для 1С:Предприятие 8.
Текст проще анализировать, его можно быстро просмотреть, понять договоренности и как идет общение по конкретной сделке. На изучение разговора уходят секунды вместо десятков минут прослушивания.
Появляется возможность анализировать продажи совсем по-другому.
- находить частые причины отказов;
- выявлять ошибки менеджеров;
- изучать реальные возражения клиентов;
- искать успешные сценарии общения;
- быстрее обучать новых сотрудников.
Вместо догадок появляются конкретные примеры из реальной работы отдела продаж.
Что получает компания
Когда звонки перестают быть архивом аудиозаписей и становятся частью CRM, бизнес получает дополнительный источник данных.
Появляется возможность видеть причинно-следственную связь по сделке.
Руководитель начинает понимать:
- почему теряются клиенты;
- где сотрудники допускают ошибки;
- какие подходы работают лучше остальных;
- что нужно изменить в продажах для роста результатов.
С помощью этого функционала распознавание звонков сегодня становится полноценным инструментом управления отделом продаж. Самые важные ответы о продажах чаще всего находятся не в отчётах, а в разговорах с клиентами.
Как работает распознавание звонков в АСМ CRM - техническая часть.
Для распознавания используется сервис Yandex SpeechKit.
После завершения разговора запись звонка автоматически передаётся на обработку. Сервис преобразует речь в текст, после чего расшифровка сохраняется в CRM и привязывается к конкретному звонку, клиенту и сделке.
Для работы функции требуется:
- подключенная телефония с записью разговоров;
- аккаунт в Yandex Cloud;
- активированный сервис SpeechKit;
- настроенное хранилище аудиофайлов (бакет);
- указанные параметры доступа в настройках АСМ CRM.
Поддерживается многоканальная запись
Для получения более качественной расшифровки рекомендуется использовать многоканальную запись разговоров.
В этом случае голос менеджера и голос клиента записываются отдельно, что позволяет системе точнее определять участников диалога и формировать более понятную структуру разговора.
В расшифровке можно увидеть, кто именно произнёс каждую реплику, что значительно упрощает анализ звонков.
Автоматическое и ручное распознавание
Обработка звонков может выполняться автоматически по расписанию через регламентное задание.
Также предусмотрен ручной запуск распознавания. Это удобно, если необходимо срочно получить текст разговора или обработать отдельный звонок вне очереди.
Кнопка запуска доступна непосредственно в карточке звонка и в ленте событий CRM.
Где отображается расшифровка
После обработки текст разговора становится частью истории работы с клиентом.
Расшифровка может отображаться:
- в карточке звонка;
- в ленте сделки;
- в истории взаимодействий;
- в интерфейсе чатов.
Таким образом вся информация по клиенту хранится в одном месте и доступна для последующего анализа.
Контроль затрат
Распознавание звонков через Yandex SpeechKit является платной услугой Yandex Cloud.
В АСМ CRM предусмотрены настройки, которые помогают контролировать расходы:
- ограничение максимальной длительности звонков;
- фильтрация звонков для обработки;
- настройка расписания распознавания.
Это позволяет использовать технологию даже при большом количестве звонков без неконтролируемого роста затрат.
Узнать подробный функционал CRM-системы вы можете на сайте - https://asystm.ru/product/modul-asm-crm-dlya-1s-predpriyatie-8/