Какие задачи можно отдать на аутсорсинг колл-центра — это, пожалуй, первый вопрос у всех, кто задумывается о такой услуге. И понятно почему: от ответа зависит, что именно снимет с вашей команды внешний подрядчик. По нашему опыту в аутсорсинговом колл-центре Wilstream аутсорсинг закрывает куда больше задач, чем просто приём звонков. Разберём по полочкам основные направления: входящие и исходящие линии, поддержку клиентов, обработку заявок и круглосуточный режим, чтобы вы поняли, что стоит передать именно вам.
Сразу обозначим: на аутсорсинг можно отдать как отдельную задачу, так и целое направление общения с клиентами. Всё зависит от того, что отнимает у вашей команды больше всего сил и где профессиональный колл-центр даст наибольшую отдачу.
Эта статья поможет вам увидеть полный спектр возможностей и выбрать, что именно разгрузит вашу команду без потери качества.
Приём входящих звонков
Самая частая задача на аутсорсинге это приём входящих звонков. Колл-центр принимает обращения клиентов, отвечает на вопросы, консультирует, оформляет заявки и заказы. Это снимает с вашей команды поток звонков и гарантирует, что ни один клиент не останется без ответа даже в часы пиковой нагрузки или во время отпусков.
Особенно ценен приём входящих, когда звонки идут волнами и свой отдел то простаивает, то захлёбывается. Внешний колл-центр гибко подстраивается под объём, и клиенты не слышат коротких гудков. А каждый пропущенный звонок это потенциально потерянный клиент и деньги, поэтому стабильный приём обращений напрямую влияет на выручку и репутацию бизнеса.
Исходящие обзвоны
Второе крупное направление это исходящие обзвоны. Колл-центр может обзванивать клиентов с разными целями: подтверждение заказов, информирование об акциях и новинках, опросы, сбор обратной связи, реактивация старых клиентов. Это рутинная, но важная работа, которую удобно отдать профессионалам, освободив свою команду для других задач.
Исходящие обзвоны требуют навыка и дисциплины, и опытные операторы делают их аккуратно, по согласованным сценариям. Важно лишь, чтобы такие звонки велись корректно и с соблюдением требований к работе с персональными данными. Хороший подрядчик следит за этим и не превращает обзвон в навязчивость, которая отпугивает клиентов вместо того, чтобы их возвращать.
Поддержка клиентов
На аутсорсинг часто отдают и клиентскую поддержку. Колл-центр помогает клиентам разобраться с продуктом или услугой, отвечает на типовые вопросы, решает несложные проблемы, фиксирует обращения и передаёт сложные случаи вам. Это разгружает вашу команду и даёт клиентам быстрый отклик, который сегодня ждут все.
Качественная поддержка напрямую влияет на лояльность: клиент, которому быстро и вежливо помогли, остаётся с вами и рекомендует вас другим. Поэтому передавать поддержку стоит подрядчику, который умеет не просто отвечать по скрипту, а слышать клиента. Грамотно выстроенная внешняя поддержка нередко работает не хуже, а ровнее собственной, особенно в пиковые периоды.
Обработка заявок из разных каналов
Сегодня клиенты обращаются не только по телефону, но и через сайт, мессенджеры, формы заявок и почту. Колл-центр может взять на себя обработку обращений из всех этих каналов, сводя их в единый поток. Это удобно, ведь клиенту неважно, как именно он написал, ему важна скорость и качество ответа.
Передав обработку заявок подрядчику, вы получаете единую точку, которая не упустит обращение, откуда бы оно ни пришло. Это особенно ценно, когда каналов много и своими силами уследить за всеми сложно. Главное, чтобы колл-центр был связан с вашими системами, тогда заявки не теряются и каждая доходит до нужного этапа без задержек.
- Через сайт и онлайн-формы
- Через мессенджеры и чаты
- По телефону и электронной почте
- Из заявок и заказов в едином потоке
Круглосуточная линия 24/7
Отдельная сильная сторона аутсорсинга это круглосуточный режим. Организовать линию 24/7 своими силами дорого и хлопотно: нужны ночные смены, подмены, доплаты. Внешний колл-центр уже работает в таком режиме, поэтому может принимать звонки клиентов в любое время суток, включая ночь, выходные и праздники.
Это особенно важно для бизнесов, где клиенты обращаются круглосуточно: доставка, услуги, поддержка, экстренные ситуации. Возможность ответить клиенту в любой момент повышает доверие и не упускает обращения за пределами рабочего дня. Для многих компаний именно круглосуточная линия становится решающим аргументом в пользу передачи звонков на аутсорсинг.
