Как мой ресторан получал плохие отзывы — хотя готовил отлично

Это история, которую рассказал мне владелец небольшого итальянского ресторана. Назову его Михаил. Он несколько месяцев не мог понять, почему у него рейтинг 4,0 на Яндекс.Картах — хотя гости в зале всегда уходили довольными.

«У меня отличный шеф-повар, — говорил Михаил. — Люди едят, хвалят, говорят "обязательно вернёмся". А в отзывах пишут про медленное обслуживание и холодный суп. Я не понимаю.»

Мы начали разбираться. Выяснилось несколько вещей.

Во-первых, довольные гости почти никогда не пишут отзывы сами. Они поели, поблагодарили официанта, ушли — и забыли. А недовольный гость — тот, которому пришлось долго ждать стола, потому что бронь не зафиксировали, или которому принесли не то блюдо — он пишет отзыв в тот же вечер, пока эмоции свежи.

Во-вторых, ни один из негативных отзывов не получил ответа. Они просто висели там месяцами. Потенциальный гость читал: «Долго ждали, официант был груб» — и под этим тишина. Вывод напрашивался сам собой: ресторану всё равно.

В-третьих, Михаил не просил довольных гостей оставлять отзывы. Никогда. Потому что «неловко». Потому что «они сами, если захотят». Но они не хотели — не потому что не понравилось, а просто потому что никто не напомнил.

Я предложил Михаилу три вещи. Первое — начать отвечать на все отзывы, особенно на негативные. Не оправдываться, а реагировать: «Спасибо, что написали. Это не наш стандарт. Хотим разобраться — напишите нам...»

Второе — начать просить отзывы у довольных гостей. Через 30–40 минут после того, как они поели: «Рады были вас видеть! Если остались хорошие впечатления — нам важно ваше мнение на Яндекс.Картах.»

Третье — отвечать быстро на любые сообщения, потому что часть негативных отзывов появлялась из-за того, что гость написал вопрос — и не получил ответа.

Через три месяца рейтинг Михаила вырос с 4,0 до 4,5. Количество гостей увеличилось — он сам связывал это напрямую с рейтингом. «Люди стали заходить и говорить: "Мы смотрели отзывы — у вас хорошие",» — рассказывал он.

Репутация — это не то, что происходит само. Это то, что нужно строить осознанно. И начинается это не с маркетинга, а с простого ответа на отзыв.

Хотите учиться на чужих ошибках? Напишите мне, мы внедряем ИИ в бизнес с гарантией результата, обсудим ситуацию вашу и поймем, окупиться у вас внедрение или нет
Данил Пилипенко