Доброго времени суток, дорогие друзья, сегодня мы с вами поговорим о том, почему некоторые устройства становятся нашими незаменимыми помощниками буквально с первых минут знакомства, а другие вызывают раздражение, злость и желание больше никогда к ним не прикасаться.
Мы живём в эпоху технологий. Смартфоны, компьютеры, банкоматы, приложения, электронные госуслуги, умные колонки, бытовая техника — всё это давно стало частью повседневной жизни. Но есть одна интересная особенность. Одни технологии словно понимают нас с полуслова, а другие заставляют чувствовать себя беспомощными.
И что самое любопытное, многие люди в такие моменты начинают обвинять себя.
«Наверное, я плохо разбираюсь в технике».
«Я уже слишком стар для этих технологий».
«Наверное, я просто не понимаю, как это работает».
Как психолог, я думаю, что в большинстве случаев проблема вовсе не в человеке. Гораздо чаще проблема заключается в том, что технология была создана без учёта особенностей человеческого мышления.
Сегодня я предлагаю посмотреть на современные устройства не глазами инженера, а глазами психолога.
А заодно разобраться, почему наш мозг одни технологии принимает с радостью, а другие буквально отвергает.
А вы замечали это за собой?
Почему новый смартфон становится понятным почти сразу, а меню телевизора иногда напоминает древний лабиринт?
Почему некоторые сайты вызывают желание пользоваться ими снова и снова, а другие хочется закрыть уже через минуту?
И почему после встречи с неудобной техникой мы часто испытываем не просто раздражение, а чувство собственной некомпетентности?
Если подобные ситуации вам знакомы, значит сегодня мы затронем очень интересную сторону человеческой психики.
Когда техника заставляет чувствовать себя глупым
Представьте обычную бытовую ситуацию.
Вы покупаете новую стиральную машину.
В магазине консультант рассказывает о десятках функций, интеллектуальных режимах, автоматических настройках и невероятных возможностях устройства.
Дома вы включаете машину и видите перед собой панель управления, напоминающую пульт космического корабля.
Символы непонятны.
Кнопок слишком много.
Инструкция выглядит как небольшой роман.
Через несколько минут появляется раздражение.
Через десять минут возникает мысль:
«Наверное, я чего-то не понимаю».
Я думаю, многие узнают себя в подобных историях.
Причём такая реакция возникает не только при взаимодействии с техникой.
Точно так же человек может чувствовать себя на новом рабочем месте, в незнакомой компьютерной программе или даже при общении с людьми, которые объясняют всё слишком сложным языком.
Именно здесь начинается психология.
Наш мозг — большой любитель экономить силы
Одна из базовых особенностей человеческого мышления заключается в том, что мозг постоянно стремится экономить ресурсы.
Психолог и лауреат Нобелевской премии по экономике Даниэль Канеман подробно описывал это в своих работах.
По его мнению, мозг предпочитает использовать быстрые и простые способы обработки информации вместо сложных и энергозатратных.
Когда мы сталкиваемся с понятным интерфейсом, наш мозг практически не замечает процесса взаимодействия.
Мы просто выполняем задачу.
Хотим отправить сообщение — отправляем.
Хотим оплатить покупку — оплачиваем.
Хотим найти информацию — находим.
Но когда устройство заставляет нас постоянно думать о том, какую кнопку нажать, куда перейти и что означает тот или иной значок, мозг начинает расходовать значительно больше ресурсов.
Возникает так называемая когнитивная нагрузка.
Когнитивная нагрузка — это объём умственных усилий, которые человек вынужден тратить для выполнения задачи.
Чем выше нагрузка, тем быстрее появляется усталость и раздражение.
Именно поэтому неудобный интерфейс способен испортить настроение не хуже сложного разговора или тяжёлого рабочего дня.
История одного банкомата
Несколько лет назад один мой знакомый рассказывал забавную историю.
Он приехал в другой город и решил снять деньги через незнакомый банкомат.
На экране одновременно отображалось множество кнопок, различных вариантов операций и рекламных предложений.
В результате вместо снятия наличных он случайно подключил какую-то дополнительную услугу.
Потом ещё несколько минут пытался понять, как отменить операцию.
Когда всё закончилось, он сказал фразу, которую я запомнил надолго:
«Я вроде взрослый человек с высшим образованием, а возле этого банкомата чувствовал себя полным идиотом».
На самом деле проблема была не в нём.
Проблема заключалась в том, что интерфейс заставлял человека выполнять лишнюю мыслительную работу.
Именно такие ситуации заставляют нас ненавидеть технологии.
Почему специалисты часто создают неудобные вещи
Здесь мы подходим к очень интересному психологическому феномену.
Он называется «проклятие знания».
Это когнитивное искажение, при котором человеку становится сложно представить, что другие люди не обладают теми же знаниями, что и он сам.
Инженер знает устройство изнутри.
Программист знает программу до мельчайших деталей.
Разработчик понимает логику каждого меню.
Для них всё выглядит очевидным.
Но пользователь видит систему впервые.
Он не знает внутренних правил.
Не понимает профессиональной терминологии.
