❓ 5 почему - инструмент, чтобы понять боль пользователя
Тойота подарила нам не только канбан, который мы все любим и постоянно используем. Есть еще дзидока и пока-йоке, о них мы поговорим отдельно. А сегодня - про другой важный инструмент: метод "5 почему", который помогает докапываться до первопричины, а не чинить симптомы. В ИТ-сервисе метод особенно важен, потому что помогает понять потребность пользователя.
🧩 К нам приходят с решением, а не с задачей
К нам часто приходят запросы с готовым решением глазами пользователя: "добавьте поле", "сделайте выгрузку", "поменяйте логику".
У оператора срабатывает простая логика. Попросили - сделал, тикет закрыл, SLA соблюден. В таком режиме мы не узнаем, в чем именно проблема пользователя. Есть риск додумать непонятный запрос и попасть в ловушку "я другое имелл ввиду, это же очевидно - переделывайте".
Быстрое выполнение создает картинку высокой скорости без лишних вопросов. Но если не задавать вопросы, мы не поймем, в чем боль и какие реальные ожидания у человека. Нашей позицией становится "мне все равно, что у тебя происходит, я просто нажму нужную кнопку". Так ИТ застревает в роли центра исполнения, а не партнера.
🧠 Мы хотим понять, а не допросить
5 почему - это не про контроль и не про усложнение заявок, а про живой интерес к проблеме пользователя.
Сформулированное решение в заявке - явный признак необходимости задать первое "почему", чтобы услышать историю: что сейчас происходит, что в этом неудобно, к какой проблеме это приводит. На следующих шагах мы выходим к реальной потребности пользователя, а не к набору полей в форме.
Цель - не допытать, а дослушать и переформулировать задачу так, чтобы и пользователю было понятно, про что его боль, и ИТ могло предложить решение именно под эту боль.
🔨 Молоток против картины
Бытовой пример. Человек просит молоток. Кажется, что проблема - в отсутствии инструмента, но настоящая боль в том, что картина до сих пор лежит на полу. Дайте молоток - чтобы забить гвоздь - гвоздь нужен на стене в гостиной - я хочу картину на стене.
В ИТ-сервисе "молоток" - новый реквизит, еще одна выгрузка, правка формы. "Картина на стене" - понятный отчет, меньше ошибок и штрафов, экономия времени пользователей.
🔁 Как встроить 5 почему в процесс
Хорошие новости. Внедрение метода в ИТ-сервис не требует новых форм или систем - нужно изменить культуру работы с обращениями и обучить команду задавать правильные вопросы. Но кажется, здесь-же основная сложность - мы не можем просто изменить формы и купить новую систему.
Точно так-же, как существует необходимость понять пользователя, правило обработки запросов тоже должно быть понято. Ошибкой будет задавать вопросы "потому что у меня в скрипте написано".
Спросите себя - Я понимаю что действительно хочет пользователь? Какой результат будет достигнут? Это факт, или мои домыслы? Последний вопрос особенно важен - мы еще поговорим об эксперименте Хайдера и Зиммель.
#CIO #CTO #ITSM #ServiceDesk #ChangeManagement #КорпоративнаяКультура
