Знаете эту ситуацию? Заходите в магазин утром, берете хлеб и молоко на 300 рублей, протягиваете 5000, а кассир смотрит на вас как на врага народа. И начинает мяться: «Нет сдачи», «Приходите позже», «Может, картой?».
Многие обижаются, считают, что кассир просто хамит. А некоторые даже пишут в интернетах гневные посты про «обнаглевших продавцов».
Я сам проработал в «Пятёрочке» и кассиром, и администратором. И сейчас расскажу вам, что на самом деле происходит в кассе. Без прикрас, без выдумок. И почему виноват не кассир.
💰 Что такое «загрузка кассы» и почему её всегда мало
С самого утра администратор загружает кассу кассира деньгами для сдачи. И вот тут начинается первая проблема. Чётких правил нет — всё делается «на глазок».
Чаще всего кассиру выдают около 1500 рублей мелкими купюрами (десяточки, пятидесяточки, сотни) и ещё рублей 500 мелочью. Итого — 2000 рублей разменного фонда.
На первый взгляд, нормально. Но давайте посчитаем. Первый же покупатель может купить товаров на 1000 рублей и отдать 2000. Кассир отдал одну купюру — и остался без крупной сдачи. А если таких покупателей 2-3 подряд — вообще пиши пропало. Остаются только десятки и пятаки, которыми сдачу с 5000 не дашь.
Я сам, когда был администратором, всегда загружал кассирам по 10 000 мелкими. Чтобы они работали спокойно и не боялись каждого покупателя с крупной купюрой. Но так делали единицы. Обычно — минимум, лишь бы формально касса была «не пустая».
🌅 Утро: охота на размен
5000 рублей среди первых трёх покупателей — это классика. Люди специально приходят утром в магазин, чтобы просто разменять деньги. Естественно, что-то покупают — воду, сигареты, шоколадку. Потому что просто так кассиры деньги не меняют, это запрещено.
И вот тут есть два варианта.
Плохой вариант (когда кассир неопытный или администратор злой). Кассир пытается выкрутиться сам, ищет по карманам, смотрит на коллег. В итоге либо выдаёт сдачу мелочью (и потом полдня её не хватает), либо начинает ныть и отправлять покупателя в другой магазин. Это неправильно, и так делать нельзя.
Правильный вариант (как нас учили). Кассир не выдаёт сдачу из кассы, а жмёт кнопку вызова администратора. Приходит администратор, забирает 5000 рублей, уходит в главную кассу и приносит размен.
Деньги в сейфе есть всегда. Даже если только что приезжала инкассация. Никто не отдаёт инкассаторам всё под ноль — разменный фонд хранится отдельно. Поэтому послать "куда подальше" покупателя администратор не имеет права. Просто ему лень нашагивать шаги, открывать сейф и возиться с купюрами.
И это уже проблема конкретного администратора, а не кассира и не системы. Я, когда работал администратором, всегда бежал на кассу по первому зову. Потому что понимал: покупатель не виноват, что там кончился размен.
🔄 Днём: игра в «инкассацию»
Ближе к обеду ситуация меняется. В кассе накапливается размен. Покупатели расплачиваются разными купюрами, появляются и тысячи, и пятисотки, и мелочь. Кассир выдыхает, работать становится легче.
Но тут на сцену выходит политика X5 Group.
Администратор обязан пересчитывать кассу каждого кассира не менее трёх раз в смену. И, главное, — не держать в кассе большое количество налички. Это правила безопасности, чтобы не случилось ограбления, чтобы у кассира не было соблазна присвоить пару купюр себе (хотя это невозможно, но СБ считает иначе).
И вот только кассир накопил более-менее приличный размен (скажем, 30-40 тысяч), администратор уводит его в главную кассу на пересчёт и инкассирует (забирает) излишки. Оставляя в кассе всё те же жалкие 2-3 тысячи рублей.
И снова кассир — нищий. И снова вымаливает у покупателей: «Расплатитесь картой, ну пожалуйста!», «А помельче нет?», «Сходите в «Магнит», там разменяют, да и дешевле там».
Ирония в том, что многие администраторы сами же создают эту проблему. Они забирают размен, а потом орут на кассира за каждый вызов: «Почему ты не можешь дать сдачу?!», «Опять зовёшь?!», «Сама разбирайся!». Хотя виноват в ситуации именно администратор, забравший из кассы всю мелочь.
💡 Что делать покупателю, если нет сдачи
Ситуация неприятная, но решаемая. И кассир тут — не враг, а союзник.
Если вам не могут дать сдачу с 5000 рублей:
- Не скандальте. Кассир не виноват, что у него в кассе пусто. Это проблемы администратора и системы.
- Попросите вызвать администратора. Кассир обязан это сделать. Администратор обязан принести размен.
- Ждите столько, сколько нужно. Стойте на своём. Не уходите, не доставайте карту, не идите в другой магазин. Вы имеете право расплатиться наличными. Деньги в магазине есть, их просто надо принести из сейфа.
- Если администратор отказывается (такое бывает с теми, кто на взводе), жалуйтесь на «горячую линию». Номер есть на чеке и на сайте. За отказ в обслуживании накажут.
И главное — не срывайтесь на кассире. Он тут меньше всех виноват. Он такой же заложник системы, как и вы. Только у вас зарплата больше.
А вы сталкивались с такой проблемой в магазинах? Как реагировали кассиры и администраторы? 👇