По данным Роспотребнадзора, оборот онлайн-торговли с 2019 года вырос в 5,5 раза – с 2 до 11,5 трлн рублей. Доля маркетплейсов в общем обороте электронной коммерции составляет 63 процента. Но, что делать, если вы получили совсем не то, что заказывали?
Не та марка
Для возврата товара потребуется составить претензию и отправить ее продавцу. Это можно сделать онлайн, по почте (письмо должно быть заказным, чтобы имелось подтверждение о вручении) или при личном визите. Маркетплейсы обычно имеют форму обратной связи, по которой можно обратиться для возврата товара, в том числе и по причине того, что прислали не то. Чаще всего просят предоставить подтверждение в виде фотографий и видео.
Но что делать, если вы, к примеру, заказали продуктов на 2 тысячи рублей, а получили только на 1,5 тысячи? А такие прецеденты нередки. Как доказать, что вы заказывали значительно больше, чем получили? Перед оплатой сделайте скриншот страницы товаров с ценой, а после доставки зафиксируйте, какие покупки до вас доехали. Если доехали не все, – обратитесь к продавцу.
Бывает, человек заказал одну марку товара, а получил другую. Тогда потребуется скриншот заказа с его характеристиками, комплектацией и ценой. Так вы зафиксируете все нюансы. И скриншот станет главным доказательством в споре. Но перед покупкой необходимо изучить всю информацию, которую дал продавец. Если сведения о товаре окажутся неполными, вы вправе требовать возмещения убытков и возврата суммы за товар. Однако саму вещь нужно будет вернуть.
Также вы можете требовать компенсации, если у вас за возврат некачественного товара или товара, который не совпадает с заказанным, списали деньги. Так делают некоторые маркетплейсы. Платный возврат товара оправдан, когда возвращается покупка без брака. Когда есть брак, покупатель вправе потребовать вернуть сумму, снятую за отказ.
Пишите претензию продавцу
Если товар невозможно использовать, например вам его доставили разбитым или со сколами, есть производственный брак, то вы также вправе отказаться от него и потребовать возврата денег. В таком случае сфотографируйте дефект крупным планом, а также общий вид товара и упаковку, на которой видны все штрихкоды.
В личном кабинете найдите заказ и оформите возврат. Указывайте причину: «брак», «не соответствует описанию», «товар ненадлежащего качества». К заявке обязательно прикрепите фотографии и отправьте. Всю переписку с продавцом желательно вести в чате маркетплейса – это официальный канал, который видят модераторы площадок.
Если продавец уклоняется от возврата денег, направьте ему письменную претензию заказным письмом с описью вложения по юридическому адресу, который должен быть на маркетплейсе. В претензии сошлитесь на статьи закона «О защите прав потребителей» и укажите требование, которое предъявляете. Если продавец его проигнорирует, а его данные на площадке недостоверны, направьте претензию самому маркетплейсу. При отказе в удовлетворении требований подавайте иск в суд. Сделать это можно на выбор по месту вашего жительства, месту нахождения ответчика или месту заключения договора.
Но, чтобы не судиться, проверяйте товары в пункте выдачи заказа. Обратите внимание на целостность упаковки. Будет не лишним осмотреть и сам товар, на нем могут быть сколы, царапины, загрязнения. Комплектацию техники проверьте обязательно, одежду надо примерить. Если вещь не подошла по размеру – сразу откажитесь.
Как жаловаться в Роспотребнадзор
За исполнением закона «О защите прав потребителей» надзирает Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Коротко ее называют Роспотребнадзор. Но принимать анонимные обращения ведомство не имеет права.
Чтобы подать заявление или жалобу, туда надо либо лично приехать, либо отправить письмо по почте. Но проще всего обратиться онлайн через сайт Роспотребнадзора. Для этого нужно авторизоваться через портал Госуслуг и заполнить специальную форму. Только после этого ваше обращение поступит в обработку специалистам. На него ответят письменно через 30 дней в соответствии с законодательством.
Но это не значит, что нельзя получить информацию раньше. Если вам просто нужна консультация, вы не понимаете, что делать в конкретной ситуации, для таких целей в федеральном ведомстве организован Единый консультационный центр, который функционирует круглосуточно без выходных. Позвонить туда можно по номеру 8-800-555-49-43 (звонок бесплатный).
По данным федерального ведомства, рост спроса на онлайн-покупки привел к трехкратному росту жалоб россиян на дистанционную торговлю. В ответ на эти вызовы разработан даже Федеральный закон № 289-ФЗ от 31 июля 2025 года «Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики в РФ». Он вступит в силу с 1 октября 2026 года и создаст единые базовые правила работы маркетплейсов.
Право на отказ
Все знают, что главное преимущество дистанционных покупок – это расширенное право на отказ. Отказаться от них можно в любое время до их передачи, а после этого – в течение семи дней. Но, если продавец не предоставил в письменном виде (в чеке или на сайте) информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, то срок для отказа продлевается до трех месяцев с момента передачи товара.
В ведомстве советуют: чтобы снизить вероятность покупки подделки, приобретать товары только у проверенных продавцов и в официальных магазинах. А для проверки подлинности товаров использовать системы маркировки, например «Честный знак». После сканирования кода программа показывает информацию о товаре. Если код не найден в базе данных, это может указывать на поддельный товар.
И если вас все-таки, как вы считаете, обманули, необходимо связаться с продавцом, сохранить чек, карточку товара, а его состояние зафиксировать. В претензии можно требовать возврата денег и компенсации морального вреда. Если есть дополнительные расходы – требуйте возмещения убытков.
Автор - Дарья Светланова
Фото GigaChat