При анализе воронки продаж, проблемы обычно ищут в рекламе, работе менеджеров, реже – в самом продукте, и почти никогда в таком факторе как разрыв коммуникаций между каналами.
Клиент начинает общение в чате, продолжает в мессенджере и завершает звонком. Для него это единый процесс. Для компании - несколько отдельных обращений, которые зачастую никак не связаны между собой.
По данным аналитиков компании VOXYS, именно такие «коммуникационные разрывы» могут приводить к потере до 20-30% потенциальной конверсии в продажи.
Почему классическая аналитика не видит проблему
Большинство компаний оценивают эффективность воронки по стандартным показателям: количество лидов, конверсии и продажи. Но внутри этой модели остаётся скрытая зона - качество передачи контекста между каналами. Часто бывает так: формально клиент прошёл все этапы коммуникации. Фактически же ему пришлось несколько раз объяснять свой запрос разным сотрудникам, при этом:
• увеличивается время решения вопроса;
• падает удовлетворённость сервисом;
• снижается вероятность покупки;
• растёт количество повторных обращений.
Как работает и что дает омниканальная модель
Омниканальные платформы для коммуникации с клиентами позволяют объединить все каналы взаимодействия в едином окне оператора. Оператор получает не отдельное сообщение или звонок, а полную историю общения клиента с компанией в интерфейсе одной программы. Сотрудник видит, какие вопросы уже задавались, какие решения предлагались ранее, какие предложения делались ранее и на каком этапе находится клиент. Благодаря этому диалог становится последовательным и логичным.
Главное преимущество омниканальности в том, что она улучшает не только сервис, но и экономику бизнеса. По данным VOXYS, после внедрения омниканальности:
• конверсия на отдельных этапах может увеличиваться на 10-25%;
• время обработки обращений сокращается в среднем на 20-30%;
• потери внутри воронки снижаются на 20-30%.
Наиболее выраженные результаты наблюдаются в отраслях с высокой плотностью контактов c клиентами. Этоэлектронная коммерция, банки и финансовые сервисы, страхование, телекоммуникации. В этих отраслях потеря контекста коммуникации чаще всего приводит к потере клиента.
Почему VOXYS делает ставку на омниканальность
Мы в VOXYS убеждены в высоком потенциале синхронизации каналов коммуникации с клиентами. Компания развивает решения на базе платформы OmniVox, которые позволяют связать телефонию, мессенджеры, чаты, CRM* и внутренние системы в единую среду взаимодействия. Благодаря цифровым решениям VOXYSнаши партнеры – крупнейшие компании страны - получаютвозможность эффективно управлять коммуникациями с клиентами.
*CRM - программное обеспечение для бизнеса, которое помогает управлять взаимоотношениями с клиентами, хранить историю сделок, автоматизировать продажи и контролировать работу сотрудников в едином рабочем пространстве