Не представляет, что именно задумал создатель.
Поэтому очень часто возникает конфликт между человеком и технологией.
Разработчику кажется:
«Тут всё элементарно».
Пользователь думает:
«Что вообще происходит?»
И, если честно, подобная проблема существует далеко не только в мире техники.
Мы делаем то же самое в отношениях
Вот здесь начинается самая интересная часть.
По моему мнению, хороший интерфейс — это не столько про технологии, сколько про эмпатию.
Эмпатия — это способность понимать состояние другого человека и смотреть на ситуацию его глазами.
Представьте учителя, который объясняет материал так, будто ученики уже знают половину темы.
Представьте начальника, который говорит:
«Я же всё объяснил».
Представьте супруга, который искренне не понимает, почему партнёр обиделся на его слова.
Во всех этих ситуациях работает то самое проклятие знания.
Человек настолько привык к собственной картине мира, что перестаёт замечать, насколько она отличается от картины мира других людей.
По сути плохой интерфейс и плохая коммуникация имеют один общий корень.
Они не учитывают особенности того, кто находится по другую сторону взаимодействия.
И наоборот.
Хороший интерфейс, хороший преподаватель, хороший руководитель и хороший партнёр делают одну и ту же вещь.
Они помогают человеку разобраться, а не заставляют его чувствовать себя глупым.
Почему мы злимся на неудобные технологии
Многие думают, что раздражение возникает из-за потраченного времени.
Но психологические исследования показывают, что дело не только в этом.
Когда человек не может понять систему, он сталкивается с потерей контроля.
А потеря контроля — один из сильнейших источников стресса.
Мы не любим чувствовать себя беспомощными.
Не любим ощущение неопределённости.
Не любим ситуации, в которых результат зависит от непонятных нам правил.
Поэтому неудобный интерфейс вызывает не просто досаду.
Он затрагивает гораздо более глубокие психологические механизмы.
Фактически человек получает сигнал:
«Ты не справляешься».
Даже если проблема находится вовсе не в нём.
Вторая история: когда ребёнок разобрался быстрее взрослого
Однажды я наблюдал довольно показательную сцену.
Отец пытался настроить новый телевизор. Он внимательно изучал меню, переходил из раздела в раздел, искал нужные настройки и постепенно начинал раздражаться.
Рядом сидел его сын лет десяти.
Через некоторое время ребёнок попросил пульт, несколько раз нажал на экранные кнопки и нашёл нужный раздел буквально за минуту.
Со стороны могло показаться, что дети просто лучше разбираются в современных технологиях.
Но психологически ситуация выглядит интереснее.
Ребёнок не пытался понять устройство полностью.
Он исследовал его.
Нажал кнопку — посмотрел результат.
Перешёл в раздел — оценил последствия.
Вернулся назад.
Взрослый же часто стремится сначала понять всю систему целиком.
Он боится ошибиться.
Боится сделать что-то неправильно.
Боится случайно нарушить работу устройства.
Получается парадокс.
Иногда мешает не отсутствие знаний, а избыточное стремление всё контролировать.
И это касается не только техники.
Точно так же многие люди избегают новых знакомств, смены работы или освоения новых навыков.
Им кажется, что сначала нужно всё понять и только потом действовать.
На практике же обучение часто происходит наоборот.
Сначала действие.
Потом понимание.
Что делает технологии любимыми
Если посмотреть на самые популярные устройства и приложения последних лет, можно заметить одну закономерность.
Они стараются уменьшить количество решений, которые должен принимать пользователь.
Наш мозг любит предсказуемость.
Любит понятные правила.
Любит ситуации, в которых результат действий легко прогнозировать.
Поэтому удобные технологии обычно обладают несколькими особенностями.
Во-первых, они используют знакомые модели поведения.
Если кнопка выглядит как кнопка, человек понимает её назначение без объяснений.
Если меню расположено там, где его ожидают увидеть, мозгу не приходится тратить дополнительные ресурсы на поиск.
Во-вторых, они прощают ошибки.
Почти каждому знакомо чувство облегчения после случайно удалённого сообщения, которое можно восстановить одной кнопкой.
Хорошая система понимает, что ошибаться — нормально.
Плохая система наказывает человека за каждую неточность.
В-третьих, они дают понятную обратную связь.
Когда мы нажимаем кнопку, нам важно понимать, что произошло.
Когда оплачиваем покупку, хотим увидеть подтверждение.
Когда сохраняем файл, ожидаем сигнал о завершении действия.
Неопределённость создаёт тревогу.
Определённость создаёт ощущение контроля.
А ощущение контроля — один из важнейших факторов психологического комфорта.
Почему некоторые технологии вызывают тревогу
Интересно, что наш мозг не любит не только сложность.
Он не любит непредсказуемость.
Представьте лифт.
Мы нажимаем кнопку и примерно понимаем, что произойдёт дальше.
Представьте сайт, который после каждого нажатия ведёт себя по-разному.
Одна и та же кнопка сегодня работает так, завтра иначе, а послезавтра вообще исчезает.
Уровень доверия к такой системе резко падает.
В психологии существует понятие когнитивной карты.
