Директор послепродажного обслуживания ООО «Грейт Волл Мотор Рус» Максим Пупыкин рассказал о том, как в концерне GWM выстроен процесс повышения качества автомобилей, почему автопроизводитель уверен в надежности своих роботизированных трансмиссий и каким образом современные технологии делают обслуживание автомобиля более комфортным для владельца.
В зоне вашей работы — обслуживание автомобилей Haval и Tank. Эти новые для российского рынка бренды уже заработали репутацию надежных автомобилей. За счет чего этого удалось достичь?
Прежде всего хотел бы отметить, что концерн Great Wall Motor, выйдя на российский рынок, принял решение работать с ним ответственно. Во-вторых, это работа над ошибками. Например, когда GWM продавал на российском рынке модель Hover, возникали проблемы с коррозией. Специалисты концерна проанализировали ситуацию, разработали эффективные контрмеры и проделали в этом направлении большую работу. Сейчас все модели концерна проходят тщательную подготовку и адаптацию перед выходом на российский рынок.
Еще одна причина — персонал. Брендам GWM удается привлекать квалифицированных специалистов и выстраивать с ними правильные отношения. Это профессионалы с большим опытом работы в автомобильной индустрии и ведущих мировых брендах, с которыми они ранее работали. Объединяя свои знания и опыт, они развивают бренды GWM и двигают их вперед. И наконец, философия компании: уважение друг к другу и, прежде всего, к клиенту.
Вы упомянули коррозию. Действительно, это главный, общий для всех китайских автомобильных брендов стереотип. Как вы с ним боретесь и, главное, какая гарантия от коррозии?
Как я уже отметил, была проведена большая работа над ошибками. Сегодня большинство наших автомобилей обладают двойной защитой от коррозии. Первое — сам лист, который для автомобилей, произведенных в России, поставляется уже оцинкованным. Все детали по кругу оцинкованы, за исключением крыши, а на некоторых моделях, например, Haval H7, оцинкована даже крыша. Во-вторых, катафорез — процесс, при котором кузов автомобиля, сваренный из листовой оцинкованной стали, полностью погружается в специальную ванну с раствором, и под действием электрического тока частицы защитного покрытия равномерно оседают на поверхности изделия.
В этом направлении достигнуты значительные успехи, и автомобили Great Wall Motor сегодня — правильный выбор. Гарантия от сквозной коррозии — шесть лет, без ограничений по пробегу.
Кстати, а как российские Haval и Tank отличаются по антикору от китайских и почему?
Если у концерна возникает проблема на одном рынке, то контрмеры внедряются повсеместно. Это стандартная практика повышения качества продукции для всего концерна GWM.
А в целом как выглядят условия гарантии по линейке ваших брендов?
Гарантийный срок и для Tank, и для Haval составляет 3 года или 150 тыс. километров. После этого начинает действовать программа сервисной поддержки на два года или до достижения 150 тыс. километров. Для Haval программа покрывает такие ключевые элементы как двигатель, трансмиссию, рулевое управление, систему безопасности, электронные блоки управления, тормозную систему. Кроме того, у бренда Haval есть программа HAVAL Защита + (HAVAL Protection +), которая позволяет расширить покрытие стандартной сервисной поддержки на дополнительные элементы. У внедорожников Tank охват еще шире — программа распространяется на все компоненты и агрегаты (с учетом ограничений гарантии, указанных в «Руководстве по эксплуатации»). А что касается гибридных версий, то для их электрических компонентов, включая высоковольтную батарею, поддержка действует по схеме три года гарантии плюс пять лет сервисной поддержки или по достижению общего пробега 150 000 км.
👉Tank 400 или Tank 500? Определиться можно тут
А какие узлы входят в этот пакет? Назовите для примера несколько позиций.
Это те, которые выходят за рамки гарантии: все элементы и навесное оборудование двигателя, рулевое управление, электронные блоки и многое другое. На них можно приобрести расширенную гарантию. Пакет HAVAL Защита + (HAVAL Protection +) приобретают около 10% клиентов бренда.
Гарантия на роботы Haval составляет 5 лет, или 150 тыс. километров. Не слишком смело?
Тут я могу только поделиться своим видением. Технология роботизированных трансмиссий в Китай пришла из Германии. Китайские инженеры тщательно изучили опыт европейских коллег, выбрали наиболее приемлемый вариант и провели кропотливую работу по подбору материалов и оптимизации конструкции. В результате сегодня мы можем уверенно сказать, что они отличаются надежностью и ремонтопригодностью. Даже если что-то выходит из строя, то расходные материалы обходятся не так дорого, как, допустим, ремонт автоматической коробки передач.
Поэтому для тех, кто активно эксплуатирует свой автомобиль, Haval — это оптимальный выбор. Это подтверждают и многочисленные таксопарки, и сервисы каршеринга, которые используют наши автомобили с роботами.
В ходе послепродажного обслуживания любой автомобильный бренд получает опыт, в виде статистики обращений и комментариев покупателей. Как с ними работаете, что и в каких моделях на основании этого доработали, улучшили, изменили именно для России?
Это стандартный процесс во всех автомобильных компаниях. Задача —сократить время с момента первого сигнала о дефекте до внедрения контрмеры. Поэтому все бренды Great Wall Motor нацелены на то, чтобы минимизировать время на передачу информации от клиента до дилера, от дилера до дистрибьютора, от дистрибьютора до производителя и далее до научно-производственного центра, а затем в обратном порядке.
Очень важно, что на каждом этапе есть ключевые показатели эффективности, в соответствии с которыми регламентируется, какое количество запросов по качеству должен отправить дилер. Дистрибьютор обязан их отсортировать и все типовые запросы в обязательном порядке направить производителю.