Сезонные и временные задачи
Аутсорсинг отлично закрывает и временные всплески. Перед праздниками, в сезон распродаж, во время рекламных кампаний поток обращений резко растёт, и свой отдел с ним не справляется. Колл-центр гибко усиливает линию на нужный период, а после спада так же легко возвращает объём к прежнему уровню, и вы не держите лишних людей.
Это удобно и для разовых проектов: запуск продукта, крупный обзвон, опрос аудитории. Не нужно нанимать людей под задачу, которая закончится через пару недель. Подрядчик берёт такой проект целиком, а вы получаете результат без хлопот с наймом и увольнением. Гибкость под временные задачи это одно из главных удобств аутсорсинга.
Как понять, что стоит передать
Чтобы решить, что отдать на аутсорсинг, посмотрите, какие задачи отнимают у команды больше всего времени и сил при невысокой отдаче. Рутинные звонки, обработка типовых заявок, ночные смены, сезонные пики это первые кандидаты. Передав их, вы освобождаете команду для того, что действительно требует вашей экспертизы.
Лучший способ определиться обсудить задачи с колл-центром, описав, что именно вас перегружает. Подрядчик подскажет, что разумно передать, а что лучше оставить себе, и предложит формат под ваши задачи. Начинать стоит не с вопроса о цене, а с честного разбора того, где ваша команда тратит силы впустую и где внешний ресурс даст наибольший выигрыш.
Можно начать с одной задачи
Передавать на аутсорсинг всё и сразу совсем не обязательно. Многие начинают с одной задачи, которая перегружает команду сильнее всего: например, с приёма входящих в пиковые часы или с рутинных обзвонов. Так вы спокойно знакомитесь с подрядчиком на ограниченном участке и видите, как он работает, без больших рисков.
Если первый опыт оказался удачным, объём передаваемых задач легко расширить, добавив поддержку, обработку заявок или круглосуточную линию. Такой постепенный подход помогает выстроить доверие и точнее понять, что именно стоит отдавать. Начинать с малого и расти по мере уверенности это разумная стратегия, которая бережёт нервы и бюджет на старте сотрудничества.
Коротко о задачах для аутсорсинга
Если собрать всё вместе: на аутсорсинг колл-центра отдают приём входящих звонков, исходящие обзвоны, поддержку клиентов, обработку заявок из разных каналов, круглосуточную линию 24/7 и сезонные временные задачи. Можно передать как отдельное направление, так и всё общение с клиентами целиком.
Главный ориентир прост: передавайте то, что отнимает у команды много сил при невысокой отдаче, и освобождайте людей для важного. А чтобы выбрать формат под себя, опишите подрядчику, что именно вас перегружает, и вместе определите, что разумно отдать, а что оставить в своих руках.
Главное
На аутсорсинг колл-центра отдают приём входящих, исходящие обзвоны, поддержку клиентов, обработку заявок из разных каналов, круглосуточную линию 24/7 и сезонные задачи: можно передать как отдельное направление, так и всё общение с клиентами.
Главный ориентир — передавайте то, что отнимает у команды много сил при невысокой отдаче, а формат подберите вместе с подрядчиком, описав, что именно вас перегружает.
Снимите рутину со своей команды
Wilstream возьмёт на себя приём звонков, обзвоны и поддержку клиентов. Расскажите, что хотите передать — подберём формат под ваши задачи.
Частые вопросы
Какие задачи чаще всего отдают на аутсорсинг?
Приём входящих звонков, исходящие обзвоны, поддержку клиентов, обработку заявок из разных каналов, круглосуточную линию 24/7 и сезонные всплески. Можно передать отдельную задачу или всё общение с клиентами целиком.
Можно ли отдать только приём входящих?
Да, это самая частая задача на аутсорсинге. Колл-центр принимает обращения, консультирует и оформляет заявки, гарантируя, что ни один клиент не останется без ответа даже в пиковые часы и во время отпусков.
Подходит ли аутсорсинг для исходящих обзвонов?
Да: подтверждение заказов, информирование, опросы, сбор обратной связи, реактивация клиентов. Опытные операторы ведут обзвоны по согласованным сценариям и с соблюдением требований к персональным данным.
Может ли колл-центр работать круглосуточно?
Да, организовать линию 24/7 своими силами дорого, а внешний колл-центр уже работает в таком режиме и принимает звонки в любое время, включая ночь, выходные и праздники. Это повышает доверие клиентов.
Справится ли аутсорсинг с сезонными всплесками?
Да, это одна из сильных сторон. Колл-центр усиливает линию на нужный период, а после спада возвращает объём к прежнему уровню, и вы не держите лишних людей. Это удобно и для разовых проектов.
Как понять, что именно передать?
Посмотрите, какие задачи отнимают у команды много времени при невысокой отдаче: рутинные звонки, типовые заявки, ночные смены, сезонные пики. Их и стоит передать, обсудив формат с подрядчиком.