! Очень полезная книжка про Ritz-Carlton. У каждого сотрудника, включая горничную на этаже - есть личный лимит в $2.000 на решение проблемы гостя - без согласований, без объяснительных. Нашли волос на подушке? Цветы в номер. Случайно вошла без стука? Ужин в мишленовском ресторане отеля. Почему? Потому что они давно поняли: единственный момент, когда вы можете превратить недовольного клиента в вашего фаната - это прямо сейчас. Не через сутки после звонка собственнику, а сейчас. Доказано многократно, что негативный опыт человек рассказывает охотнее своим друзьям, знакомым, подписчикам в соцсетях… В «Соболев Сыр» всегда была политика - решать вопросы клиента здесь и сейчас. Разработана целая система «простите» с приятными поощрениями. Не собрали вовремя интернет-заказ - вот вам флаер на бесплатный Шевр в подарок. Пришлось постоять в очереди - баночка варенья. Не тот ценник на витрине - дополнительные бонусы на кату лояльности. Результат нам нужен был один - недовольство гостя превра