Например, при выявлении дефекта, связанного с безопасностью, существует правило, согласно которому завод-изготовитель должен разработать контрмеру в течение максимум 60 дней.
👉Тут все Haval H7 с новым мощным турбомотором
Второй стереотип, который касается не только китайских брендов, но и всего авторынка, связан со сроком поставки запчастей. Есть ли проблемы сейчас, и чего ждать в дальнейшем?
Если деталь есть на нашем центральном складе, то она подбирается в течение одного дня для срочного заказа, и в течение двух дней для складского заказа. После этого срок доставки детали зависит от удаленности города и работы транспортной компании. Но дилер сразу может сказать клиенту, когда придет деталь.
Если нужная деталь отсутствует на складе, мы обращаемся в Китай. Максимальный срок доставки — 90 дней, и это если приходится дозаказывать деталь у поставщика. Однако есть способы ускорить процесс. Например, авиадоставка, которая сокращает срок до 30 дней, а иногда и меньше.
В этом направлении ведется работа как на стороне дистрибьютора в России, так и на стороне штаб-квартиры. Например, уже начал работу второй международный склад. Задача штаб-квартиры — обеспечить наличие запасных частей, необходимых для гарантийного обслуживания. Это особенно важно, потому что прогнозировать объемы запчастей в сфере гарантийного обслуживания довольно сложно.
Представьте, на рынок выходит новая модель, по которой еще нет статистики. Какие детали будут наиболее востребованы? И как только эта статистика появляется, автопроизводитель — первый, кто реагирует и начинает создавать складской запас на эту позицию. Потом, соответственно, в зависимости от срочности, она поставляется на российский рынок и поступает на наш склад.
Дальше у нас есть также KPI по времени подбора, сортировки, упаковки, передачи в зону выдачи, погрузки, доставки до каждого города. То есть основная наша задача — сделать бизнес предсказуемым. И каждому дилеру дать некий показатель, приблизительную дату поставки запасной части, чтобы он смог объяснить клиенту: «Да, я вас записываю через две недели точно». Самое худшее — это неизвестность.
Раньше сошедший с гарантии владелец премиального «немца» шел в клубные сервисы. Но у китайских брендов таких пока немного — сегмент только зарождается. Где обслуживать постгарантийные «Тэнки» и «Хавэйлы»? У вас? Каковы условия постгарантийного обслуживания?
Во-первых, мы стремимся удерживать и этих клиентов. У нас есть программа лояльности для владельцев Haval Jolion старше 3 лет – «Преимущество второго владельца». Она предусматривает предоставление комплексной услуги по замене моторного масла по фиксированной цене 3000 руб. в официальной дилерской сети бренда. Кроме того, у дилеров есть возможность предлагать собственные дополнительные скидки. Если дилер работает правильно, то он сможет предложить привлекательную цену, которая устроит и его, и клиента.
А есть ли в этом смысле разница в поведении владельцев Haval и Tank?
Как правило, клиенты премиальных брендов удерживаются лучше. Если проанализировать график по удержанию на протяжении всего периода присутствия этих брендов на российском рынке, то можно заметить, что процент удержания клиентов Tank на каждом году владения будет выше, чем клиентов Haval.
Чем глобально отличается китайский подход к обслуживанию? Есть ли эти отличия в принципе?
Сервис и складская деятельность — это достаточно классическая история. В области сервисных процессов для нас маяком являются японские автопроизводители, которые создали стандартизированные и четко прописанные процедуры. Мы часто используем эти наработки. Здесь не надо изобретать велосипед, а следует пошагово реализовывать проверенные практики.
Потом, безусловно, появляются новые идеи и методы. Например, в направлении складской деятельности у GWM более продвинутый подход: мы используем сканеры для фиксирования каждого этапа, поэтому нам легче проводить работу по совершенствованию процессов.
Или, например, мобильное приложение. Зная точную дату визита клиента и пробег его автомобиля, мы можем своевременно напомнить ему про плановое ТО и объяснить, почему необходимо приехать на официальный сервис. Сделать ему персонализированное предложение, если это необходимо.
Во время визита задача наших специалистов — рассказать о преимуществах официального сервиса, о важности своевременной замены моторного и трансмиссионного масла, проверить, когда в последний раз менялось масло в трансмиссии. Такой сертификат можно также получить в случае покупки у официального дилера машины, которую сдали по трейд-ину.
👉Бестселлеры Haval — в продаже на Авито Авто
Расскажите про новинки 2026 г. в послепродажном обслуживании Great Wall Motor с точки зрения клиентов.
Одна из новинок — это программа ТО-0 через 3000 км или 2 месяца после покупки. Ее цель — сделать повторную выдачу автомобиля, объяснить функционал, предложить какие-то аксессуары, исходя из профиля и увлечений клиента. Например, фаркопы или велосипедные крепления, которые не всегда могут быть в наличии у дилера в момент покупки автомобиля.
Клиенту подробно рассказывают о функционале, отвечают на вопросы, которые могли возникнуть за первые месяцы владения. Также ему показывают все преимущества обслуживания у официального дилера. Проводят экскурсию, где объясняют, какие риски могут возникнуть при использовании неспециализированного оборудования.
Например, при использовании обычного инструмента масляный фильтр можно установить с перекосом. В таком случае возможно подтекание масла и риск масляного голодания, что влияет на работу двигателя. Специализированный инструмент, применяемый у официального дилера, минимизирует вероятность некорректной установки.
Реклама. ООО «Дорогая редакция». ИНН 7702418024, erid: 2SDnjctF2xr
Текст: Антон Ширяев