Несмотря на стремительное развитие искусственного интеллекта и цифровых сервисов, банки начинают возвращать человека в ключевые точки взаимодействия с клиентами. Об этом на Петербургском международном экономическом форуме рассказал член правления ВТБ Дмитрий Брейтенбихер.
По его словам, на фоне массовой автоматизации финансовых услуг ценность личного общения заметно возрастает.
- Рутинная алгоритмическая часть может уходить к технологиям, но возможность оперативной обратной связи и финального взаимодействия пока остается за человеком. Сегодня роскошь человеческого общения становится уникальным продуктом, - отметил топ-менеджер.
Как пояснил Дмитрий Брейтенбихер, современные технологии позволяют перенести в массовый сегмент сервисы, которые ранее были доступны только состоятельным клиентам. Искусственный интеллект способен анализировать финансовое поведение человека, учитывать рыночную ситуацию и предлагать индивидуальные решения практически в режиме реального времени.
При этом даже самые современные ИИ-системы не способны полностью заменить живое общение там, где требуется эмпатия, доверие и принятие важных финансовых решений.
- Мне принципиально важно, чтобы в качестве последней мили взаимодействия с клиентом все-таки оставался человек, - подчеркнул представитель ВТБ.
В банке отмечают, что сегодня рынок постепенно переходит от модели массового привлечения клиентов к модели удержания действующей аудитории. На фоне роста стоимости рекламы и конкуренции за пользователей финансовым организациям становится выгоднее развивать долгосрочные отношения с клиентами.
В связи с этим ВТБ обновил программу лояльности. Чем дольше клиент пользуется продуктами банка и чем активнее взаимодействует с экосистемой, тем больше преимуществ получает.
По мнению экспертов, в ближайшие годы главным конкурентным преимуществом банков станет не только уровень цифровизации, но и способность сочетать технологии искусственного интеллекта с качественным человеческим сервисом.