Век цифровых технологий, казалось бы, должен был окончательно победить старые советские пережитки. Мы пользуемся удобными государственными порталами, записываемся на приём в два клика, получаем электронные рецепты и медицинские карты. Внутри поликлиник сделан красивый ремонт, установлены современные терминалы, а на стенах висят воодушевляющие плакаты о ценности здоровья.
Но стоит переступить порог этого отремонтированного здания и подойти к окну регистратуры, как вся эта цифровая магия мгновенно улетучивается. На её место приходит старое доброе, монументальное бытовое хамство.
И ты, взрослый, налогоплательщик и дееспособный человек, внезапно чувствуешь себя провинившимся школьником, которого отчитывают за плохое поведение. Почему же в пространстве бесплатной медицины нас так часто перестают считать за людей?
«Карту ищите сами!» (Театр начинается с вешалки)
Каждый, кто хоть раз пытался пройти диспансеризацию или попасть к узкому специалисту по полису обязательного медицинского страхования, знает этот специфический ледяной тон. Тон, в котором сквозит абсолютное, концентрированное равнодушие к твоим болячкам.
Вам могут резко ответить на банальный вопрос, захлопнуть перед носом окошко, потому что «у меня пересменка», или отчитать за то, что вы не принесли с собой собственные бахилы.
Самое удивительное, что агрессия часто исходит даже не от врачей, а от младшего персонала — работников гардероба, охраны или регистратуры. Люди, наделённые минимальной, крошечной властью (например, правом выдать или не выдать талончик), начинают пользоваться этой властью на полную мощность, компенсируя свои жизненные обиды на беззащитных пациентах.
Система, в которой нет места для человека
Давайте снимем белые перчатки и посмотрим на проблему трезво. Хамство — это не просто дурной характер конкретной тёти Гали из окошка справки. Это системный сбой.
Рядовой врач в районной поликлинике зажат в жесточайшие рамки. У него есть ровно двенадцать-пятнадцать минут на одного пациента. За это ничтожное время он должен успеть выслушать жалобы, провести осмотр, поставить диагноз и — главное! — заполнить бесконечное количество электронных и бумажных форм, отчётов и талонов. Врач превращается в оператора компьютера, который пишет, не поднимая головы.
Когда через твой кабинет в день проходит сорок уставших, раздражённых и больных людей, у любого, даже самого чуткого специалиста наступает профессиональное выгорание. Психика просто включает защитную броню. Врач перестаёт видеть в вас личность, вы для него — «случай из практики», «номер в очереди» или «участок номер пять». А отчуждение — это первый шаг к грубости.
Пациенты тоже хороши?
Справедливости ради, давайте заглянем и во второй окоп этой вечной войны. Очередь у кабинета терапевта — это уникальное социальное явление. Здесь кипят такие страсти, которым позавидовал бы Шекспир.
Здесь всегда есть те, кому «только спросить», те, кто «занимал за мужчиной в серой куртке, который ушёл три часа назад», и те, кто готов идти на штурм кабинета с боем. Пациенты приходят в поликлинику уже взвинченными, ожидая подвоха, очередей и волокиты. И эту свою агрессию они с порога выплёскивают на персонал.
Получается замкнутый круг: уставший медицинский работник срывается на раздражённого пациента, тот пишет жалобу, систему ещё больше ужесточают, и дышать в этих коридорах становится ещё труднее.
Как сохранить достоинство в очереди
Терпеть хамство нельзя — это аксиома. Как только вы начинаете оправдываться перед кричащим на вас сотрудником, вы принимаете его правила игры.
Прочитала я недавно совет одного опытного юриста: в любой конфликтной ситуации в госучреждении нужно мгновенно включать режим «абсолютного зануды». Не нужно кричать в ответ. Понижайте голос. Спокойно, чётко и вежливо просите назвать фамилию, должность и уточняйте, на основании какого нормативного акта вам отказывают в помощи.
Фраза: «Будьте добры, пригласите заведующего отделением, я хочу зафиксировать данный инцидент» — действует на хамов как холодный душ. Они мгновенно вспоминают и правила приличия, и свои прямые обязанности.
Вместо эпилога
Бесплатная медицина не должна быть синонимом унижения. Мы платим налоги, из которых формируется бюджет этих учреждений, и вежливое, человеческое отношение — это не роскошь, а базовая услуга, которая входит в стоимость нашего полиса.
Ремонт в поликлиниках сделать можно за пару месяцев, а вот провести ремонт в головах людей гораздо сложнее. Пока мы сами будем молча глотать резкие ответы и соглашаться на роль просителей, система не изменится. Уважайте себя, цените своё время и не позволяйте чужому выгоранию разрушать ваши нервные клетки. В конце концов, в поликлинику мы ходим за здоровьем, а не за новой порцией стресса.
А как давно вы были в своей районной поликлинике? Сталкивались с откровенной грубостью или вам везёт на понимающих и вежливых врачей?