3 триллиона долларов

3 триллиона долларов!💳💰

Ой, как я люблю исследования, которые помогают перевести разговор о клиентском опыте с языка эмоций на язык денег.

Потому что, когда я говорю: «Помогаю компаниям выстраивать клиентский опыт», многие представляют улыбки, заботу и вежливых сотрудников. Если бы я говорила: «Помогаю бизнесу сохранять свою долю из тех 3 триллионов долларов, которые ежегодно оказываются под угрозой из-за плохого клиентского опыта», звучало бы гораздо убедительнее. Возможно, и ценность этой работы воспринималась бы иначе.

Я даже представить не могу этот объем, хотя все детство провела в кассе с валютой (мама была зав валютным отделом).

Так вот, недавно исследовательская компания Qualtrics опубликовала результаты опроса более 20 тысяч потребителей по всему миру.

Вывод впечатляет: плохой клиентский опыт ставит под угрозу около тех самых 3 триллионов долларов потребительских расходов ежегодно.

Но больше всего меня заинтересовала откуда появилась такая сумма.

Негативными были признаны лишь 11% взаимодействий клиентов с компаниями. Не половина. Не большинство. Всего одиннадцать процентов. Однако этого оказалось достаточно, чтобы 34% клиентов после такого опыта либо сократили свои расходы в компании, либо полностью отказались от дальнейших покупок.

Огромные финансовые потери возникают не обязательно там, где сервис откровенно плохой. Гораздо чаще они рождаются из небольших, но регулярно повторяющихся неудобств: долгого ожидания ответа, необходимости несколько раз объяснять одну и ту же ситуацию разным сотрудникам, сложных процессов или несдержанных обещаний.

Ещё один вывод исследования показался мне особенно точным. Авторы отмечают, что для клиента надёжность важнее, чем попытки постоянно создавать WOW-эффект. Я помню с 2015 по 2024 года это было самое популярное сочетание.

Бизнес любит искать способы удивлять. Клиенты же чаще хотят другого: чтобы компания отвечала вовремя, соблюдала сроки, не заставляла проходить лишние круги и делала то, что обещала. Надёжность редко выглядит эффектно, но именно она становится основой доверия, а доверие напрямую связано с повторными покупками.

Отдельно исследование напоминает о том, что клиентский опыт невозможно отделить от опыта сотрудников. Когда команда перегружена, устала или постоянно работает в условиях внутренних проблем, это неизбежно отражается на клиенте. Не всегда сразу. Не всегда очевидно. Но достаточно часто, чтобы эти самые 11% негативных взаимодействий со временем превращались в весьма ощутимые финансовые потери.

Пожалуй, именно это и делает клиентский опыт управленческой темой, а не только сервисной. Речь идёт о деньгах, которые бизнес либо сохраняет, либо тихо и незаметно теряет каждый день.

У кого плохо работает тг- жду в MAX