Это внутренняя модель окружающего мира, которую человек создаёт в своей голове.
Чем лучше реальность соответствует этой модели, тем спокойнее мы себя чувствуем.
Когда технология постоянно нарушает ожидания пользователя, когнитивная карта перестаёт работать.
Появляется напряжение.
Затем раздражение.
А потом желание отказаться от использования системы вообще.
Поэтому люди нередко уходят не от плохого продукта.
Они уходят от постоянного психологического дискомфорта.
Практические советы: как снизить стресс от новых технологий
Конечно, мир не станет проще только потому, что нам этого хочется.
Новые устройства и программы будут появляться постоянно.
Но есть несколько способов облегчить взаимодействие с ними.
Во-первых, перестаньте автоматически обвинять себя.
Если интерфейс кажется непонятным, это ещё не означает, что вы недостаточно умны.
Очень часто проблема находится именно на стороне системы.
Во-вторых, разрешите себе экспериментировать.
Большинство современных устройств имеют защиту от серьёзных ошибок.
Нажать лишнюю кнопку сегодня гораздо менее опасно, чем кажется.
В-третьих, разбивайте освоение сложной техники на небольшие этапы.
Не пытайтесь сразу изучить все функции.
Освойте одну задачу.
Потом следующую.
И только затем переходите дальше.
В-четвёртых, обращайте внимание на свои эмоции.
Если вы начинаете злиться на устройство, сделайте паузу.
Раздражение ухудшает способность к обучению.
Мозг в состоянии стресса работает значительно менее эффективно.
Альтернативный взгляд: может быть, проблема не в технологиях?
Справедливости ради стоит сказать, что иногда сложности возникают не только из-за интерфейсов.
Современный мир становится всё более насыщенным информацией.
Количество решений, которые человеку приходится принимать ежедневно, постоянно растёт.
Поэтому даже хорошо спроектированная система может восприниматься как сложная, если пользователь уже перегружен.
После тяжёлого рабочего дня тот же самый интерфейс может показаться гораздо менее удобным, чем утром.
Поэтому важно учитывать не только качество технологии, но и собственное состояние.
Иногда нам нужен не новый смартфон и не более понятное приложение.
Иногда нам нужен отдых.
Самые распространённые заблуждения
Одно из самых распространённых заблуждений звучит так:
«Если я не могу разобраться с устройством, значит, я плохо понимаю технологии».
На самом деле способность пользоваться техникой зависит не только от знаний человека, но и от качества самой системы.
Ещё одно заблуждение:
«Умные люди во всём разбираются сразу».
Это тоже миф.
Даже высококвалифицированный специалист может растеряться, оказавшись в незнакомой среде.
Программист может не разобраться в медицинском оборудовании.
Врач — в сложной инженерной программе.
Инженер — в бухгалтерской системе.
Проблема не в интеллекте.
Проблема в отсутствии знакомой модели мира.
И, наконец, третье заблуждение:
«Чем больше функций, тем лучше устройство».
На практике избыток возможностей часто делает продукт менее удобным.
Иногда одна понятная кнопка приносит человеку больше пользы, чем пятьдесят сложных настроек.
Проверьте себя
Попробуйте честно ответить на несколько вопросов.
Бывает ли так, что вы начинаете считать себя недостаточно компетентным после общения с техникой?
Испытываете ли вы раздражение, когда не можете быстро понять принцип работы устройства?
Часто ли вы откладываете освоение новых программ или сервисов из-за страха запутаться?
Замечаете ли вы, что некоторые люди объясняют информацию так же запутанно, как неудобные интерфейсы?
Если хотя бы на часть вопросов вы ответили утвердительно, значит тема этой статьи касается вас гораздо больше, чем может показаться на первый взгляд.
Цитата
«По-настоящему умная система не демонстрирует человеку свою сложность. Она делает сложность незаметной».
Выводы
Чем больше я изучаю психологию человека, тем чаще прихожу к одной мысли.
Мы привыкли считать технологии чем-то техническим и далёким от человеческих отношений.
Но на самом деле хороший интерфейс — это форма уважения к человеку.
Это попытка понять его возможности, ограничения, привычки и особенности мышления.
Точно так же строятся здоровые отношения между людьми.
Когда мы объясняем понятным языком.
Когда учитываем опыт собеседника.
Когда не заставляем человека чувствовать себя глупым только потому, что он чего-то не знает.
Поэтому вопрос удобства технологий оказывается гораздо глубже, чем кажется на первый взгляд.
Речь идёт не о кнопках, меню или настройках.
Речь идёт о понимании человеческой природы.
И, возможно, самые человечные технологии создают не те, кто лучше всего разбирается в компьютерах, а те, кто лучше всего понимает людей.
А как вы считаете, какое устройство, приложение или технология раздражали вас больше всего именно своей непонятностью? Поделитесь своим опытом в комментариях — думаю, многие узнают в ваших историях себя.
Если статья показалась вам интересной, подписывайтесь на канал. Здесь мы вместе разбираем психологию повседневной жизни, привычек, эмоций, отношений и тех ситуаций, с которыми сталкивается практически каждый человек.